□魯楓

　　近日，民航局下發了《關於進一步加強客艙安全工作的緊急通知》（以下簡稱《通知》），要求各航空公司根據“客艙工作的第一要務是保證旅客人身安全”的標準重新制定服務標準和服務流程，凡是不符合安全規定的服務標準和服務流程都必須進行刪減和調整。這是民航局針對國內外民航企業發生的一系列不安全事件作出的快速反應，在民航業內獲得了一片稱讚聲。

　　其實早在2012年10月，民航局就已經下發過關於加強客艙安全管理工作的意見，要求在航班起飛後20分鐘及落地前30分鐘內，客艙乘務員不得從事與安全無關的工作，只能履行安全職責，並要求各航空公司于2013年1月落實。

　　為什麼民航局特別強調在起飛後的20分鐘和落地前的30分鐘內，乘務員不能從事與安全無關的工作？因為這段時間是航班顛簸高發階段，特別是在起飛後6分鐘和降落前7分鐘的“黑色13分鐘”內，飛機往往處於氣流最不穩定的區域，而80%的飛行事故都是發生在這個時間段內的。乘務員作為機組成員，與飛行員和安全員一樣，承擔著重要的客艙安全責任。在緊急情況下，需要乘務員作出及時準確的判斷和處置，發揮關鍵作用，從而更好地保障旅客的安全。如果乘務員在這個階段忙於提供客艙服務，不但無法更好地履行安全職責，同時還有可能對旅客造成傷害。

　　然而，近年來，各航空公司為了吸引旅客，在服務程式和服務品質上也都是“蠻拼的”。當然，對於客艙服務的重視，讓我國民航的服務品質得到了大幅度的提高。然而，一味追求服務品質提高，讓乘務員只能在極短的時間裏完成複雜的服務程式。在限定時間內，如果只是忙於服務，乘務員當然無法更好地關注客艙安全。久而久之，就形成了目前一味追求服務品質，從而降低安全標準的現象。

　　眾多客艙不安全事件的發生，讓民航人認識到了客艙安全的重要性，及時採取了補救措施。筆者認為，《通知》的下發和施行非常必要與及時。更難能可貴的是，《通知》還要求各航空公司正確處理旅客投訴，對擾亂民航運輸秩序、危害航空運輸安全的各類違法行為不能姑息遷就，要依法嚴肅處理。在此之前，的確有些旅客以“服務態度不好”為理由，對阻止其不安全行為的乘務員進行投訴。而某些航空公司也的確不分青紅皂白，以“XX卡旅客投訴都是有效投訴”為標準，對乘務員作出扣績效分、停飛等處理，從而讓乘務員對客艙中發生的不安全事件不敢管，往往採取“睜一隻眼，閉一隻眼”的態度。這在一定程度上縱容了客艙不安全事件發生，也成為客艙安全和飛行安全的隱患。而《通知》的下發，以行業規章的形式為乘務員“撐腰”，支援乘務員大膽處置客艙不安全事件，讓乘務員更好履行安全職責，避免客艙不安全事件造成更大危害。

　　“冰凍三尺，非一日之寒”。讓客艙服務回歸安全的本質也不能一蹴而就，一定會引來已經習慣各種繁雜服務流程的旅客的質疑。筆者認為，民航內部應該重新樹立“安全第一”的思維。相信只要全民航都按照《通知》的要求嚴格落實各項安全規定，同時加大對旅客的宣傳力度，獲得旅客對民航加強客艙安全管理的理解和支援，就一定能夠讓客艙服務回歸安全的本質。畢竟，安全的服務才是最好的服務。