2015年是中國郵輪市場發展最為火爆的一年，然而，作為舶來品的郵輪旅遊卻難以適應中國本土，在銷售、售後服務、賠償機制等方面頻出亂象。其中最為經典的便是同程郵輪的“霸王條款”。對此，業內人士建言，應當建立相關規範、加快市場培育、減少包船模式帶來的負面影響。

　　亂象頻出

　　同程郵輪的“霸王條款”給火熱的暑期郵輪市場潑了一盆冷水。去年夏季，正是郵輪旅遊的熱潮，但有消費者向北京商報記者反映，在同程旅遊網購買皇家加勒比郵輪旅遊産品時，10個月的嬰兒被要求必須按照成人價格收取費用，而這一規定並未事先告知消費者。對此，同程表示，這是收費慣例，不會在售賣時做出特殊説明。這樣一則糾紛掀開了中國郵輪旅遊市場的亂象。

　　事件主角張女士(化名)表示，10個月大的嬰兒不會佔據床位，也不會享受船上的娛樂設施和飲食，這樣的“成人價”究竟是怎樣制定的？而且不論是在預訂時還是預訂後的消息提醒中，同程旅遊網均未對兒童的費用做出説明。同程給出的解決方案指出，張女士可以選擇退款，然而，按照同程給出的退改規則，張女士花費27596元購入的郵輪旅遊産品，需繳納80%的費用，即22076元。之後經過媒體的報道和張女士的進一步協商，同程同意不收成人價，否則，仍需按照嬰兒與成人同價的規則。

　　北京商報記者注意到，同程旅遊網上旅遊産品兒童價格不清楚的情況不在少數。一款“青島黃海飯店雙飛三日自助遊”的産品規定，2-12周歲兒童不佔床僅含上海往返青島經濟艙機票，但兒童與成人同價，且需繳納800多元的差價。其客服表示，這款産品比原價優惠近千元，但優惠是針對成人的，兒童不能享受該優惠，因此需補交差價。此外，在同程旅遊網上，有些産品僅顯示成人票價，待問及客服兒童票價時才被告知需在成人價的基礎上補交差額。

　　包船弊端

　　除了這一事件外，去年8月颱風“天鵝”的到來，再次打亂中國郵輪市場的華麗表面。郵輪公司根據颱風的變動調動了航程，但在賠償方面未達到遊客滿意。這一事件持續發酵，8月31日中午仍有200多名遊客拒絕下船，繼續維權，甚至出現船方強制拖人的現象。

　　郵輪亂象頻出並不是規則的不完善和水土不服，具備中國特色的包船模式也是各種問題的導火索。據了解，目前郵輪市場90%的産品是通過包船模式進行分銷的，其中上海2015年320個母港航次中，98%為包船。包船是指代理商將郵輪公司某航次的艙位提前買斷，根據買斷的比例不同，包船又分為半包船、大切艙等不同形式。然而，2015年對於包船商來説並不好過，絕大部分的包船旅行社處於虧損狀態，由此引發的低價甩艙也打破了市場的價格體系。對此，有業內人士表示，包船模式本身不分對錯，其核心是包船商如何消化庫存。“一些包船商比如同業批發平臺沒有自主的銷售渠道，會遇到銷售的問題。”

　　中國交通運輸協會郵輪遊艇分會常務副會長兼秘書長鄭煒航也表示，在包船模式下，旅行社根據中國用戶的需要打包出售岸上游，而歐美國家的郵輪産品和岸上游是完全分開的。國內很多郵輪産品的銷售人員自己都沒有上過郵輪，在服務郵輪遊客的時候常會出現很多問題，因此目前協會不斷呼籲建立全國層面的培訓機構，對國內郵輪産品的銷售人員進行系統化培訓，讓銷售人員持證上崗。

　　實際上，郵輪旅遊糾紛不斷産生的背後，是中國新興郵輪市場的痛點，郵輪公司與遊客的資訊不對稱是糾紛的源點。凱撒郵輪事業部負責人任濤分析稱，中國的遊客仍停留在旅遊初級階段，對郵輪旅遊這一中級旅遊産品並不熟悉，因此常常把常規旅遊的習慣和想法套用到郵輪旅遊中。

　　政策規範

　　針對郵輪糾紛頻發、維權不斷升級，上海市工商行政管理局聯合上海市旅遊局在2015年8月25日推出《上海市郵輪旅遊合同示範文本(2015版)》，對旅行社和旅遊者的權利與義務、賠償方案等做出較為詳細的説明。據了解，這是國內第一個針對郵輪旅遊設定的合同。該合同對旅行社和遊客雙方的權利與義務等做出了明確規定，對行程發生前和行程中不同情況的航程更改做出相應的賠償標準。值得注意的是，在行程發生前，若遊客不同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等上述約定，可解除合同，旅行社應在扣除已實際支付且不可退還的費用後退還遊客餘款。記者了解到，目前這一合同範本仍處於推廣階段，同時，上海市旅遊局表示將在9月初組織相關出境旅行社進行新合同文本的培訓。

　　此外，2015年12月，上海發佈《上海市郵輪旅遊經營規範》的徵求意見稿，對多個郵輪旅遊中的熱點問題和難題做出解讀和規範，包括更改航程需及時告知遊客、代理銷售船票要有資質、明確船方與旅行社責任、船方與旅行社有特殊告知義務等。這也是國內首份郵輪旅遊行業規範。