□ 本報記者 趙陜雄

　　旅遊業作為朝陽産業，目前已經超過石油、鋼鐵等産業，成為全球第一大産業。

　　品質，既是旅遊消費與投資的關鍵支撐，也是文明旅遊的重要表徵。

　　伴隨著旅遊業在國民經濟社會發展中的地位日益凸顯，我國優質旅遊産品相對供給不足、品牌附加值低、服務品質和遊客滿意度等品質問題也日益突出。進一步提升旅遊服務品質，推動産業發展邁向中高端水準，正在成為促進旅遊行業健康持續發展的迫切需要。

　　大眾旅遊時代品質成為短板

　　近年來，伴隨著我國經濟社會的全面發展、人民生活水準的普遍提高，我國旅遊業已跨入“大眾旅遊”時代。2014年，我國國內旅遊達36.11億人次，同比增長10.7%；我國出境旅遊人數高達1.07億人次，同比增長19.5%。目前，中國已經形成全球最大的國內旅遊市場，並成為世界第一大出境旅遊客源市場和出境旅遊消費國。2014年，我國居民每人平均出遊超過2.7次，居民用於旅遊的花費相當於居民消費總支出的12%。旅遊已經成為老百姓日常生活的重要組成部分。

　　旅遊業在快速發展的同時，也暴露出了一系列的服務品質問題。從遊客滿意度來看，2014年遊客滿意度為74.10，同比小幅度下降0.78，已經連續兩年下降（2013年74.88，2012年80.66）。

　　旅遊服務的品質問題主要表現在4個方面：一是旅遊合同不透明。一些旅行社提供的《旅遊合同》，對旅遊線路行程、時間安排、交通工具及檔次等級、住宿安排及住宿酒店檔次等級、景點（景區）及遊覽線路等內容，往往採取模糊化處理，發生消費糾紛時，旅行社給出的解釋不利於消費者。二是旅遊購物問題多。在一些旅遊景點或旅遊行程安排的購物活動中，不少商品存在以次充好、價格虛高、缺少衛生許可等問題，特別是一些寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等，還有一些是旅行社違規安排的購物店也存在誘導消費、強制購買、質次價高等問題。三是旅遊騙局多。一些旅行社在國內熱點旅遊線路上，往往會安排一些自費項目，這些項目有些還是重要的觀光景點。這是旅行社通過“票價回扣”獲取利益的手段，消費者在不知情的情況下被騙消費。四是在境外旅遊代購維權難。消費者在國外旅遊時，有時會委託導遊或他人代理購物，因代購涉及環節較多，消費者回國後一旦發現産品價格不符實、品質有缺陷等問題，需要導遊協助辦理修、退、換貨時，往往費時費力。同時，個別導遊會通過代理購物的方式推薦質次價高的商品。

　　推動旅遊服務向優質服務轉變

　　《國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見》提出，“推動旅遊服務向優質服務轉變”“推進旅遊服務品質提升”。質檢總局認真貫徹落實國務院的部署，聯合國家旅遊局及有關行業協會綜合施策，加大力度，不斷提升旅遊服務品質水準。

　　一是開展行業品質監測分析。質檢總局品質管理司連續兩年發佈年度重點服務行業品質監測報告，把旅遊服務作為品質監測分析的11個重點領域之一，動態掌握品質變化趨勢，支撐發展決策。

　　二是總結推廣先進品質管理模式。2014年，遴選了浙江開元酒店、上海國際會議中心、河南雲臺山風景名勝區、北京頤和園等8家旅遊服務品質標桿單位，全面總結了標桿單位可複製可推廣的經驗，彙編形成《全國旅遊服務品質標桿單位品質管理經驗材料》，通過網際網路和小冊子進行宣傳推廣。組織專家和標桿單位面向50余家中小旅遊企業舉辦免費品質培訓，為“萬眾創新、大眾創業”提供品質技術支撐。

　　三是推動旅遊服務品質升級試點。確定了65家旅遊服務品質升級試點單位，組織品質、標準化、旅遊等領域專家，從品質領先性、管理示範性、風險可控性、行業影響力等4個維度對企業進行全面體檢，逐一提出有針對性的品質改進建議，著力打造中國旅遊服務品質第一方陣。

　　四是推行品質和標準聲明制度。開通品質自主聲明和社會監督平臺旅遊頻道，全國29個省份的73家旅遊企業公示執行標準和品質聲明（33家景區、13家旅行社、16家飯店、11家旅遊集團），作出品質型、差異化承諾，在企業醒目位置及平臺上對外公示，建立行政、行業協會和新聞媒體等社會監督機制，形成對消費者實實在在的讓利和保障，營造安全、誠信、優質的旅遊消費環境，平臺開通僅1周就有3378人次點擊12487次。

　　五是培育中國旅遊品牌。推動44個“4A級以上旅遊區”參與“全國知名品牌創建示範區”建設工作，其中雲臺山風景名勝區、玉龍雪山旅遊區、蓬萊旅遊度假區、克什克騰生態草原旅遊區等34個旅遊區先後獲批籌建，雲臺山風景名勝區等4個旅遊區獲得命名。組織起草完成《品牌價值評價 旅遊業》國家標準，培育中國旅遊知名品牌。

　　近期出臺的《國務院關於積極發揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》中明確要求，“推行企業産品品質承諾和優質服務承諾標誌與管理制度，在教育、旅遊、文化、産品“三包”，網路消費等重點領域開展服務業品質提升專項行動”。下一步，質檢總局將進一步完善旅遊服務品質提升工作制度，加強對升級試點單位、標桿單位、知名品牌創建示範區的監督管理，樹立中國旅遊新形象。

　　5月4日，內蒙古呼和浩特舉辦了旅遊服務相關的多個項目的比賽，以促進當地旅遊服務品質提高。圖為身著蒙古袍的選手參加中式擺臺比賽。劉文華 攝