□本報記者 許曉泓

　　經常搭乘飛機的人或許早已注意到，無論是在機場的微網志、微信上，還是在大眾媒體對機場的相關報道中，各種機場服務品質排名不時閃現。為什麼這麼多人和機構關注機場服務？要知道，服務大多與人的個體感受相關，似乎難有一個統一的標準來度量。答案是，機場方面需要有評價讓旅客看到自身的進步，旅客希望機構開展的排名能讓機場有更大的動力提高服務水準，進而讓自身享受到更好的服務。

　　由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3個單位聯合開展的民用機場服務品質評價，就是在這樣的時代背景下應運而生的。相較目前已有的諸多機場服務品質排名，它有哪些獨門秘籍？它能帶動機場服務品質提高嗎？它對提高、改善廣大乘機旅客對機場服務的滿意度會起到多大的作用？帶著這些問題，記者走進中國民航科學技術研究院——民用機場服務品質評價標準的研究設計方與實施方，一探究竟。

　　一問

　　為什麼要開展民用機場服務品質評價

　　應時而生 科學評價

　　如果用市場的觀點來看機場服務品質評價，兩年前中國民航科學技術研究院面臨的局面應該説是“紅海”，而不是“藍海”。2006年，國際機場協會（ACI）即開始進行全球機場服務品質（ASQ）評比，全球超過280座機場參與了旅客滿意度調查。除此之外，包括雜誌媒體、商業機構、網路媒體在內的各方均開展了服務品質測評工作。國內不少座機場已經參加了不同機構組織的測評工作。

　　雖然航科院的前身民航第一研究所早在1993年就開展過航空運輸服務品質評價工作，也包括對機場的服務品質評價，但後來由於種種原因，航科院雖然一直堅持從研究的角度開展工作，但其中有4年暫停公佈其評價結果。那麼，是什麼原因促使航科院又站了出來，為打造首個中國機場服務品質評價標準而拼搏呢？航科院副院長、民航局消費者事務中心主任劉玉梅揭開了謎底，一是行業發展確實需要有數據來反映服務品質的整體情況，二是來自國內各座機場的期待。

　　她進一步解釋説，2012年7月8日發佈的《國務院關於促進民航業發展的若干意見》中明確提出，完善服務品質標準體系和實施方法，提高消費者滿意度是民航發展的一項重要任務。《若干意見》同時要求，到2020年，我國民航服務品質明顯提高。航空運輸服務品質位居世界前列，航空消費者對民航服務的滿意度達到較高水準。而如何了解民航服務品質和消費者滿意度是否提高，則必然需要對其進行監視和測量。

　　至於機場為什麼信賴航科院來開展服務品質評價工作，除了航科院作為民航智庫積攢的口碑外，還有參與了該項服務品質評價的機場的“點讚”。儘管不少國內機場都同時參加過各個機構組織的測評，但通過比較發現，航科院設計的這套業內評價標準既沒有商業運作的成分，而且在抽樣、測量、權重計算等各個環節和工作程式都嚴格把關，符合相關科學規範。“就像我們開展這項服務品質評價工作時承諾的，評價標準、程式公開透明，我們也主動接受各方面的監督。”劉玉梅説。

　　而為何中國民用機場協會和中國民航報社兩個單位在2014年加入到民用機場服務品質評價的主辦方行列？劉玉梅説，黨的十八大提出，深化行政體制改革，繼續簡政放權，強化企事業單位、人民團體在社會管理和服務中的職責。提倡政府購買仲介機構的服務。按照黨的十八大精神，民航局逐步加大了簡政放權工作力度，同時也切實加強了安全、安保、機場保障能力建設。機場協會在業務上接受民航局的領導和指導，具有督促機場行業自律、提高機場運作品質、促進機場服務品質提高的責任。而民航報作為民航局直屬的行業媒體，面向全行業及航機旅客發行，具有宣傳民航、引導民航的職責。機場協會、航科院和民航報社三方聯合開展評價工作，能夠協助政府進行服務監督，為行業、企業和公眾服務。

　　二問

　　機場服務品質評價有何特色

　　專業全面 效果跟蹤

　　20餘年開展民航服務品質研究的底蘊，3個業內各具優勢的主辦單位，推出的機場服務品質評價標準能在“藍海”中衝出重圍嗎？

　　記者在航科院拿到的一份關於旅客服務品質評價體系的説明顯示，其三大評價子體系的指標加到一起有347項，遠超其他機場服務評價標準。

　　但機場服務品質評價並未有以數量碾壓其他機場評價標準的打算，其考慮的是如何更科學、更準確地評價機場服務品質。

　　民航局消費者事務中心常務副主任李洪濤介紹，相比其他大部分機構的評價基本停留在旅客滿意度上，我國機場服務品質評價具有三個分體系，即旅客服務品質評價分體系、貨運服務品質評價分體系、航空公司保障服務品質評價分體系。目前，開展的主要是旅客服務品質這一分體系的評價工作。而在這一分體系中，他們首先關注了旅客的意見和需求，通過開展大眾熟悉的旅客滿意度調查，讓旅客對機場服務作出評價。除此之外，還納入了旅客安全評價指標和旅客服務品質專業評審兩大方面。

