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醫療公司偽造醫院官網 雇人冒充醫生誘導患者就診

  • 發佈時間:2015-11-11 07:24:14  來源:京華時報  作者:佚名  責任編輯:吳起龍

醫療公司偽造醫院官網雇人冒充醫生誘導患者就診

電話諮詢員在墻上挂鏡子,據稱可幫助自己保持自信。

  近日,有讀者反映,北京三德偉業醫療投資管理有限公司(下稱三德偉業),雇用員工偽裝成公立醫院醫生,通過網路和電話向患者推銷自己經營的醫療技術,並和特定醫院的特定科室合作,誘導患者到這些科室就診。

  為探求真相,京華時報記者應聘後進入該公司諮詢部臥底調查發現,讀者反映情況屬實。另外,該公司還自設多個網站,假冒公立醫院的官網。由於存在合作關係,公司還可以聯繫醫院安排患者床位。 京華暗訪組

  □調查

  1.偽造公立醫院官網

  網路諮詢員自稱醫生

  記者入職時,公司員工周奎(化名)告訴記者,三德偉業目前和北京5家公立醫院有合作關係。三德偉業的諮詢部分成5個部分,分別針對5家醫院提供諮詢服務。大部分患者都是通過網路搜索,進入公司自設的上述5家醫院的“官網”掉入陷阱的。三德偉業有專門的網路部負責這些虛假網站的搭建和維護。近一個月以來,通過手機百度搜索進入三德偉業偽造的其中一家醫院官網的人數為9400多人。這些人當中,93%以上受到了網路諮詢員的邀請。

  由於是三德偉業自己設立的網站,每一個上網者,在三德偉業的網路後臺都能看到。在網頁的下部有一個對話窗口,患者一旦點擊,三德偉業雇用的網路諮詢員就會粉墨登場。三德偉業招聘的網路和電話諮詢員只要求大專文憑,記者臥底期間遇到的幾十名諮詢員均無醫師資格證。多位諮詢員向記者證實,每個醫院都會有至少4名網路諮詢員,至少90%的諮詢員都沒有醫師資格證。

  但是,網路諮詢員登場的第一句話就開始自稱醫生,並向患者了解病情。其實,網路諮詢員的問話都有固定的模板。而且通過網路技術,患者在對話方塊內打字的過程可以被實時監控,患者沒打完字,網路諮詢員基本就可以猜到患者要説什麼。因此,網路諮詢員的回話都很快,公司要求30秒內,諮詢員必須回話。

  網路諮詢員的任務是,了解患者的基本資訊,對患者病情屬不屬於合作科室的治療範圍做基本判斷。最重要的是,拿到患者的手機號,以便電話諮詢員和患者建立長期的聯繫。

  網路諮詢員從患者處“套到”一個電話,就有2元的收入。如果該患者到醫院成功掛號,網路諮詢員另外可以拿到20元。如果該患者成功住院接受治療,網路諮詢員另外可以拿到60元。如果網路諮詢員要到電話的成功率和總數達到一定標準,公司每月還會給予一定獎勵。比如,每月要到電話280到300個,成功率達到50%,每月公司獎勵1000元;每月要到電話240個以上,成功率達到47%,每月公司獎勵500元。

  因為工資和業績掛鉤,網路諮詢員一天8小時幾乎一直盯著電腦,等待患者“到府”。一個剛入職的網路諮詢員一天就可以發起40多起對話。部門領導李芳(化名)告訴記者,加上每個月2500元的底薪,一個一般的網路諮詢員一個月可以拿到5000多元,幹得好的可以拿到8000元以上。

  2.貶低其他醫院及療法

  向患者推薦特定科室醫生

  網路諮詢員拿到患者的電話後,會登記在一張登記單上。登記單上除了患者的電話,還有患者的姓名、年齡、基本病情等基本資訊。這些登記單會匯集起來,分配給各個電話諮詢員。每個醫院會有10個左右的電話諮詢員,每個諮詢員手裏會固定有四五百張登記單。電話諮詢員會反覆給這四五百名患者打電話,直到患者到醫院就診,或者遮罩電話諮詢員的來電。電話諮詢員劉暢(化名)説,曾經出現過,有的患者反覆被諮詢員打電話催促去醫院,不堪其擾只能報警。電話諮詢員的電話號碼有時也會被警方遮罩,但是部門主管會給諮詢員迅速更換號碼。

  “你好,我是XX醫院的X醫生。”電話諮詢員首先會表明自己的醫生身份,然後會告訴患者登記單上記錄的資訊,以取得患者的信任。獲得患者信任後,電話諮詢員開始向患者推薦三德偉業經營的醫療技術,並推薦患者到特定科室找特定醫生就診。與此同時,諮詢員還會貶低其他醫院和其他治療方法,提醒患者不要被北京的醫托所矇騙。

