2月2日，在保監會公佈的2014年度保險行業消費者投訴情況報告，記者發現此次特別新增“千張保單投訴量”指標，這一舉措被業內人士解讀為，這正是保監會考慮網際網路保險特點的一次與時俱進的調整。

　　根據披露數據顯示，2014年，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴27902件，同比上升30.62%，反映有效投訴事項29934個，同比上升32.02%。

　　與此前每季度公佈的投訴數據單一衡量指標不同，此次保監會在統計投訴情況時，首次推出了“千張保單投訴量”這一指標，即平均每千張保單所産生的投訴量，該指標等同於一般行業的投訴率，即投訴數量/總保單數量(千張)。

　　而此前，保監會對於保險公司投訴數據統計的衡量標準主要是億元保費投訴量。所謂億元保費投訴量，指的是當期每億元保費對應的投訴量，即億元保費投訴=當期投訴件數總量/當期保費總量(億)，再繼續拆解這個公式可以看到，億元保費投訴量=當期投訴件數總量/(當期業務件數總量×當期件均保費)。

　　相較于普通行業投訴率(投訴件數/服務或銷售件數)的計算方法，其主要區別在於融入了“件均保費”這一指標。也就是説，如果當比較對象均保費相差比較大時，這個指標就完全失靈了。如一般而言，普通財險公司，單件保費數千元甚至上萬元的車險幾乎佔據全部業務的七到八成；而以眾安保險為代表的網際網路保險，件均保費不足一元。

　　而從此次年度統計結果也可以看出，等同於普通行業投訴率指標的“千張保單投訴量”與“億元保費投訴量”指標，在網際網路保險公司的統計結果上，呈現“天壤之別”。

　　據保監會披露數據，作為國內首家網際網路保險公司，眾安保險2014年度每千張保單的投訴量為0.0001件/千張，在所有財産險公司中最低，即使與倒數第二名也相差甚遠；而由於其件均保費不足1元，按億元保費投訴量計算，卻面臨著行業“居首”的尷尬地位。

　　“網際網路保險具有海量、小額、高頻的特點，以典型代表退貨運費險為例，2014年雙11淘寶天貓共售出1.86億份退貨險，刷新保險業單日同一險種成交保單份數的紀錄，而擔任護航雙11任務的眾安保險當天保單數突破1.5億件，其件均保費不過幾毛錢，和一般理解上動輒成千上萬保費的財産險産品相去甚遠。因此，由於保單量基數大、件均保費低，若將網際網路保險與一般保險公司投訴進行比較，那麼像總投訴量、億元保費投訴量在內的這些統計口徑，都可能出現失靈。”業內專家表示。

　　這一邏輯不難理解——提及總投訴量，眾所週知和總保單數量息息相關。像人保財險、平安財險、太保財險，這些大型財險公司總投訴量常年居前。因為在“幹多錯多”的普遍規律下，業務做得多的公司投訴量勢必增多，這其中也存在著必然性。

　　對於傳統統計指標不適用網際網路保險的問題，早在2014年年中，已有業內人士呼籲建議增加投訴情況統計口徑，提出：如果監管在投訴總量和億元保費投訴量的基礎上，增加百件(或千件、萬件)保單投訴量結果的披露，將有助於更全面和客觀展示各公司的被投訴情況。

　　“而今，時隔半年不到的保監會通告中，我們看到就這一建議已經被採納並運用在實際監管工作中，足見保監會監管工作與時俱進。”業內人士表示，“千張保單投訴量”指標可以改變此前網際網路保險在統計數據中的尷尬地位，對於網際網路保險的普及與形象樹立都是極為重要的。

　　縱觀近年來保監會的一系列舉措，不難看出其對於網際網路保險創新與監管的重視程度。據媒體報道，近期保監會醞釀已久的網際網路保險業務監管辦法也即將出爐。而此次投訴情況統計口徑的這一變化，據業內人士分析，也是在充分考慮到網際網路保險特點後的調整。