　　“考慮到消費安全是旅客最重要的消費權益，我們創建了旅客人身安全評價指標，用以評價機場在為旅客提供地面保障服務過程中對旅客人身安全的保障程度。對於民航局在對機場實施行業管理過程中出臺的法律法規、行業標準和管理性文件，我們將其具體化為旅客服務品質專業評審指標，這部分指標的數量是最多的。”李洪濤進一步介紹。

　　除評價指標全面外，機場服務品質評價的專業性也讓其他服務評比難以比肩。據了解，在實地開展的評價工作中，進行安全和專業評審工作的人員均來自航空公司及機場地面保障服務一線，擁有豐富的實踐和管理工作經驗，同時經過了評價主辦方的嚴格選拔和培訓。

　　“可以説，我們創建了集旅客滿意度評價、旅客安全評審和服務品質專業評審于一體的嶄新評價模式。採用這一模式，能夠對各機場旅客服務品質進行全方位的評估。這一模式是世界上獨一無二的。”劉玉梅如此總結。

　　她説，2012年，民航局和機場司領導委託航科院開展《我國民用機場服務品質評價指標體系研究》專項研究工作。他們仔細對比研究並借鑒國外、國內相關行業的科學評價方法和指標，完成指標體系初建工作。隨後又對北京首都機場等7類典型機場進行了廣泛調研，召開專家論證會，進行評價試點，對指標體系進行了再修改。

　　評價的組織管理工作對評價結果的客觀性和公正性起著至關重要的作用。為此，航科院堅持在業內全部公開民用機場服務品質評價指標體系、評價方法和程式，以及評價的組織管理辦法。在評價工作中，則嚴格按照各項管理辦法，對現場評審過程、數據統計過程、人員的選拔和管理進行全程式控制制，並且主動接受相關各方和各機場的監督，以確保評價工作的客觀性和公正性。

　　更為重要的是，機場服務品質評價的效果具有可見性。從2014年下半年開始，他們對2013年參評機場中的10座陸續進行了跟蹤回訪。回訪結果顯示，10座機場全部根據評審意見進行了整改，甚至進行了更為深入全面的服務改進和提高。

　　三問

　　如何進一步完善服務品質評價標準

　　開放心態 與時俱進

　　李洪濤介紹，旅客滿意度評價指標藍本是根據民航局消費者事務中心多年工作經驗，在旅客服務流程的關鍵環節確定指標，進而採集的旅客滿意度資訊。而旅客安全評價指標則是通過對旅客航空旅行過程加以梳理，由專家研究討論逐一制定。至於旅客服務品質專業評審指標的藍本，則是《民用機場服務品質》行業標準，並將民航局出臺的關於航班延誤治理以及機場運作規範等文件要求及時轉化為評價指標。

　　她進一步解釋説，他們在制定過程中已經考慮了機場的不同類型，如國內外機場的不同、機場規模不同對設施設備和服務要求的不同，雖然評價指標大部分是相同並且適用的，但不同類型的機場評價指標略有不同。

　　饒是如此，他們依然秉承開放心態。

　　“我們評價方與機場的關係，在我看來是雙向互動的關係。我們自然希望各家參評機場能從思想上重視評價工作，以積極開放的心態配合評價工作，並利用這一服務品質展示平臺，互相學習，不斷提高全國機場的整體管理水準。同樣地，我們也衷心希望各參評機場對評價指標體系的完善、評價操作流程的規範、評價管理辦法的細化，提出更多、更好的意見和建議。”劉玉梅説。

　　經過兩年的實踐，通過對50座機場開展的服務品質評價以及對其中10座機場進行的回訪，劉玉梅對自己的團隊提出了更高的要求。因為，從發展的眼光看，行業管理對機場服務的要求，以及旅客對機場服務的要求是不斷發展和變化的，所以，旅客評價指標體系也應該與時俱進。“我們會更加關注綠色環保、新技術創新、設施設備升級改造、航班延誤服務和殘疾人服務等方面，並增設或細化相關評價指標。通過評價工作，提高機場服務水準，從而提升旅客服務體驗。另外，我們會在通用指標基礎上，對指標體系進一步細化，對不同機場制定有所區別的評價指標。”她説。