據中國保監會最近發佈的《關於2014年前3季度保險消費者投訴情況的通報》(下稱“通報”)，保監會及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20294件,同比上升34.58%。這一幅度比上半年末又有所增加，數據顯示，今年上半年中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益有效投訴總量12417件，同比上升27.88%。

　　對逐季度增加的投訴量，業內人士分析表示，“這與相繼開設的投訴平臺和維權熱線不無關係，消費者有了更有效更便捷的維權渠道，這將倒逼險企規範經營。”

　　值得注意的是，上線剛剛一年的網際網路保險公司眾安保險已經第三次佔據億元保費投訴量榜首，數量也遠遠超過了行業平均水準。

　　億元保費投訴量更有參考價值

　　從通報中不難發現，保險消費者投訴渠道不斷暢通，尤其是12378保險消費者投訴熱線開通後，投訴案件呈階梯增長。數據顯示，今年以來3個季度的投訴案件依次為5984件、6433件、7877件。

　　今年前3季度，保監會12378投訴維權熱線接通率98.28%，群眾滿意度98.47%；而在2萬件有效投訴中，實際辦結19831件，辦結率達97.72%，幫助消費者維護經濟利益總計33630.59萬元。

　　據了解，消費者投訴事項反映的問題主要集中在理賠糾紛、承保糾紛和銷售誤導引發退保糾紛等三方面。對此，保險專家分析表示，“保險公司過度追求業務規模，而忽略了銷售合規性，導致銷售誤導案件時有發生，而服務意識不強、惜賠拖賠及無理拒賠現象仍然嚴重”。

　　對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局也給出相應的懲罰措施，如對有關公司相應警告6次，罰款288.2萬元；給予責任人員警告36次，罰款74.5萬元，並對186人次進行監管談話，下發監管函65份。

　　從投訴反映的主要問題來看，在21913個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴17593個，佔投訴事項總量的80.29%；涉嫌保險公司違法違規類投訴4174個，佔比19.05%；涉及仲介機構合同糾紛類投訴30個，佔比0.14%；涉嫌仲介機構違法違規類投訴116個，佔比0.53%。

　　投訴量居前3位的財産險公司依次為：人保財險、平安財險、太保財險。投訴量居前3位的人身險公司依次為中國人壽、平安壽險、泰康人壽。業內人士分析稱，投訴量並不能準確真實反映保險公司業務優劣，一些保險公司由於體量大，網點鋪設多難免總量居前，而億元保費投訴量已成為評價保險公司相對更有參考性的依據。

　　眾安強調自身的特殊性

　　按億元保費的投訴量來看，小公司排位靠前。通報顯示，眾安保險以每億元保單的投訴數量15.51件，遠超財産險公司平均值1.59件/億元，位居財險公司第一名。實際上，這已是眾安保險今年第三次登上榜首。

　　實際上，上線剛剛一年的眾安線上，在規模和投訴量上均令人驚訝。今年一季度，眾安財産保險的保費收入已達到4569.94萬元。伴隨保費增加，公司的投訴也同步增加，一季度達到每億元19.57件，億元保費投訴量居財産險公司第一位。

　　導報記者了解到，眾安保險業務範圍包含與網際網路交易直接相關的企業/家庭財産保險、貨運保險、責任保險、信用保證保險等。隨著電子商務的發展和網購人群的增加，保險消費者對此險種的需求和投訴也隨之增加。

　　據了解，眾安保險此前被“點名”時，投訴主要涉及退貨運費險的理賠時效和退保等方面的問題。對此，眾安保險公關人士回應稱，“網際網路保險公司有別於傳統險企，我們的客戶量可以用海量來形容，以‘雙十一’為例，我們創下了1.5億份保單的紀錄，但每份保單單價才5毛錢左右，所以在保費收入有限的情況下，億元保費投訴就會更多。”

　　眾安保險已經第三次佔據投訴量榜首，數量也遠遠超過了行業平均水準。業內專家表示，此險種雖然單筆保費金額低，賠付金額低，但隨著電子商務的發展和網購人群的增加，保險消費者對此險種的投訴增長，公司應高度重視。