實習記者 陳嗣仁

　　堅持“誠信天下，穩健一生，追求卓越”的核心價值觀，堅持“以客戶需求為導向”，太平洋壽險致力於成為專注保險主業，價值持續增長，具有卓越競爭力的金融服務集團。青海分公司入駐大美青海5年來，認真落實“抓機遇、重價值、促轉型、防風險”的工作方針，積極貫徹“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”的轉型目標，借助移動互聯新技術，深入探索新型保險銷售和服務升級，在服務中不斷洞察客戶需求，提升服務核心競爭力，努力滿足人民群眾的保險需求。

　　回顧2015：

　　服務新突破，客戶新體驗

　　成效一：多項大獎

　　體現優質服務

　　由《中國保險報》主辦的2015中國保險“年度影響力十大賠案”暨“年度服務創新”評選活動揭曉。太平洋壽險高效應對“東方之星”客輪翻沉事件案例入選2015中國保險年度壽險“十大影響力賠案”。

　　太平洋壽險“在你身邊”移動服務同時入選2015中國保險“年度服務創新”項目。2015年，太平洋保險全面推廣移動保全、移動貸款、移動領取、移動回訪、微服務、O2O客戶活動等系列“在你身邊”移動服務功能，應用成效顯著，大幅提升客戶黏度和服務體驗，實現公司降本增效，獲得客戶、業務一線、同業、媒體和社會廣泛關注與認可。

　　成效二：移動應用

　　佈局創新升級

　　“神行太保”、“中國太保”兩大移動平臺，使公司內外部客戶增加迅猛，實現了效率、效益的提升，大大改善了繁瑣的業務流程，有效的提高了客戶體驗。

　　“神行太保”平臺在傳統移動銷售功能基礎上，進一步拓展至核保、保全、理賠等客戶服務區域，為客戶提供全方位的一站式服務體驗。太平洋壽險全司平板電腦設備配置數共17.5萬台，月交互量313萬人次，該模式已成為絕對主流模式。

　　“中國太保”平臺踐行“前後臺融合，端到端交互”的企業移動應用核心理念，以客戶需求、服務功能為基礎，深度融合客戶俱樂部體系，覆蓋客戶服務等內容，打造“微”功能(保單查詢、微貸款、微回訪、電子信函等)。平臺與“穩健一生”客戶俱樂部深度融合，推出“歡樂2週年”、“中秋古詩詞競賽”“萬聖節糖果大派送”“聖誕有禮”“新春祝福語遊戲”等系列活動，持續回饋客戶，增強客戶黏度。目前關注用戶已突破500萬人次，其中綁定客戶超370萬人次，平臺交互量突破一億人次。

　　成效三：快速賠付

　　急客戶之所急

　　太平洋壽險青海分公司理賠人員用專業精進的業務技能，從“增加主動性、強化追蹤性、結論透明性”等三方面出發，主動完善理賠流程，積極快速地完成各項理賠案件，充分得到了客戶認可。

　　【案例一】多巴“4·5”坍塌事故

　　2015年4月5日16時30分左右，由太平洋壽險青海分公司承保的建工險業務，青海某工程在進行管溝底部清槽作業時，發生邊坡土方坍塌事故，造成3人死亡，太平洋壽險青海分公司秉承對客戶、對社會負責的服務承諾，第一時間完成賠付30萬元。

　　【案例二】 電銷業務傷殘賠付

　　2014年9月22日客戶黃某通過電話銷售購買我司《吉祥寶B兩全保險》，2014年9月23日晚8時客戶黃某不慎發生交通事故，造成眼部嚴重受傷，後經傷殘鑒定，鑒定結果為眼部動眼神經麻痹，雙眼視野缺損達95%，雙眼視野＜5°，分公司核實情況迅速完成理賠，賠付金額54萬元。分公司及時、快速的理賠服務，得到客戶的信賴和認可並向公司贈送了寫有“平日注入一滴水，難時擁有太平洋”的牌匾。

　　展望2016：

　　凝心聚力，智慧服務

　　呈現一：新環境、新氣象

　　太平洋壽險青海分公司自2011年6月籌建開業以來，在全社會的幫助下，一路立艱辛，苦創業。在過去的一年裏，分公司各項指標達成良好，分公司整體健康可持續發展的能力逐步提高。借著“十三五”規劃開年的大好時機、青海省保險業發展的良好契機，2016年2月27日太平洋壽險青海分公司“本著保民生、擔風險、努力實現鴻業騰飛大高原的美好願望”搬入了新的辦公職場。

　　太平洋壽險青海分公司客戶服務大廳採用開放式、溫馨、舒適的裝修基調，沙發和茶几的零距離坐享服務區取代傳統區隔式服務櫃檯，將“坐享服務理念”與IPAD平板電腦智慧化移動終端有機結合，在“零”距離的親切交流中通過“進來、坐下、離開”三個動作省心、舒心地辦理業務，使距離沒了，心拉近了，客戶體驗更良好。

　　呈現二：新突破、新亮點

　　太平洋壽險青海分公司通過移動新技術的應用，大大減少了業務辦理時效，有效地提高了客戶體驗，在新的一年加強推廣力度，讓新技術更貼近客戶需求。

　　技術亮點：為了使業務辦理更方便，覆蓋率更廣，現已實現手機承保服務，業務人員可持手機到府為客戶進行錄單、資料拍攝等操作。移動錄單使用光學證件識別功能，由過去人工錄入的10分鐘降至10秒鐘，有效地縮短了客戶等待時間。

　　服務亮點：電子回執、新技術回訪、微服務、“雲投保”等核心移動應用産品持續在青海的推廣落地，改善傳統作業方式，提高客戶體驗。

　　“電子回執”顛覆了傳統紙質回執簽字後手工保管、手工交付、手工掃描等流程，客戶可直接在移動終端上確認簽收，極大縮短了回執簽收時效。

　　“新技術回訪”將客戶由被動接受電話回訪轉為自主操作移動終端隨時隨地完成回訪，降低了客戶因不便無法接聽回訪電話的現象，有效地提升了客戶體驗。

　　“微”服務將縮短客戶來回路途奔波的時間，減少客戶提供資料的繁瑣手續，通過微信分分鐘辦理業務。

　　“雲投保”解決了被保險人在異地投保的困難，完善了被保險人異地簽字流程，有效地解決了代簽名等問題。

　　【來自青海的聲音】

　　之前買了保險，為客戶遞送保單，需要讓客戶簽收紙質，然後我還要在客戶與公司之間奔波遞交回執，現在給客戶遞送保單，客戶在“中國太保”上可以輕鬆完成電子回執簽收及回訪，客戶也認可，我也省心。

　　（業務員）

　　我買了幾份保險，最近急需用錢，需要辦理貸款業務，由於我本人在格爾木，無法到櫃面辦理。“中國太保”免去了我來回奔波的煩惱，保單貸款、查詢分分鐘搞定。

　　（青海客戶）