在銀行網點排隊，一般可表明現場秩序井然，但若常常排隊，或排長長的隊，讓客戶等候時間過長，加之維護疏導不力，則必然會導致客戶情緒波動或服務投訴，帶來客戶滿意度下降。因此，銀行營業網點排隊問題，一直是近年來銀行業面臨的一大難題，也是廣大百姓關注的熱點問題之一。

　　近年來，徐州工行緊緊圍繞總行“1030”服務效能目標，舉全行之力改進服務，提升客戶滿意度，努力從減少排隊做起，對排隊問題突出的網點，在人員配置、業務分流、機具配置、客戶群體、業務高峰等方面進行深入調研，進而從網點勞動組合、業務流程改造、高低櫃聯動、組建大堂服務團隊、提高員工服務技能、科學設置（使用）叫號機等方面入手，優化服務渠道、盤活人力資源、激發內生活力、落實管理責任，使網點排隊問題得到緩解。其服務效能已連續4個季度保持江蘇省分行領先位次。

　　因地制宜，優化資源配置

　　調研發現，窗口資源不足、櫃口開放率低是形成排隊的主要原因之一。近年來，徐州工行所轄79個營業網點設有高櫃380個，實際開放 261個，開放率68%；低櫃187個，實際使用46個，開放率24%；部分網點開放2個窗口。遇到代發工資、醫保繳費等特殊時段排隊問題非常突出，網點排隊嚴重超時，櫃口開放率低在一定程度上影響網點正常營業，導致客戶不滿。對此，徐州工行及時調整策略，在結合業務量定崗、定編核定網點人員的同時，結合網點服務群體的特殊性，做到人崗配置動態管理，對超時嚴重網點，及時調配櫃員，增加服務窗口。在優化窗口資源的同時，對部分無發展前景網點分批撤並整合，至2014年底已改造自助加理財網點10個，釋放人員補充排隊超時嚴重網點，確保櫃口開放率達到100%。與此同時，市分行、支行分別成立服務應急小組，準備隨時奔赴超時等候嚴重網點，現場分流維護緩解客戶排隊問題。

　　對照標準，優化操作流程

　　業務流程複雜，服務渠道不暢通是形成排隊內在原因之一。徐州工行首先對配置低櫃網點，通過內部挖潛，優化勞動組合，確保非現金業務從高櫃撤至低櫃辦理，對識別行銷取得的保險、理財産品等客戶，按照大堂服務團隊各崗位行銷比例分成考核，激發各崗位內生動力。其次對部分重點超時嚴重網點，實行一點一策，有對公客戶資源、業務量大的網點，增設低櫃。對未設低櫃網點，開設彈性窗口，明確網點超時佔比目標任務，實行跟蹤監控管理。再次，市分行業務管理部門將常規業務授理時間核定參考數據進行量化，強化員工辦理業務的效率觀念，以便督導檢查，與此同時，設立業務諮詢A、B角，暢通解答問題渠道。

　　領導重視，強化管理責任

　　網點現場管理不到邊、崗位銜接不到位是形成排隊引發客戶投訴的原因之一。第一、該行明確了網點負責人和大堂經理（值班經理）是解決（維護）網點排隊問題的直接責任人；明確了網點負責人和大堂經理是管控、使用叫號機第一責任人；明確了網點主任、大堂經理、理財經理、櫃員組成大堂服務團隊各崗位服務職能；明確了業務高峰時段應急人員調配和工作流程。第二、該行組織開展了對全轄網點負責人（副主任）現場管理能力提升培訓，對有效解決網點排隊問題思路更加清晰、工作更加重視、方法更加靈活，確保全行排隊問題明顯好轉。第三、發揮機制助推作用。市分行服務主管部門及時調整服務工作思路，增加超時佔比考核權重，設定了網點排隊（超時佔比）預警提示、警示通報、黃牌警告、問責處罰等辦法和措施。第四、發揮市分行監控平臺非現場監督作用。加強客戶等候區的巡視，發現排隊等候時間較長、較多客戶，及時告知網點做好溝通交流，防止客戶産生煩躁情緒，進而導致負面輿情發生。第五、對影響網點服務效能的機具設備故障、維修實行限時服務，當日故障原則上當日維修，兩個工作日內完成維修。

　　該行還注重充分發揮市分行服務推進委員會作用，實現服務效能管理全行一盤棋，對網點疑難問題以聯席會等方式定期舉行例會，明確處理責任，較好地解決了服務管理中多部門管又不全管的問題，做到牽頭與相關部門齊抓共管、協調一致的管理體系，解決了市分行管理中的突出問題。

　　據徐州工行相關負責人介紹，網點排隊問題表面看是服務效能問題，可實際上是網點資源配置和業務流程改造滯後問題。如果單靠服務管理部門是難以從根本上解決排隊問題的。因此，需要領導重視，強化各級管理責任；需要全行一盤棋，上下聯動；需要部門齊抓共管，協同配合，全員積極參與，才能有效解決排隊問題。

　　治理頑疾，提升服務品質

　　2015年，工總行將全行服務主題確定為“服務體驗建設年”，該行結合實際從服務細節入手，意在體驗中找服務痛點、找服務差距、找服務頑癥，進而從強化基礎管理入手，針對窗口服務屢查屢犯、客戶感覺不滿意等服務細節問題，綜合為10類服務頑癥，涉及員工服務行為規範、服務語言規範、服務環境規範、服務接待規範、網點現場管理、大堂服務等方面，結合實際，制定下發了《關於開展營業網點十類服務問題專項治理的通知》。採取明查、暗查、調取錄影、突擊檢查等多種方法，緊緊盯住問題，每次檢查都對上一問題進行核查，直至問題改進。通過對10類服務問題的治理，今年一季度櫃面服務品質明顯上升，客戶滿意度達到99.23%， 從江蘇省分行考核數據來看，1季度省分行隨機抽查了徐州工行20個網點，有5個網點得滿分，客戶滿意度得到了進一步提升。

　　張 濤 汪本順 王 穎 王作金