聊天機器人會成“鍵盤終結者”嗎

　　週末想去外地避暑，它是反應迅捷的“客服”，幫您從海量資訊中篩選質優價廉的旅遊線路；父母上班去了，它是讓人放心的“夥伴”，可以為孩子講故事乃至輔導功課；晚飯不想自己做，它是動手能力強的“百事通”，不僅能夠告知附近餐廳資訊、提供就餐建議，而且還能遠端訂座和點菜……

　　如此神通廣大的“實干家”，就是聊天機器人。專家預測，它將催生一個千萬美元級的“對話經濟”。同時，隨著聊天機器人的普及，一些就業崗位將大大減少。在人類社交和情感互動領域，聊天機器人還有望扮演一個顛覆性角色。到底該如何看待這一新興技術及其應用前景？它是傳統生活方式的“替代者”，還是現代科技發展的“新引擎”？

　　有可能代替搜索引擎

　　從蘋果智慧語音助理Siri，到各大網店平臺必備的“機器接待員”……近年來，眾多科技巨頭紛紛加強在聊天機器人領域的佈局。有權威機構表示，聊天機器人將在5年內顛覆人機交互的方式，並代替搜索引擎成為網際網路的下一個入口。

　　所謂聊天機器人，簡單來看就是一個用於模擬人類對話或聊天的程式，通常運作在個人電腦、移動或企業終端設備上。當用戶發送的片語、語句被成功識別後，它會主動從數據庫中找到最為貼切的答案，回復給聊天對象。隨著技術的發展，科研人員可以將越來越多的知識點、流行語和新聞資訊“喂給”聊天機器人，從而確保它的回答不會顯得千篇一律。

　　“這種聊天機器人與平時在電話、網頁或微信裏碰到的那種指令回應型客服，有著本質區別。”蘇寧美國矽谷研究院高級研究員石文軒解釋，以往我們遇到的機器客服都預先定義了各種指令，用戶必鬚根據這些指令進行操作和回復。這樣雖然不容易犯錯，但是缺乏對話交流以及進一步發現用戶需求的機會。而聊天機器人是基於深度學習研發的、具備自然語言處理等理解能力的機器人，它通過自然的聊天方式識別用戶意圖，進行恰當回復並給予建議。

　　據了解，研發Siri的技術團隊正在開發另一款供銀行與用戶互動的聊天機器人。它的主要功能是幫助用戶在聊天平臺上查詢銀行賬戶的歷史交易記錄。

　　蘇寧美國矽谷研究院曾對其進行效果測評。結果顯示，如果指明時間段和消費類別，如“過去一個月裏，我加油共花了多少錢”，答案可以迅速給出。但加入一些稍微複雜的計算或者加入一些邏輯推理，如“平均下來，每週我花多少錢來加油”“最長不花錢的時間，從什麼時候到什麼時候”，聊天機器人則會坦誠地回復“不好意思，我沒有聽懂”或者“我還在學習更多的知識”。

　　有望“終結鍵盤和滑鼠”

　　“從眼下的現實應用來看，聊天機器人還只是簡單的聊天工具。但隨著大數據和人工智慧的提升，它將逐漸蛻變為人類的智慧伴侶。”上海社科院部門經濟所副研究員曹祎遐告訴記者，聊天機器人至少可以在客服、個人助理和APP接入這三個領域發揮顯著作用。

　　預計到2020年後，85%的客服服務將逐漸由聊天機器人完成。它可以前置攔截最常見、最簡單的問題，從而幫助人工客服減少工作量。它可以24小時全年無休，不需要加薪也不會抱怨，沒有工作、家庭、朋友的羈絆，永遠是體貼的聆聽者。

　　“在移動網際網路時代，聊天機器人和人工客服搭配幹活將是上佳選擇。”石文軒以金融行業為例，機器人有著強大的大數據計算能力，可以根據分析用戶的風險承受能力，理性推薦不同的投資組合。但遇到突發狀況時，聊天機器人會喪失判斷能力，此時就需要人工客服出馬。

　　個人助理領域，也是聊天機器人大展身手的地方。實驗表明，聊天機器人在幫助人類從事一些重復性的小任務或者收集基礎資訊時，能夠發揮更佳的作用。個人助理類應用主要是通過發出語音指令，要求聊天機器人與網際網路絡進行交互，進而實現諸如天氣查詢、地理定位、短信收發、日程提醒、智慧搜索等。

　　而APP接入功能，某種程度上將“終結鍵盤和滑鼠”。“傳統的APP使用圖像交互，使用者必須學習並記住不同APP的內在邏輯，這無形間給使用者增加了腦力負擔。如果使用最基礎的對話交互代替圖像交互，對使用者而言就可以省去學習與適應APP的過程。”曹祎遐預計，人機之間的自然對話，未來將可能取代傳統的功能表點觸模式。

　　此外，國外主流的聊天機器人系統，還具有鮮明的娛樂、社交和教育功能。一方面，可以與用戶進行開放主題的聊天，從而獲取情感慰藉。另一方面，可以營造強大的學習、培訓氛圍，輔助用戶進行學習，如陪伴兒童朗讀和背誦唐詩宋詞，以及解答常識性問題等。

　　既發展智商，也關注情商

　　傳統的聊天機器人關注的是智商，即資訊和知識獲取能力，下一步它還需注重情商，即個性化情感撫慰和專業化心理疏導。不過，要達到這一目標，技術上還面臨一些難題：

　　首先是開啟新話題。聊天機器人正變得越來越智慧，能夠聯繫上下文回答問題，但它很少主動挑起一個話題，一般都是用戶問一句，它才回答一句。一旦對話陷入僵局，機器人就無法開啟一個新話題。如何才能打破對話僵局，關係到聊天機器人是否具有引導用戶心理變化的功能。

　　其次是對語言的記憶。在一段自然談話中，人們常常以一個字或幾個字來指稱此前所説的一件事，從而出現模糊指代。這個時候，聊天機器人就必須清楚理解這個詞的指代對象。這就需要它們通過深度學習，按照語義的邏輯關係正確發現指代對象。

　　最後是語音識別技術。如今，聊天機器人的語音識別技術已有很大進展，如微軟聊天機器人“小娜”會説30多種語言。但有個細節需要注意，那就是口音的問題。聊天機器人如果在中國全面推廣使用，是不是所有的人都必須用標準的普通話才能跟它交流呢？

　　“侃侃而談”不等於“善解人意”

　　破解了這些技術難關，聊天機器人才稱得上“侃侃而談”。這是不是意味著，它就能真正地“善解人意”呢？

　　人類的語言承載著豐富的情感信號。而情感類型是非常複雜的，如表達愛上某一個人，不同人的表現就有很大區別。有的人可能會心率增加；有的人可能會露出特定的面部表情；有的人會特別興奮或者眼睛“放電”；有的人則會在語音和語調上發生變化。這些表現與人的性別、生活環境、文化程度有相當程度的關聯。在此情形下，如何讓一個聊天機器人僅通過語言去識別情感，並作出相應動作呢？

　　“對社交的渴望、孤獨的恐懼，讓人們很容易將情感傾注在機器上，但這種交流其實很難真正抵達內心。”曹祎遐指出，人與人交流時，會認真傾聽彼此的心聲，能體會別人的喜怒哀樂。而與不具有人類情感的聊天機器人互動，本質上跟打電子遊戲沒有區別，可以消磨時光或者排解無聊，但結束之後並沒有增加特別的收穫感、滿足感。”

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