電話諮詢員在墻上挂鏡子，據稱可幫助自己保持自信。

　　近日，有讀者反映，北京三德偉業醫療投資管理有限公司(下稱三德偉業)，雇用員工偽裝成公立醫院醫生，通過網路和電話向患者推銷自己經營的醫療技術，並和特定醫院的特定科室合作，誘導患者到這些科室就診。

　　為探求真相，京華時報記者應聘後進入該公司諮詢部臥底調查發現，讀者反映情況屬實。另外，該公司還自設多個網站，假冒公立醫院的官網。由於存在合作關係，公司還可以聯繫醫院安排患者床位。 京華暗訪組

　　□調查

　　1.偽造公立醫院官網

　　網路諮詢員自稱醫生

　　記者入職時，公司員工周奎(化名)告訴記者，三德偉業目前和北京5家公立醫院有合作關係。三德偉業的諮詢部分成5個部分，分別針對5家醫院提供諮詢服務。大部分患者都是通過網路搜索，進入公司自設的上述5家醫院的“官網”掉入陷阱的。三德偉業有專門的網路部負責這些虛假網站的搭建和維護。近一個月以來，通過手機百度搜索進入三德偉業偽造的其中一家醫院官網的人數為9400多人。這些人當中，93%以上受到了網路諮詢員的邀請。

　　由於是三德偉業自己設立的網站，每一個上網者，在三德偉業的網路後臺都能看到。在網頁的下部有一個對話窗口，患者一旦點擊，三德偉業雇用的網路諮詢員就會粉墨登場。三德偉業招聘的網路和電話諮詢員只要求大專文憑，記者臥底期間遇到的幾十名諮詢員均無醫師資格證。多位諮詢員向記者證實，每個醫院都會有至少4名網路諮詢員，至少90%的諮詢員都沒有醫師資格證。

　　但是，網路諮詢員登場的第一句話就開始自稱醫生，並向患者了解病情。其實，網路諮詢員的問話都有固定的模板。而且通過網路技術，患者在對話方塊內打字的過程可以被實時監控，患者沒打完字，網路諮詢員基本就可以猜到患者要説什麼。因此，網路諮詢員的回話都很快，公司要求30秒內，諮詢員必須回話。

　　網路諮詢員的任務是，了解患者的基本資訊，對患者病情屬不屬於合作科室的治療範圍做基本判斷。最重要的是，拿到患者的手機號，以便電話諮詢員和患者建立長期的聯繫。

　　網路諮詢員從患者處“套到”一個電話，就有2元的收入。如果該患者到醫院成功掛號，網路諮詢員另外可以拿到20元。如果該患者成功住院接受治療，網路諮詢員另外可以拿到60元。如果網路諮詢員要到電話的成功率和總數達到一定標準，公司每月還會給予一定獎勵。比如，每月要到電話280到300個，成功率達到50%，每月公司獎勵1000元；每月要到電話240個以上，成功率達到47%，每月公司獎勵500元。

　　因為工資和業績掛鉤，網路諮詢員一天8小時幾乎一直盯著電腦，等待患者“到府”。一個剛入職的網路諮詢員一天就可以發起40多起對話。部門領導李芳(化名)告訴記者，加上每個月2500元的底薪，一個一般的網路諮詢員一個月可以拿到5000多元，幹得好的可以拿到8000元以上。

　　2.貶低其他醫院及療法

　　向患者推薦特定科室醫生

　　網路諮詢員拿到患者的電話後，會登記在一張登記單上。登記單上除了患者的電話，還有患者的姓名、年齡、基本病情等基本資訊。這些登記單會匯集起來，分配給各個電話諮詢員。每個醫院會有10個左右的電話諮詢員，每個諮詢員手裏會固定有四五百張登記單。電話諮詢員會反覆給這四五百名患者打電話，直到患者到醫院就診，或者遮罩電話諮詢員的來電。電話諮詢員劉暢(化名)説，曾經出現過，有的患者反覆被諮詢員打電話催促去醫院，不堪其擾只能報警。電話諮詢員的電話號碼有時也會被警方遮罩，但是部門主管會給諮詢員迅速更換號碼。

　　“你好，我是XX醫院的X醫生。”電話諮詢員首先會表明自己的醫生身份，然後會告訴患者登記單上記錄的資訊，以取得患者的信任。獲得患者信任後，電話諮詢員開始向患者推薦三德偉業經營的醫療技術，並推薦患者到特定科室找特定醫生就診。與此同時，諮詢員還會貶低其他醫院和其他治療方法，提醒患者不要被北京的醫托所矇騙。

　　以一家與公司的DSA項目有合作的醫院為例，電話諮詢員會向患有股骨頭壞死疾病的患者推薦DSA介入治療，就是在影像學方法的引導下採取經皮穿刺插管，對患者進行局部藥物灌注、血管栓塞或擴張成形等“非外科手術”的診斷和治療方法。該治療手段與目前國內主流的關節置換手段不同，因此電話諮詢員會向患者灌輸關節置換的缺點和DSA的優點，並告訴患者DSA這種高端技術只有在北京才有。説服患者採用DSA介入治療後，電話諮詢員又會向患者推薦到醫院找特定醫生進行治療。

