應對移動網際網路技術衝擊 銀行營業廳轉身智慧化

　　近年來，隨著移動互聯網技術的發展和應用，網路銀行、手機銀行、微眾銀行等新業態層出不窮，對銀行網點的經營方式形成了非常大的衝擊，不少銀行營業廳，正逐漸失去往日的喧囂。如何應對新的挑戰，成為擺在傳統商業銀行網點面前的一道難題。

　　傳統網點在升級

　　在業內人士看來，物理網點難以被取代。從服務看，物理網點更具“人情味”，一些客戶需要的不僅僅是簡單的存取款業務，而是綜合金融服務，物理網點的優勢隨即體現出來，對一些並不熟悉網路技術的客戶來説，物理網點更是唯一選擇。從國內外銀行經營實踐看，物理網點對滿足客戶個性化、差異化的服務需求始終發揮著十分重要的作用。

　　事實也是如此。從全國情況看，物理網點的數量不但沒有下降，反而略有增多。根據中國銀行業協會發佈的《2015年度中國銀行業服務改進情況報告》顯示，截至2015年底，銀行業金融機構營業網點總數達22.4萬個，新增設營業網點6900多個，同比增長約3.18%。

　　與此同時，網點智慧化建設，正成為銀行提升競爭力的主要手段。中國銀行行長陳四清表示，“未來，我們的工作重點將放在調結構上，賦予現有物理網點更多‘網際網路+’、智慧網點的成分，來提高傳統網點的效能”。新型智慧化網點建設，已成為各銀行效能的新來源。

　　智慧網點效率高

　　近日，記者在中國銀行天津市分行營業部，體驗了這家被稱為“智慧銀行旗艦店”網點的過人之處。

　　走進銀行營業大廳，首先看到的是一個圓弧形自助引導服務區，電子螢幕上滾動著詳細的業務辦理流程、中行各網點的地理資訊以及智慧叫號系統等。客戶根據自己辦理的業務自助取號後，可以來到自助填單區，填寫所要辦理的具體業務及個人資訊。填好後，拿著生成的二維碼去櫃檯，工作人員只需掃一下二維碼，即可調出客戶資訊和業務類型，免去了以往繁瑣的輸入過程，大大節省了時間。

　　上午10點，正值業務辦理高峰時段，排隊等候的客戶比傳統網點少很多。中國銀行天津市分行渠道管理部總經理黃京向記者介紹，“中行智慧化網點工作人員每項業務的平均操作時間相比要縮短5至10分鐘。在未預約的情況下，高峰時段客戶最長的等候時間，由原來的45至50分鐘縮短到20分鐘左右”。

　　産品和服務流程的改造，不但方便了客戶，而且也提升了銀行工作效率。據測算，智慧化網點新增客戶數比非智慧化網點高出一倍。

　　再往裏走，記者來到VTM機（遠端視頻櫃員機）前。客戶只需插入銀行卡和身份證，就可以列印出蓋有銀行公章的資金流水、存款證明等。

　　剛剛在VTM機辦完業務的市民張先生告訴記者，“因出國旅遊需要銀行存款證明，以往必須在前臺拿號、排隊，至少要半小時時間，趕上高峰時段等待的時間會更長。如今自己就可以辦妥，整個過程只需幾分鐘，非常方便”。

　　VTM機不僅可以打出各種證明資料，還可以實現開通網銀、開通短信提醒、甚至是開卡等多種業務。在大堂經理的引導下，一位客戶通過視頻驗證從VTM機中成功拿到一張銀行卡，全程用了不到5分鐘。“除了大額取現和外幣存取等少數現金類業務外，大部分業務都可以通過智慧設備自助完成。客戶辦理業務的時間節省了，服務體驗自然也會有大的改觀。”大堂經理秦翠告訴記者。

　　記者注意到，在擁有諸多“高精尖”設備的營業大廳，並不是想像中的“空無一人”，除了個別排隊等候的客戶，還有不少銀行工作人員。原來，智慧化網點比傳統網點平均節約0.6個工作人員。這些被“解放”的櫃員帶著新的使命從櫃檯走到大堂。一方面，他們承擔了引導客戶使用智慧機具、解答客戶金融疑問的任務；另一方面，有利於進行更為精準、人性化的行銷服務。

　　依託科技而不唯科技

　　“如果認為智慧化升級就是購置大量高科技裝備，那就錯了，智慧化升級的目的不是取代物理網點和銀行工作人員。”中國銀行電子銀行部高級業務經理時向東認為，“銀行智慧化時代，秉持依託科技而不唯科技的原則，是把優化業務流程、提升客戶體驗放在第一位”。

　　中國銀行業協會專職副會長楊再平表示，“2015年，中國銀行業服務又有新突破，再現新亮點，廣大客戶及社會公眾滿意度繼續提升”。

　　根據銀行業協會的數據，2015年全國佈局建設自助銀行17.05萬家，新增2.06萬家，增幅13.74%；自助設備達到82.88萬台，同比增長13.92%；創新自助設備2.25萬台，無障礙自助設備3354台。

　　記者了解到，各大商業銀行都在努力發揮自身優勢，打造獨具特色的智慧網點。以中國工商銀行為例，該行推出的包括個人明細、存款餘額、繳稅憑證、轉賬回單等個人自助列印服務，全年服務個人客戶400萬人次，自助列印量達2100萬筆，有效減少了櫃檯服務的繁瑣流程。

　　中國建設銀行推出的STM機（全新智慧櫃員機）兼具多個自助設備的各項功能，客戶可以在該機器上辦理日常大部分業務。使用STM機比原來的人工櫃檯辦理效率提高6倍，個人結售匯業務從20分鐘縮減到2分鐘。

　　交通銀行推出的智慧型機器人“嬌嬌”整合了語音識別、自然語言理解、人臉和聲紋識別等多項人工智慧技術，可以通過語言交流、觸摸交互等方式主動識別客戶需求，協助完成諮詢接待、業務引導等多種服務，分擔大堂經理工作，分流客戶，節省客戶時間，開啟了大堂服務新時代。(經濟日報記者 曹力水)