進入網際網路+時代，資本大鱷紛紛將數以億計的資金砸向二手車電商平臺。與此同時，各類傳統二手車大型網站，也搶佔了數目可觀的市場份額。正是由於現在二手車網多如牛毛，讓人眼花繚亂，相比起那些早已對網購玩得爐火純青的專業買家，剛剛接觸網購二手車的消費者，只能在海量資訊之中，通過自己對各類電商平臺的熟悉程度以及對方的知名度，確定是否選擇該平臺。然而，在3.15來臨之前，本報接到的投訴案例中，也出現了投訴二手車電商平臺的案例，而且，消費者還反映，在具備一定知名度的電商平臺上，也出現了車源資訊貨不對板的現象。

　　據了解，普通的二手車網站，只是將合作商家的資訊發佈出去，然後有買家在上面看中車輛，與商戶形成交易後，從中收取仲介費，它們起到的只是一個發佈平臺的作用，對車況資訊什麼的，一旦不符，它們完全不承擔任何責任。而大型二手車電商平臺，更兼有車輛售前的各項檢測，並與具備資質的經銷商合作，在經銷商與消費者發生交易之後，一旦有品質問題，還會根據具體情況，從中協調或者承擔部分責任。但遺憾的是，有消費者致電南都記者，選擇了個別大型二手車電商平臺，還是不幸中招。最讓他們不滿的，就是車況與描述完全不符，也缺少説好的眾多檢測，讓自己受到了欺騙。

　　案例分析

　　網上買來的二手車拆開檢出黃泥

　　消費者陳先生向本報投訴，他在2016年2月22日在51汽車網二手車專欄上，看中了一輛歐力威銀色1.4L自動擋車型，由於看到該網站打出的保證車經過二百多項檢測，沒火燒，沒淹水，沒重大事故。於是抱著信任該大型二手車網購平臺的心理，購買了這款二手車。但是，事後經過幾家維修店看過，發現這輛二手車存在水浸車的嫌疑，而且至今沒有得到該電商平臺及經銷商的合理解決方案。

　　據陳先生介紹，他在電商平臺上看中歐力威之後聯繫了客服，隨後相關人員帶他去與經銷商商談。商談過程中，經銷商私下告訴他，可私下交易，價格不變，而經銷商可省去交給平臺的1000元“好處費”。於是，陳先生就直接從經銷商購買了車輛。

　　後來，陳先生為了使自己用車更加放心，先後到幾家汽車美容店及維修企業檢查過該車，根據技師目測，認為該車存在“水浸車”的可能。經過專業人士拆開該車的車門，看到裏面竟然還藏有黃色泥土，而且儀錶臺出風口都存在泥土，從中也可以推測出當時被浸水位的高度。同時，在交易過程中，陳先生才知道，原車只購買了個別險種，與網上車輛描述的不符。他頓時覺得有種上當受騙的感覺，隨後，陳先生打電話向51汽車二手車電商平臺投訴，但對方表示，這是他與經銷商發生的交易，與平臺無關。當陳先生找到出售該車的經銷商，對方也不能給出任何合理解釋。

　　陳先生認為，之所以沒有隨便找一個二手車網站購買，就是因為相信大型二手車網購平臺相對有保障，才選擇在上面購買。但結果讓他感到很失望，即使是個別具備相當知名度的二手車電商平臺，仍然對車況資訊不負責任，有做虛假廣告之嫌。所以，他希望對方能夠給自己一個合理的解釋。

　　事後，南都記者幾次撥打陳先生提供的51汽車相關聯繫人電話以及經銷商電話，但對方均沒有接聽。

　　協會點評

　　廣州市汽車服務業協會專家認為，作為二手車電商平臺，為了快速提升交易量，對産品資訊未能作出嚴格核實，除了可能缺乏相關的檢測技術手段外，線下服務的提升也有較大提升空間，同時，交易保障方面存在很大漏洞。在出現産品資訊與事實不符時，網上交易平臺應負有直接責任。如果經銷商不肯協調解決，電商平臺本身也應該先行賠付給消費者，然後自行向商家追責。建議消費者如果選擇電商平臺進行二手車交易，除了需要確認平臺可提供的服務承諾外，若對線下經銷商不放心，最好找第三方獨立鑒定機構進行檢測。而且，若車輛偏離市場行情價格太多，也要留多個心眼。