　　在三德偉業的官方網站上顯示，北京三德偉業醫療投資管理有限公司專業從事醫療投資管理、醫療戰略與創業投資、醫院託管、重組及新技術推廣等，逐漸形成以北京多家大型三甲醫院為核心、覆蓋全國多個省市及地區三甲醫院的業務規模。公司目前推廣的醫療項目包括：DSA介入治療項目、SCT幹細胞項目、免疫細胞治療項目、胃腸鏡檢查項目。這些技術都是目前醫學界公認的成熟技術。周奎説，現在在市場上兜售這些技術的也不止三德偉業一家公司。

　　對於一個電話諮詢員“菜鳥”來説，他需要在短時間內熟讀三德偉業提供的名為“諮詢簡摘”的醫療知識小冊子，並且通過拜聽大量成功誘導患者到院治療的模範對話來學習。在“菜鳥”們接受培訓時，明確要求他們要習慣用某醫生來稱呼自己，“不能在諮詢的時候出現遲疑，一旦遲疑可能就讓患者失去信任”。平時，各個電話諮詢員彼此稱呼也用某醫生來代指，不再稱呼真名。

　　“菜鳥”在培訓時被教導，電話諮詢員的首要任務是讓患者進入指定醫院的指定科室進行就診，最好能夠住院接受特定醫療技術的治療。為了完成這一任務，電話諮詢員一般會給患者提供自己的手機號，提供隨時的諮詢服務。他們還會持續“回訪”，反覆給患者“洗腦”。在一張名為“話術”的A4紙上，詳細記錄了從問診到推薦特定醫院特、科室和療法的“洗腦”流程。這張“話術指導”被大部分電話諮詢員貼在自己工位最顯眼的位置上。

　　劉暢告訴記者，一個患者到醫院掛號，和他聯繫的電話諮詢員能夠拿到80元，如果該患者住院接受了治療，電話諮詢員能夠拿到400元。一個成熟的電話諮詢員，月收入過萬是很正常的。

　　3.合作科室有專人負責

　　醫生與諮詢員隨時互通消息

　　部分患者聽信了電話諮詢員的“忽悠”來到醫院，只要他們稍加核實，就會發現推薦醫生所屬科室與諮詢電話中宣傳的不一樣等破綻。有患者在掛號後，及時發現了問題，沒有住院治療；這時，三德偉業的電話諮詢員會及時得到患者沒有住院的資訊，然後再次給患者打電話，試圖説服患者打消疑慮。劉暢説，電話諮詢員之所以能夠及時得到患者資訊的反饋，是因為科室內有專門的醫生負責與三德偉業互通消息。

　　記者以患者身份進入其中一家醫院就診也證實了這一點。記者在完全沒有收到電話諮詢或者網路諮詢的情況下，來到該醫院掛號，找到公司電話諮詢員指定的醫生。記者隨口描述了一下自己親屬脊髓損傷的情況，並表示只諮詢，暫不治療。該醫生在掛號紙的背面記下了記者“家屬”的病情和記者的聯繫方式。記者離開診室10分鐘以後，就接到了一名自稱“馮醫生”的電話，並能夠詳細復述記者剛才描述的病情。同時，這位“馮醫生”給記者提供的所謂官方網站和電話號碼，就是三德偉業製作的網站和三德偉業諮詢部的一部座機號碼。

　　三德偉業針對的主要患者來自北京以外的地區，因為一旦發生糾紛，北京本地人更加“難纏”。出於同樣的理由，他們也不願意接觸軍人患者。因此，很多外地來北京就醫的患者都面臨著患者住院和家屬陪床的問題。由於三德偉業的“努力”，和他們合作的科室越來越紅火，逐漸面臨床位不夠的情況。針對這一新情況，電話諮詢部門的主管王華(化名)説，電話諮詢員要儘量勸患者家屬住進醫院附近的小旅館。如果患者沒有床位，他們也會及時和醫院的醫生溝通，儘量在住院部走廊或者其他科室的病區進行安排。如果實在安排不了，電話諮詢員可以告訴患者，減免300元的治療費用作為補償。

　　在每一個電話諮詢員的工位上，都貼著一張寫有科室部分醫生手機號和科室QQ號的通訊錄，以方便聯繫。電話諮詢員和醫生交流的內容，除了臨時安排床位之外，還會請醫生幫助判斷患者情況是否適合被推薦療法。醫生也會及時將患者到院治療的情況反饋給電話諮詢員。