  以一家與公司的DSA項目有合作的醫院為例,電話諮詢員會向患有股骨頭壞死疾病的患者推薦DSA介入治療,就是在影像學方法的引導下採取經皮穿刺插管,對患者進行局部藥物灌注、血管栓塞或擴張成形等“非外科手術”的診斷和治療方法。該治療手段與目前國內主流的關節置換手段不同,因此電話諮詢員會向患者灌輸關節置換的缺點和DSA的優點,並告訴患者DSA這種高端技術只有在北京才有。説服患者採用DSA介入治療後,電話諮詢員又會向患者推薦到醫院找特定醫生進行治療。

  在三德偉業的官方網站上顯示,北京三德偉業醫療投資管理有限公司專業從事醫療投資管理、醫療戰略與創業投資、醫院託管、重組及新技術推廣等,逐漸形成以北京多家大型三甲醫院為核心、覆蓋全國多個省市及地區三甲醫院的業務規模。公司目前推廣的醫療項目包括:DSA介入治療項目、SCT幹細胞項目、免疫細胞治療項目、胃腸鏡檢查項目。這些技術都是目前醫學界公認的成熟技術。周奎説,現在在市場上兜售這些技術的也不止三德偉業一家公司。

  對於一個電話諮詢員“菜鳥”來説,他需要在短時間內熟讀三德偉業提供的名為“諮詢簡摘”的醫療知識小冊子,並且通過拜聽大量成功誘導患者到院治療的模範對話來學習。在“菜鳥”們接受培訓時,明確要求他們要習慣用某醫生來稱呼自己,“不能在諮詢的時候出現遲疑,一旦遲疑可能就讓患者失去信任”。平時,各個電話諮詢員彼此稱呼也用某醫生來代指,不再稱呼真名。

  “菜鳥”在培訓時被教導,電話諮詢員的首要任務是讓患者進入指定醫院的指定科室進行就診,最好能夠住院接受特定醫療技術的治療。為了完成這一任務,電話諮詢員一般會給患者提供自己的手機號,提供隨時的諮詢服務。他們還會持續“回訪”,反覆給患者“洗腦”。在一張名為“話術”的A4紙上,詳細記錄了從問診到推薦特定醫院特、科室和療法的“洗腦”流程。這張“話術指導”被大部分電話諮詢員貼在自己工位最顯眼的位置上。

  劉暢告訴記者,一個患者到醫院掛號,和他聯繫的電話諮詢員能夠拿到80元,如果該患者住院接受了治療,電話諮詢員能夠拿到400元。一個成熟的電話諮詢員,月收入過萬是很正常的。

  3.合作科室有專人負責

  醫生與諮詢員隨時互通消息

  部分患者聽信了電話諮詢員的“忽悠”來到醫院,只要他們稍加核實,就會發現推薦醫生所屬科室與諮詢電話中宣傳的不一樣等破綻。有患者在掛號後,及時發現了問題,沒有住院治療;這時,三德偉業的電話諮詢員會及時得到患者沒有住院的資訊,然後再次給患者打電話,試圖説服患者打消疑慮。劉暢説,電話諮詢員之所以能夠及時得到患者資訊的反饋,是因為科室內有專門的醫生負責與三德偉業互通消息。

  記者以患者身份進入其中一家醫院就診也證實了這一點。記者在完全沒有收到電話諮詢或者網路諮詢的情況下,來到該醫院掛號,找到公司電話諮詢員指定的醫生。記者隨口描述了一下自己親屬脊髓損傷的情況,並表示只諮詢,暫不治療。該醫生在掛號紙的背面記下了記者“家屬”的病情和記者的聯繫方式。記者離開診室10分鐘以後,就接到了一名自稱“馮醫生”的電話,並能夠詳細復述記者剛才描述的病情。同時,這位“馮醫生”給記者提供的所謂官方網站和電話號碼,就是三德偉業製作的網站和三德偉業諮詢部的一部座機號碼。

  三德偉業針對的主要患者來自北京以外的地區,因為一旦發生糾紛,北京本地人更加“難纏”。出於同樣的理由,他們也不願意接觸軍人患者。因此,很多外地來北京就醫的患者都面臨著患者住院和家屬陪床的問題。由於三德偉業的“努力”,和他們合作的科室越來越紅火,逐漸面臨床位不夠的情況。針對這一新情況,電話諮詢部門的主管王華(化名)説,電話諮詢員要儘量勸患者家屬住進醫院附近的小旅館。如果患者沒有床位,他們也會及時和醫院的醫生溝通,儘量在住院部走廊或者其他科室的病區進行安排。如果實在安排不了,電話諮詢員可以告訴患者,減免300元的治療費用作為補償。

  在每一個電話諮詢員的工位上,都貼著一張寫有科室部分醫生手機號和科室QQ號的通訊錄,以方便聯繫。電話諮詢員和醫生交流的內容,除了臨時安排床位之外,還會請醫生幫助判斷患者情況是否適合被推薦療法。醫生也會及時將患者到院治療的情況反饋給電話諮詢員。

