□本報評論員

　　機場不僅是服務行業，更是窗口行業。其運營管理能力和服務水準的高低，對行業、機場所在城市的形象，乃至國家的形象都有著直接的影響。目前，我國的機場服務仍存在許多短板和不足，不能完全滿足旅客、公眾和社會的要求。因此，提高機場服務品質，具有極強的現實緊迫性。提高機場服務品質和管理水準，固然要靠機場的自身努力。但一個能夠客觀評價我國機場行業服務品質的標準體系，能夠有效幫助機場發現服務短板和不足。

　　然而，必須明確的是，只有度量標準公平，度量結果才能公平。這些年，一些民航企業在尋求服務品質評價認證的道路上步入了誤區。例如，一些企業熱衷於尋求國外民航服務品牌的認證認可，個別企業甚至通過商業運作的方式去獲得星級評定，這樣就失去了評價的客觀性和真實性。我們並不否認一些國外認證機構的權威性，但認證機構也的確存在良莠不齊的情況。此外，國外認證機構的評價標準並不太符合中國國情，很難客觀真實評判我國民用機場的服務品質。企業進行服務品質評價認證的本意是為了提高機場的服務水準。而採用以上方式只會適得其反，並不能有效幫助企業補齊服務短板，彌補不足。

　　2012年7月，國務院發佈的《關於促進民航業發展的若干意見》明確提出，完善服務品質標準體系和實施方法、提高消費者滿意度是民航發展的一項重要任務。應該説，進行機場服務品質評價，不僅是行業發展的需要，也是實施民航強國戰略的重要舉措。

　　2013年，中國民航構建了一套由政府引導，仲介機構、機場公司和消費者共同參與的民用機場服務品質評價體系。這套評價體系歷經幾輪修改，涵蓋多項評價指標，集旅客滿意度評價、旅客安全服務專業評價和旅客服務專業評價這3個維度于一體，重點關注安全服務、航班正常服務、服務設施設備、綠色環保、機場與駐場單位的協同服務這五個方面。這既符合我國國情，又符合民航工作的一般規律。而在實際的評價工作過程中，評價機構不收取任何費用，採用現場考察、專家測評、旅客訪談3種方式，既充分考慮了旅客的需求，又聽取了專業建議，並最大限度地保證了評選結果的客觀、公正、全面、科學。通過兩年多的工作，截至目前，中國共有50座機場進行了這項 “免費體檢”。

　　當然，中國民用機場服務品質評價工作的重點並不在於發佈一個評價結果，而是為了促進機場服務品質提高。通過評價、回訪、再評價的工作流程，中國民用機場服務品質評價工作已經形成了一個“搜尋問題—整改落實—檢驗成果”的服務品質評價閉環，從而確保了機場服務品質的不斷提高，而這正是我國自主開展此項評價的最大特色和優勢。

　　機場服務品質的提高不是一蹴而就的。同理，中國機場服務品質評價工作也需要隨著實際情況的變化而不斷改進。在未來的工作中，評價機構和參評機場要為構建具有我國民航自有智慧財産權的服務品質評價指標體系和評價品牌而共同努力。評價機構要進一步嚴格評審標準，完善評價指標體系，規範評價操作流程，細化評價管理方法。而參評機場也要用正確的態度對待評價工作，要積極對照評價標準體系，進行自查自改。只有這樣，我國民用機場服務品質評價品牌才能增強影響力，真正被叫響，達到以評價促服務改進，切實提高中國機場服務水準的目的。