　　4.非主流手段費用較高

　　患者被忽悠或要多花數萬元

　　一位不願透露姓名的業內醫生表示，醫療公司和公立醫院的科室之間有合作關係並不少見，經常有一些醫療公司的員工直接來到診室裏面和醫生個人談合作。而這種合作往往包括新藥的使用或者新型醫療技術、設備的使用。在合作中，願意合作的醫生往往也會從中抽取提成。比如醫生開給病人一種新藥，他拿到的提成大概可以達到藥價的5%左右；醫療技術和設備的利潤更大，這個比例可以達到10%-15%。因為醫生在合作中存在種種諸如此類的個人利益，他們也自然願意把患者的資訊反饋給合作的醫療公司。另外，北京大部分醫院的熱門科室都是“一號難求”，根本不需要合作的醫療公司幫助他們招攬患者。需要幫助的，往往是一些醫院的冷門科室，或者從大科室細分出去的、成立不久的科室。這些科室往往有一兩個年紀較大、職稱較高、有一定知名度的醫生做招牌，配以一些從外院聘請的醫生。他們主張的治療手段也往往是在醫學界不那麼主流的，手術風險小，且住院週期都較短，治療的費用又比主流的治療手段要高一些。

　　以DSA項目為例。北京某醫院骨科劉醫生説，目前治療股骨頭壞死的主流手段是關節置換。由於置換的關節材質不同，患者治療單側股骨頭壞死的治療費用從3萬元到6萬不等。在全國大部分二三線城市，這種手術都可以進行，且費用最低可以降到2萬左右。置換後的關節至少可以在患者體內使用15年，其間患者生活完全可以自理。而且患者可以進行二次關節置換，其正常生活的時間可以延長30至60年。而如果患者聽信了三德偉業電話諮詢員的“忽悠”，來到北京採取DSA項目治療，也能夠達到不錯的治療效果，但是花費會大幅度增加。DSA項目治療單側股骨頭壞死的費用是3萬左右，加上患者及其家屬在北京的生活費用、路費、患者接受治療後兩三個月休養期的護理和康復費用，總計將達10萬元左右。多花出數萬元，對於一個二三線城市的工薪家庭來説，應該算是一個不小的損失。

　　□反饋

　　正規醫院不會推薦指定醫生

　　據一家相關醫院資訊科的工作人員介紹，該院的官方網址近幾年一直外包給一家公司運營管理。由於近期合同即將到期，醫院或將收回該網站的管理。如遇外地患者想通過電話諮詢，工作人員會把患者引導至醫院的門診臺，患者可在電話裏説明自身的病情。患者可通過醫院的官方微信或撥打114、95169等預約掛號，在這一過程中患者需提供自己的個人資訊。門診臺的專業醫護人員會為患者推薦相關科室，但並不會推薦必須由哪位醫生會診，也不會推薦具體的診療方案。

　　醫院資訊科的工作人員解釋説，他也確實看到網上有一些偽造醫院的假網站。但是，作為醫院確實沒有餘力去處理這些網站。醫院只能盼著工商局或者公安局來處理。希望患者能夠記住醫院的官方網站和電話，用來甄別那些虛假網站和電話。

　　□説法

　　口頭以醫生自稱算作虛假宣傳

　　北京京師律師事務所醫療糾紛法律事務部律師白飛雲説，按照我國《執業醫師法》的規定，醫師在執業活動中具有關心、愛護、尊重患者，保護患者隱私的義務。醫生出於商業合作的考慮，如果向院外的一些公司透露患者的病情，顯然違背了醫生的執業義務。但是，目前我國法律雖然規定了這項義務，對於違反了該受到怎樣的懲處，還沒有明確的規定。而且，如果醫生只是口頭向其他人洩露患者的病情，在法律上也難以取證。因此，在實踐中，很少有患者就醫生洩露病情這一項，對醫生提起訴訟。這也是部分醫生有恃無恐的原因之一。

　　白飛雲律師表示，在她接觸的案例中，確實碰到過類似三德偉業這樣的醫療技術或産品的公司，其銷售人員為了推銷自己的産品，偽裝醫生身份，博取患者的信任。在這些案例中，情節較輕的是銷售人員口頭以醫生自稱，這樣公司只是算作虛假宣傳。更有甚者，銷售人員會偽造醫師資格證或者醫院的公章，那麼就可能涉嫌冒充國家工作人員等刑事犯罪。如果消費者因為公司的虛假宣傳而受到財産上的損失，可以向工商局投訴，或者向法院提起訴訟，要求公司退還自己的財産或者索要數倍賠償。如果消費者向法院提起訴訟並勝訴，法院會給工商局下達一份執法建議函，工商局將參考執法建議函對公司進行相應的處罰。

　　北京市工商局12315熱線的工作人員告訴記者，遇到虛假宣傳的公司，工商局會首先取締傳播虛假資訊的網站，然後視情節輕重，對公司處以罰款、停業整頓、吊銷營業執照等處罰。因公司虛假宣傳而利益受損的消費者可以向工商局反映情況，工商局可以幫助消費者挽回損失。