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售後服務滿意度逐年提升

2016年05月30日08:31 中國品質報 作者：佚名

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　　本報訊（記者王輝）從樹立售後服務品質標桿單位，到普及推廣企業公開自我聲明……伴隨著一系列提升汽車售後服務品質活動的開展，自2014年以來，我國汽車售後服務滿意度指數逐年上升。

　　為貫徹國務院辦公廳《關於印發貫徹落實品質發展綱要2014年行動計劃的通知》要求，質檢總局自2014年起開展了“貫徹汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動，旨在提升汽車售後服務品質水準，落實企業品質主體責任；提升汽車售後服務品質監管能力，保障消費者合法權益；提升汽車售後服務行業誠信意識，促進行業規範化發展。該專項活動的具體落實是：在質檢總局的部署下，中國汽車流通協會和中國標準化研究院在汽車流通企業內開展系列活動，逐步引導全行業將提升汽車售後服務品質成為自覺的行動。

　　活動共分為3階段。2014年為活動的第一階段，重點是啟動汽車售後服務國家標準制定工作、在全行業樹立標桿榜樣。通過現場宣貫、消費者調查和入店測評，從全國兩萬多家4S店中遴選出了19家“全國汽車經銷商售後服務品質標桿單位”。

　　2015年是活動的第二階段，重點是推行汽車企業售後服務標準自我聲明公開制度，鼓勵汽車售後服務品質包乾企業率先向消費者和全社會進行企業服務標準的自我聲明公開，引導全行業售後服務標準向標桿企業靠攏，提升整個行業售後服務水準。截至目前加入到汽車企業服務標準聲明公開的企業，包括主機廠有寶馬汽車、上海通用、東風悅達和海馬汽車；經銷商集團有廣匯汽車、祥龍博瑞、潤東汽車、南菱汽車、天津捷通達，常州中天；二手車企業有車王二手車等共計25個企業主體，覆蓋3473家4S店，佔全國4S店總數的12%。

　　活動開展兩年來，汽車售後服務滿意度總體水準有所提高。尤其是2015年建立完善了汽車售後服務品質標準自我聲明公開監督制度，推動汽車企業售後服務標準自我聲明公開，鼓勵汽車售後服務品質標桿企業率先聲明公開售後服務標準，引導全行業汽車售後服務向標桿企業靠攏，提升整個行業售後服務水準。通過2015年的聲明徵集、聲明公開平臺搭建等工作，不斷強化汽車售後服務品質標準化、品牌化建設，有利於提升行業整體汽車售後服務水準，落實了企業品質主體責任，提升了汽車售後服務誠信自律意識，促進行業規範化發展，完善了企業産品和服務標準自我聲明公開以監督制度構建放、管、治格局。據今年初中國標準化研究院及中國流通協會發佈的《2015年汽車售後服務品質測評報告》顯示，2015年我國汽車售後服務滿意度指數為80.5，比2014年度高1.5分，達到品質發展綱要確定的2015年生産性服務業滿意度達80%的要求。

　　2016年是質檢總局開展的“貫徹汽車三包規定，提升汽車售後服務品質”專項活動的衝刺年。記者最新了解到，目前全國乘用車售後服務測評規範和滿意度調研體系已初具雛形。會養車研發的“全國乘用車售後服務滿意度測評模型”已于5月26日發佈，《汽車售後服務規範》和《汽車售後服務測評規範》等各項標準正在緊鑼密鼓地制定中。另外，2015年開展的汽車企業售後服務標準自我聲明公開活動，將在2016年進入推廣普及階段。

(責任編輯：羅伯特)