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調查:北京三甲醫院投訴電話為何經常打不通

  • 發佈時間:2015-09-29 09:36:51  來源:北京青年報  作者:彭小菲  責任編輯:吳起龍

投訴電話未設在醒目位置,患者很難發現 攝影/見習記者 彭小菲

  為了解答患者疑問、及時發現問題,進行疏導,京城各大醫院設立的便民、投訴電話成為解決醫患矛盾的有效途徑之一。據原國家衛生部2009年發佈的《醫院投訴管理辦法(試行)》要求,醫院應當在顯著位置公佈投訴管理部門、地點、接待時間及其聯繫方式。有條件的醫院可設立網路投訴平臺,並安排人員處理、回復患者投訴。然而各家醫院的便民電話真的便民嗎?投訴電話能暢通嗎?

  近日,國內一家跨行業服務品質監督與促進組織——中國市場學會服務品質專業委員會(簡稱“服務委”)對北京32家三甲醫院的便民、投訴電話進行暗訪。結果顯示總體合格率僅為四成。本報記者隨即對此展開進一步調查核實,發現多家醫院出現投訴電話不公示或公示不全、日間投訴電話無人接聽,也無錄音提示服務、接聽後存在互相推諉、沒有24小時設置投訴電話等等情況,使得各類矛盾存在難以及時消化的隱患。

  調查

  問題一

  投訴電話長時間打不通

  在暗訪中,記者隨機選擇了解放軍309醫院、北京軍區總醫院、武警總醫院、北京世紀壇醫院等10家醫院進行調查,結果均未能撥通。在解放軍309醫院、北京軍區總醫院、武警總醫院,由於未能從其官網上找到具體的投訴電話,記者撥打網上公佈的電話後,多次撥至財務科、總機等處,得到了“投訴科”的號碼,但記者在25日上午10點、下午2點、3點分三個時段分別撥打了投訴號碼,響鈴一分鐘後,電話均未能撥通,也無錄音提示服務。

  在北京地壇醫院、中國中醫研究所廣安門醫院,網上座機撥打後一直為“正在通話中”,北京市結核病防治所的電話為空號,而北京急救中心、中國人民解放軍第三零六醫院、北京世紀壇醫院、中國人民解放軍第三零七醫院的電話則均處於斷線或無人接聽狀態。

  問題二

  多家醫院無專人負責受理投訴

  北青報記者隨機對北京多家醫院投訴電話接聽情況進行了暗訪。結果顯示,確有多家醫院沒有明確設立並公開投訴專線,或沒有設置專門的部門及工作人員來受理投訴問題。

  25日下午3點,北青報記者撥打東直門醫院在網上對外公佈的電話,撥通後對方稱是財務部,他們向記者提供了另一諮詢號碼。但記者嘗試撥打後發現,這部諮詢電話根本打不通。而當記者回撥給財務部詢問時,接聽電話的職工則稱確實不清楚投訴部門電話該問哪。

  25日下午3點30分左右,北青報記者撥打北京腫瘤醫院電話在網上公佈的總機電話,總機告知該院的門診、住院、醫患、醫保投訴等部門都有單獨電話,要看患者問哪個方面的問題。隨後記者隨機選擇了門診電話,負責門診電話接聽的工作人員表示該電話只在工作時段可以接聽,但她不願透露該院另外一部24小時投訴電話的號碼,只説“可以到醫院服務台拿一覽表查”。當北青報記者問她“貴姓”時,這位接聽人員拒絕回答。

  而在其他醫院,也出現了同樣沒有專門處理投訴建議的問題。25日上午9點半左右,記者撥打首都醫科大學附屬北京安定醫院的座機。“您好”。一名女員工接聽電話,並使用了禮貌用語。隨後,記者詢問投訴科電話,對方沒有告知,反問記者“您要投訴什麼?我給您轉到那裏。”記者表示要投訴門診,對方在電話那頭詢問了其他人員後,表示投訴門診只能打去院辦,並解釋稱“門診是獨立的部門,只能打院辦投訴”。

  問題三

  投訴電話非24小時 個別醫院遮遮掩掩

  此外,記者在暗訪中還發現,大部分醫院的投訴電話和醫院行政部門工作時間一致,為早八點上班,晚五點下班,節假日和週六日不值班。

  有的醫院上班時間可以問到投訴電話,一下班後患者就找不到投訴部門。而北京大學口腔醫院則做了兩個三角牌子放在導診處,前面是一個物價投訴牌子,後面才是被擋住的服務投訴電話。

  北青報記者在北京大學口腔醫院大廳的諮詢服務台一側看到,服務台確實放置著“醫療服務投訴電話”和“北京大學口腔醫院物價監督電話”兩項監督電話的立體桌簽。其中,“物價監督電話”被放在高處的醒目位置,而“醫療服務投訴電話”則被放置在另一個“暫停服務”桌簽的後面,不知是被有意還是無意遮擋住。不僅投訴電話的詳細資訊無法看到,連桌簽本身也很難被注意到。

  記憶體

  “服務委” 投訴電話接聽僅為四成合格

  中國市場學會服務品質專業委員會(“服務委”)是由中國社會科學院批准,國家質檢總局支援,國家民政部登記的全國第一家跨部門服務品質專業組織。據“服務委”副秘書長、《中國城市服務品質調查》課題組副組長焦永波介紹,在今年8月2日至17日,服務委先從網際網路上搜尋北京市三甲醫院名單,對公佈的45家單位電話進行核實,去掉長時間佔線和無人接聽及登載錯誤的13家,調查人員以普通患者家屬的身份對經核實準確的32家單位開展調查。

  通過錄音調查,以及對個別單位進行的二次核實性的暗訪、到府觀察了解投訴電話公示情況等方法,由專家制定了暗訪醫院便民電話的評判標準。分別是“電話是否有人接聽、是否主動報工號或姓氏、是否準確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務態度是否熱情友好”等五條,並劃分了91分以上為A類、71分-90分為B類、60分-70分為C類、59分以下為D類,AB為合格、CD為不合格的評判標準。

  因此,焦永波建議,醫院應設立專門投訴諮詢電話,隨時消化矛盾,建議設置、公佈上班和下班後的投訴電話,以便方便患者。

  官方説法

  醫院應設專人負責患者投訴

  為加強醫療管理,改善服務流程,創新方便群眾就醫的措施,今年1月起,國家衛生和計劃生育委員會聯合國家中醫藥局將利用3年的時間在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”。通過解決就診環境、醫院標識、服務態度、服務流程、隱私保護、資訊透明、急診服務、糾紛投訴等十大領域問題提高患者就診滿意度。

  其中在妥善化解醫療糾紛,構建和諧醫患關係方面明確要求,規範院內投訴管理,提供有效途徑方便患者投訴,有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋,對於患者反映強烈的問題及時處理並反饋,對於患者集中反映的問題有督促整改、持續改進。

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