中國旅遊兩個“第一”的冷思考：服務水準待提高

　　近日，國家旅遊局發佈了《2016年中國旅遊發展報告》（以下簡稱“報告”）。報告顯示，中國旅遊已拿下兩個“第一”：自2012年以來，中國已成為世界第一大客源國，中國遊客出境遊每人平均消費也排名第一。然而，兩個“第一”的光環之下，也隱藏著中國旅遊業“出入境旅遊不平衡”、“服務品質有待提升”和“海外投資不強”的弱點。

　　出境遊穩坐“世界第一”

　　報告顯示，中國是世界第一大出境旅遊消費國。2014年，中國內地公民出境旅遊人數突破1億人次，達到了1.09億人次，2015年上升為1.2億人次，比1992年的298.87萬人次增長了39倍。目前，中國公民出境旅遊目的地已擴大到151個國家和地區，成為世界重要的旅遊客源國。

　　中國公民出境旅遊需求十分強勁，2001-2015年，出境旅遊者人數從1213萬人次迅速上升到1.2億人次，跨入了“億時代”。其中自2012年起，中國就一直保持世界最大出境旅遊市場的地位。特別是近年來中國公民在境外的每人平均消費水準排名全球第一，是全球規模最大、最有消費吸引力的重要客源市場，對世界國際旅遊市場的發展做出了貢獻。

　　據世界旅遊組織（UNWTO）《2015全球旅遊報告》顯示：“中國作為全球第一大旅遊客源市場，受可支配收入提高、人民幣匯率堅挺、旅行設施改善和出境旅遊政策鼓勵等利好因素的影響，持續超常規增長。”據世界旅遊組織統計，2012年，中國遊客在海外花費上突破千億美元，以1020億美元位居世界首位；至2015年，海外花費已增至1045億美元，連續位居世界第一位。中國出境遊市場在過去20年增速喜人，讓全球一批目的地，特別是亞太地區的目的地獲益匪淺。

　　 出入境需平衡

　　與出境遊的爆髮式增長相比，近年來中國入境遊的增速有所放緩，甚至在2010年以後出現下降趨勢。對於如何彌補出入境遊發展不平衡的問題，廣之旅國際旅行社股份有限公司董事長張竹筠表示，從政府方面，國家旅遊局應繼續提升“美麗中國”的國際形象，省市旅遊局應該有針對性地打造具有區域特色的旅遊品牌。企業方面，應該配合國家政策，為在旅遊方面進行深造的國際留學生提供實習和實踐的平臺，並在國際化發展過程中，為留學生提供進入海外中資企業就業的機會。此外，還應該通過中國龐大的出境遊群體，傳播中國文化，推薦中國優質旅遊資源。北京交通大學旅遊系主任張輝認為，世界的旅遊需求開始轉型，而我國目前仍以觀光旅遊為核心，休閒和度假旅遊産品開發不充分，産品體系不能滿足入境遊的需求。

　　中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏分析，入境遊增速不可能像出境遊和國內遊的增速那麼快，很大程度上受到匯率的影響。“入境遊想要進一步增長，最重要的是做好二次行銷。旅行社的接待水準、公共服務水準等因素，都會影響外國遊客是否二次入境。”

　　北京市旅遊委主任宋宇在接受北京商報記者採訪時也表示，前些年受國際經濟環境不景氣以及霧霾天氣的影響等諸多因素，北京的入境遊市場出現了下降。“不過從去年開始，北京入境遊已經觸底回升。數據顯示，去年北京市共接待入境遊客420萬人次，較上年同期下降1.8%，降幅縮小了3.2個百分點。今年隨著大形勢的好轉以及治理霧霾過程中看得見的成果，我相信今年的入境遊市場會有所上升。而這也意味著將給北京提供很多就業機會和消費。”

　　 旅遊服務水準待提高

　　“零負團費”、強迫購物甚至旅遊消費陷阱層出不窮，整體服務水準不高，不文明旅遊行為難以杜絕，這也是制約中國旅遊業發展的因素之一。國家旅遊局局長李金早表示，為了提升中國作為目的地市場的形象，未來將繼續加大對於文明旅遊的宣傳推廣力度以及對於不文明旅遊行為的懲戒。此外，在昨日召開的首屆世界旅遊大會上，李金早還與南韓旅遊主管部門相關負責人進行了洽談，雙方初步達成了聯合開展旅遊規管的共識。“今年8月，中日韓旅遊部長會議將在湖北武漢召開，屆時，加強旅遊業的跨國監管將作為一項重要議題進行討論。”

　　張輝表示，我國旅遊業整體服務品質、精細化程度、規範化和人性化的服務都有待提升。世界旅遊業發展以旅遊城市為核心，但我國很多城市的旅遊服務設施建設沒跟上，城市的設計主要是為定居者服務，而非為旅遊者服務。他舉例稱，一個遊客走出機場，在國外的旅遊城市，可以找到完善的汽車租賃體系、標識體系，而中國的機場都是以私家車為主，缺少以城市為基礎的散客服務體系。“我們可以通過調整旅遊産品結構，使城市朝著旅遊城市、朝著全域旅游去發展。”

　　 海外旅遊投資應強化

　　旅遊業的發展必然伴隨著一批旅遊企業的壯大和旅遊品牌走出國門，打開國際市場。目前國內已經有一批起步早、有實力的旅遊企業開始了國際化發展道路，並啟動一系列的海外並購。2014年底，錦江集團收購法國盧浮酒店集團，2015-2016年，安邦保險先後收購紐約華爾道夫酒店和Strategic酒店與度假村集團。今年4月，中免集團宣佈將在柬埔寨開設第三家免稅店。“按照世界旅遊行業發展的規律來看，一般伴隨著本國居民出境旅遊，旅遊企業也會形成跨國企業。”張輝説。

　　劉思敏認為，中國旅遊企業要進行投資，應該把全球看成一個整體的市場，不一定要選擇中國遊客聚集的城市，而是哪有旅遊投資的機會、哪發展潛力比較大，就去哪投資。目前，國內多家旅企在海外設立中文租車、中文導遊等服務平臺，包括首旅、海航旅遊等國內大型旅遊企業也紛紛在海外加大在酒店、航空等領域的戰略佈局。張竹筠向北京商報記者介紹，目前，廣之旅已經啟動了海外投資的戰略，除了傾向於對核心客源市場的輕資産輸出外，不排除通過投資或並購等形式，在酒店和旅行社等行業進行佈局。“做海外投資，那麼一定會採用複合管理模式，並將通過海外公司更好地展示中國的旅遊形象，吸引更多目的地客源市場的遊客到中國旅遊消費。”（陳傑 張致寧）