酒店臟亂是一種基礎危機

　　毛建國

　　在五星級酒店的金字塔型結構中，類似衛生問題，處於塔基位置，屬於最不起眼的。五星級酒店的增值並不體現在這裡，也很少有五星級酒店以此作為宣傳賣點。最基礎的，可能不耀眼，卻有可能是最重要的。人們確實更關注五星級酒店的塔尖位置，“五星級價格”肯定不是由衛生成本支撐的，人們也往往不會因為衛生而選擇一家五星級酒店，可塔尖的風光是建立在塔基牢實基礎上的。衛生是最基礎的工作，是最不應該發生問題也最不可能發生問題的地方，可是現在，恰恰是最基礎的位置出現了問題。

　　安全管理中存在著“海恩法則”，指每一起嚴重事故的背後，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。其實，任何一個領域任何一項工作都存在“海恩法則”，而其強調的就是基礎作用，酒店管理也是如此，必須從基礎工作做起，真正把塔基夯實了。從五星級酒店接連發生的衛生臟亂現象來看，現在五星級酒店最大的問題，可能還是基礎秩序問題。而其他問題，與基礎息息相關，甚至是其衍生。試想，連最基礎的衛生工作都做不好，在其他方面又會有什麼表現？

　　這次曝光之後，有人感慨，其實從引起關注和推動問題解決的角度出發，不應該集中曝光，而是選擇一天曝光一個。這麼做，不僅是基於傳播效果的考慮，更重要的是，當集中曝光之後，涉事五星級酒店心中會形成一種“法不責眾”心理，反正又不是一家如此，又有什麼可在乎的。基礎問題就是這樣，雖然極其重要，可當存在普遍性時，就會出現風險“平攤效應”，導致一些人不以為然。當然，也確實沒人能拿他們怎麼辦。

　　五星級酒店臟亂是一個低級錯誤，也是一種基礎危機。這可能不僅僅是五星級酒店的問題，也不僅僅是酒店行業的問題，而是一個普遍性問題，那就是整個市場推崇投機取巧，都把精力放在塔尖的打造上，而忽視了最基礎的塔基問題。有時越是低級錯誤背後的問題越大，越需要引起足夠的警惕，對基礎性服務漫不經心、對標準化流程不再遵守，這難道是個例嗎？所以，五星級酒店臟亂是“最嚴重的低級錯誤”。

　　先有教訓才會吸取教訓。現在已經不是進行簡單道德説教的時候，當我們感慨五星級酒店沒有吸取教訓時，或許更應該思考，如何給他們一個“多麼痛的領悟”。