　　消費提醒

　　個別電商缺乏專業評估師及檢測設備

　　中國質檢協會汽車專委會委員王旭東指出，目前有些中小型二手車商戶為了存活，採取了不誠信手段，將問題車輛經過美容和偽裝賣給消費者。其中，事故車、泡水車和火燒車被當做好車銷售的情況最為突出。很多二手車電商平臺網站為了促成二手車交易，雖然意識到要給線上銷售車輛作無事故、無泡水和無火燒承諾。但是，由於車輛檢測這關無法執行到位，泡水車當好車銷售的現象時有發生。這些網站無法將檢測執行到位的原因主要有如下幾種：一是銷售者擔當檢測認證的做法，其立場不客觀，相當於運動員當裁判。為了達成交易，業務員也出於多拿提成考慮，導致網站和業務員都不願意客觀地檢測和反映真實的車況。而且，網站檢測員也沒有技術能力完成檢測。聘用有經驗的評估師需要投入的成本非常高，網站沒有動力去找這樣的人。同時，沒有專業的檢測設備，或者有簡單的設備，沒有標準參數做比對，僅靠經驗判斷，當然不靠譜了。

　　小結

　　路長且阻，汽車維權還需跨越多重障礙

　　包括政策法規的制定、鑒定機構的專業化以及便利性方面都有待完善

　　越過山丘，卻發現無人等候！

　　汽車漫漫維權路，要遭遇多少障礙、推諉及無人受理，只有付諸行動的維權者心裏最清楚。轉眼又到一年一度的3.15消費者維權日，全國消協公佈的數據顯示，去年汽車産品(含零部件)投訴量同比增長31.18%，投訴解決率71.08%.而廣州汽車服務業協會向南都記者提供的數據顯示，去年廣州汽車投訴激增85%.由此可見，一方面消費者維權意識逐漸提高，另一方面也道出商家各類欺詐行為花樣百齣，擺在消費者面前的，依然有一條漫長的維權路要走下去。

　　合格證被抵押、捆綁銷售等成去年投訴熱點

　　上周，中國消費者協會在京召開“2015年汽車投訴情況發佈暨合格證抵押問題公開約談會”。在會上，中消協發佈《2015年全國消協組織受理汽車産品投訴統計分析報告》，對具體汽車品牌的投訴量逐一進行了披露，列出六大汽車投訴熱點、難點：一是車輛合格證抵押問題成為行業潛規則；二是汽車消費領域出現“三倍賠償”成功案例；三是同一品質問題屢修不好困擾消費者；四是“三包”期內免費項目收費維修；五是簽訂購車合同後經營者不履約；六是車輛自燃索賠難，消費者維權證據至關重要。

　　據介紹，近年來，消費者購車付款後不能按時取得車輛合格證的問題經常發生，且有增加的趨勢，中消協及各地消協組織也不斷收到此類投訴。抵押貸款問題已經成為汽車領域的維權熱點問題，此類投訴涉及範圍廣、受眾多。

　　另外，據了解，廣州市消協2015年共受理汽車方面的消費投訴共計3072宗，比2014年增長了85.51%.從去年的投訴案例中，可以總結出2015年廣州市汽車消費存在十大陷阱。其中包括：過度消費、捆綁銷售、品質問題無法鑒定、混淆定金訂金概念、脫保不保、小病大醫能換不修、承諾不兌現、合格證抵押、不履行三包政策、低價為幌子等。尤其是捆綁銷售、合格證抵押，成為了消費者去年汽車消費者投訴的兩大熱點。

　　維權還需跨越多座“山丘”

　　雖然國家出臺汽車三包政策已有兩年多，但消費者面臨車輛品質問題後，未能得到合理解決的仍有不少。這從政策法規的制定，到鑒定機構專業化以及便利性，都存在種種障礙，導致消費者想維權成功，還需要跨越多座山丘。

