網易佈局雲客服市場
- 發佈時間：2016-04-17 21:30:47 來源：國際商報 責任編輯：羅伯特
“不久的將來，你可能分不清和你聊天的客服是人還是智慧機器人。”4月12日，網易最新雲服務産品——網易七魚（雲客服）在發佈會上正式宣佈進軍擁有千億市場的線上客服領域。網易七魚的負責人阮良表示，雲服務是網易2016年最重要的戰略佈局之一，未來將為網易培養新的增長極。
隨著移動互聯網的發展，電商、遊戲、O2O等應用逐漸轉移到智慧手機上，但是中國的客服市場仍以傳統的PC客服和電話客服為主。阮良認為，瑣碎、重復甚至枯燥的傳統客服是導致當前企業的客服部門常年面臨人才流失的主要原因。
網易七魚主要通過建立在雲計算之上的SaaS軟體服務幫助企業搭建智慧、形式豐富、多渠道接入的客服體系。“目前通過測試，七魚可以節省超過85%人力客服成本。”阮良如是説。
據阮良介紹，未來，網易七魚將從客服定位、客服運營和服務方式三大維度改變傳統的客服行業。在客服定位上，企業可通過網易七魚的數據報表對用戶進行分析，積累用戶資訊，實現用戶畫像，給市場或銷售作參考。網易七魚産品總監段毓錚表示，網易七魚不僅可解決售後服務問題，更加重視産品銷售前的用戶和訂單轉化。在客服運營上，網易七魚的工單系統可以解決企業內部之間的工作協同問題。超過17項數據報表幫助企業實時監控客服現場狀態，了解産品問題，方便客服繼續評估。在服務方式上，網易七魚將Web、App、微信公眾號、電話客服渠道匯集到統一線上溝通平臺上，使客服可隨時隨地解答多個客戶的諮詢。“相比此前的機器人技術，第四代智慧客服機器人最重要的特點就是擁有深度學習技術，可以打破人工配置的規則，擁有更好的自主學習能力和語義理解能力，可以處理更加口語化的問法。”段毓錚介紹道。據了解，網易七魚的運作原理同此前大勝圍棋九段的阿爾法狗一樣，在這種模式下，客服的數據越來越龐大，智慧化客服的精準率越來越高。“對標走在雲計算前列的美國來看，其國內最大的雲客服軟體公司Zendesk已經是上市公司，目前市值將近19億美元。”阮良表示。近兩年，中國的雲客服領域涌入了不少創業公司，競爭逐漸激化，而網易去年公測七魚，成為國內首家開發專業雲客服軟體的大型網際網路公司。
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