民用機場服務品質評價進一步深化
- 發佈時間：2015-02-12 08:31:28 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
本報訊 記者孟進報道：2月6日，中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社聯合在上海機場集團召開了機場服務品質評價回訪座談會。在中國民用機場協會理事長夏興華的倡議下，3家單位從去年第四季度開始陸續對2013年參加機場服務品質評價的多家機場進行回訪，上海機場是第一家被回訪的特大型機場。
上海機場集團領導在座談會上表示，多年來，民航局消費者事務中心、華東管理局在旅客服務、投訴受理等多方面對上海機場的監督、批評、指導，一直是上海機場不斷修正服務工作發展方向的尺規、提高服務工作的動力。特別是2013年民航局消費者事務中心開展的民用機場服務品質評價工作，更是對上海機場工作極大的鞭策和促進。上海機場集團更清醒地認識到兩場在服務工作中各自的優勢和存在的問題，從而及時、高效、有針對性地開展了一系列服務改進工作，上海兩機場的整體服務水準也由此得到了進一步提升。去年，上海機場集團從規劃規範、績效獎懲、創新特色、資訊化及基礎管控等多方入手，在服務管理工作中取得了不小的進步。
2013年下半年，在民航局消費者事務中心組織的民用機場服務品質評價中，測評組向浦東機場和虹橋機場提出的整改建議主要涉及資訊告示、人員服務態度、現場安全隱患、航班大面積延誤保障等方面。2014年，浦東、虹橋兩場以測評問題整改為抓手，著重從強化基礎管理、增強服務意識、完善服務功能等方面下功夫，提高整個機場的服務品質，收到了較好的效果。
夏興華在回訪座談總結時説，上海機場在服務品質上力求精品化，在服務管理上力求績效化，在服務環節上力求資訊化，通過加強運營監控、採取第三方測評與定期自我評估方式來自我改進，變“要我做”為“我要做”，採取的許多措施都高於民航局的標準，在近年來參加的各項評比中都名列前茅，整改效果突出。
從去年開始，中國機場服務品質評價工作由機場協會、航科院和中國民航報社聯合組織開展。繼2013年對30家機場進行服務品質評價後，2014年他們又完成了對年旅客吞吐量在100萬人次至1000萬人次之間的20家機場的評價工作。今年3月15日三方將召開評價結果發佈會，公佈2014年參評機場的評價結果，並對2013年、2014年參評機場進行表彰。