  4.非主流手段費用較高

  患者被忽悠或要多花數萬元

  一位不願透露姓名的業內醫生表示,醫療公司和公立醫院的科室之間有合作關係並不少見,經常有一些醫療公司的員工直接來到診室裏面和醫生個人談合作。而這種合作往往包括新藥的使用或者新型醫療技術、設備的使用。在合作中,願意合作的醫生往往也會從中抽取提成。比如醫生開給病人一種新藥,他拿到的提成大概可以達到藥價的5%左右;醫療技術和設備的利潤更大,這個比例可以達到10%-15%。因為醫生在合作中存在種種諸如此類的個人利益,他們也自然願意把患者的資訊反饋給合作的醫療公司。另外,北京大部分醫院的熱門科室都是“一號難求”,根本不需要合作的醫療公司幫助他們招攬患者。需要幫助的,往往是一些醫院的冷門科室,或者從大科室細分出去的、成立不久的科室。這些科室往往有一兩個年紀較大、職稱較高、有一定知名度的醫生做招牌,配以一些從外院聘請的醫生。他們主張的治療手段也往往是在醫學界不那麼主流的,手術風險小,且住院週期都較短,治療的費用又比主流的治療手段要高一些。

  以DSA項目為例。北京某醫院骨科劉醫生説,目前治療股骨頭壞死的主流手段是關節置換。由於置換的關節材質不同,患者治療單側股骨頭壞死的治療費用從3萬元到6萬不等。在全國大部分二三線城市,這種手術都可以進行,且費用最低可以降到2萬左右。置換後的關節至少可以在患者體內使用15年,其間患者生活完全可以自理。而且患者可以進行二次關節置換,其正常生活的時間可以延長30至60年。而如果患者聽信了三德偉業電話諮詢員的“忽悠”,來到北京採取DSA項目治療,也能夠達到不錯的治療效果,但是花費會大幅度增加。DSA項目治療單側股骨頭壞死的費用是3萬左右,加上患者及其家屬在北京的生活費用、路費、患者接受治療後兩三個月休養期的護理和康復費用,總計將達10萬元左右。多花出數萬元,對於一個二三線城市的工薪家庭來説,應該算是一個不小的損失。

  □反饋

  正規醫院不會推薦指定醫生

  據一家相關醫院資訊科的工作人員介紹,該院的官方網址近幾年一直外包給一家公司運營管理。由於近期合同即將到期,醫院或將收回該網站的管理。如遇外地患者想通過電話諮詢,工作人員會把患者引導至醫院的門診臺,患者可在電話裏説明自身的病情。患者可通過醫院的官方微信或撥打114、95169等預約掛號,在這一過程中患者需提供自己的個人資訊。門診臺的專業醫護人員會為患者推薦相關科室,但並不會推薦必須由哪位醫生會診,也不會推薦具體的診療方案。

  醫院資訊科的工作人員解釋説,他也確實看到網上有一些偽造醫院的假網站。但是,作為醫院確實沒有餘力去處理這些網站。醫院只能盼著工商局或者公安局來處理。希望患者能夠記住醫院的官方網站和電話,用來甄別那些虛假網站和電話。

  □説法

  口頭以醫生自稱算作虛假宣傳

  北京京師律師事務所醫療糾紛法律事務部律師白飛雲説,按照我國《執業醫師法》的規定,醫師在執業活動中具有關心、愛護、尊重患者,保護患者隱私的義務。醫生出於商業合作的考慮,如果向院外的一些公司透露患者的病情,顯然違背了醫生的執業義務。但是,目前我國法律雖然規定了這項義務,對於違反了該受到怎樣的懲處,還沒有明確的規定。而且,如果醫生只是口頭向其他人洩露患者的病情,在法律上也難以取證。因此,在實踐中,很少有患者就醫生洩露病情這一項,對醫生提起訴訟。這也是部分醫生有恃無恐的原因之一。

  白飛雲律師表示,在她接觸的案例中,確實碰到過類似三德偉業這樣的醫療技術或産品的公司,其銷售人員為了推銷自己的産品,偽裝醫生身份,博取患者的信任。在這些案例中,情節較輕的是銷售人員口頭以醫生自稱,這樣公司只是算作虛假宣傳。更有甚者,銷售人員會偽造醫師資格證或者醫院的公章,那麼就可能涉嫌冒充國家工作人員等刑事犯罪。如果消費者因為公司的虛假宣傳而受到財産上的損失,可以向工商局投訴,或者向法院提起訴訟,要求公司退還自己的財産或者索要數倍賠償。如果消費者向法院提起訴訟並勝訴,法院會給工商局下達一份執法建議函,工商局將參考執法建議函對公司進行相應的處罰。

  北京市工商局12315熱線的工作人員告訴記者,遇到虛假宣傳的公司,工商局會首先取締傳播虛假資訊的網站,然後視情節輕重,對公司處以罰款、停業整頓、吊銷營業執照等處罰。因公司虛假宣傳而利益受損的消費者可以向工商局反映情況,工商局可以幫助消費者挽回損失。

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