　　首先，國家推出的汽車三包規定，比最新消費者維權法早了一年。因此，三包規定如何對應新消法，在實施細則方面，需要相關部門作出更加詳細的指引。如“三包”規定採取的是民法誰主張誰舉證的一般原則，而新《消法》則對汽車等耐用商品6個月內適用舉證責任倒置原則。但事實上，按照現有法律舉證責任倒置的實踐經驗，檢驗鑒定費用應當由舉證責任人即汽車經營者墊付，最終如何承擔費用應視鑒定結論而定。無論是鑒定結論證明瑕疵由消費者原因造成，經營者能否向消費者主張鑒定費用，還是鑒定結論不明確，經營者能否向消費者主張分攤鑒定費用，都是一個很現實的問題。而相對“三包”規定的舉證費用由雙方協商解決，新《消法》並未對此作出明確規定，實踐中可能會出現混亂，很多案例就是雙方協商不成的結果。根據現行的國家相關法規，消費者往往只能先行自掏腰包，通過第三方鑒定機構進行鑒定，而費用的昂貴，也是很多消費者不願意承擔，最終只能放棄了。

　　其次，在去年涉及“汽車三包”的維權案例中，保修、包修都比較容易讓經銷商接受，但更加符合消費者需要的“包退、包換”，面對的阻力就大得多。因為，“包退包換”在生産廠家看來，直接暴露出品質隱患，一旦形成批量退換，更容易引發召回風險。不同於國外消費者對企業主動召回的認知，一般會覺得是一種誠信行為，國內消費者往往對某個汽車廠家召回，認為是該企業産品存在品質問題，反而增加了不信任感。所以，也導致了汽車企業在車輛包退包換問題上，設置了眾多障礙，目的就是為了使車主放棄退換要求。

　　還有，消費者不知道找哪個部門最有效。一旦出現在購買車輛時出現品質問題，向經銷商、廠家投訴未果，往往只能求助於消費者協會，但目前國內消費者協會針對汽車類的專家團隊，其服務能力仍然存在較大缺口，導致不能有效為消費者解決問題，因此，往往投訴之後，就不了了之。可以説，從專業化、便利性方面，都缺乏行業專家資源，服務於有維權需要的消費者。

　　專訪

　　廣州市汽車服務行業協會秘書長郭俊榮：

　　因維權太難不少車主最終選擇了放棄

　　由於廣州市消費者委員會已經將汽車類投訴轉由廣州市汽車服務業協會負責處理，因此，最近廣州市汽車服務業協會也向南都記者發佈了本地汽車類投訴數據。談到去年維權案例呈現哪些新的變化及特點時，廣州市汽車服務業協會秘書長郭俊榮指出，捆綁銷售及合格證抵押這兩類，在去年投訴案例中相當普遍。

　　郭俊榮表示，消費者去年普遍投訴的經銷商“捆綁銷售”，主要表現在購買新車時，對方要求加指定的汽車精品、上牌、保險都只能通過店方負責，車主才能得到雙方商談的購車價。這也説明瞭在去年新車銷售環境不理想的情況下，部分經銷商利用價格不透明，採用捆綁其他一起銷售的方式，以彌補銷售方面的虧損。而合格證抵押，反映在經銷商拖欠車主新車合格證的時間越來越長，這同樣暴露了經銷商在經營環境急劇變化後，部分經銷商在資金鏈緊張甚至斷裂的情況下，採取的一種下策。相比之下，其他投訴性質的案例，都是在汽車消費持續增長過程中，持續多年的常規投訴。比如過度消費、混淆定金訂金概念、小病大醫能換不修等，都是經銷商利用消費者的“不專業”，設下的消費陷阱。相信隨著近年人們維權意識提高及更加懂車之後，這種案例的比例增長幅度也會放緩。

　　郭俊榮指出，由於各種汽車服務、維修企業形成口碑的仍然太少，作為車主，優先考慮的還是回4S店進行維修保養。但是，在質保期內，不在4S店保養就不能享受質保的優惠是多數4S店的潛規則。部分生産廠商強制把到4S店保養、維修與三包權利捆綁在一起，其實剝奪了用戶選擇權，有些甚至在保修保養手冊中標示，這其實都屬於霸王條款，從法理上均屬無效。

　　不過，消費者維權難，仍然存在各種障礙。郭俊榮認為，在去年協會受理的各類汽車投訴案例中，有部分通過協會出面調解，得到了圓滿解決，但也有些調解不成的例子。因為，除了目前國家相關法規仍然有待對細節做進一步完善外，缺乏大量的專家資源，也導致消費者想找第三方權威鑒定機構時面臨重重困難，加上鑒定費用昂貴，而且需要自己墊付，使到很多車主最終選擇了放棄。