□ 本報記者 趙陜雄

　　質檢總局品質管理司以法治和契約精神推動品質社會共治，以競爭和監督機制驅動品質升級，啟動“品質自主聲明和社會監督平臺”建設工作，旅遊服務品質頻道上線運作，取得良好社會效果。

　　該平臺集企業自主聲明、品質法律法規、標準政策文件、品質監管通報、社會監督渠道為一體，鼓勵並引導企業公開産品和服務品質自主聲明，融合併暢通社會監督渠道。這個平臺的目標既是企業標準和品質承諾的公示平臺，也是融合行政媒體社會三方力量的監督平臺，更是企業比對提高、消費者自由選擇的競爭平臺。

　　業內專家評價説，這個平臺是“建立企業産品和服務標準自我聲明公開和監督制度”的具體探索，體現了“網際網路+”的現代品質治理理念，對於改進政府品質管理和服務模式、激發企業品質內生動力、提升消費者監督和選擇能力、營造品質升級良好環境具有重要意義。

　　體現品質共治的平臺

　　服務“無形”，也沒有標簽，服務品質的投訴常常因為取證比較困難。有數據顯示，從2004至2014年的10年間，品質投訴居高不下，特別是服務類萬人投訴量從1.13飛漲到2.08，翻了近1倍，制約了內需潛力的充分釋放。2015年上半年，服務類投訴有93158件，佔投訴總量的31.8%，較2014年同期增長了3.8%。

　　平臺的建設體現並強化了社會共治。在這個平臺上，社會各方面可以充分發揮監督作用，推動企業自覺提升品質、改進服務，走優質優價的發展之路。

　　平臺上企業的自主聲明不是泛泛的聲明，不是理念、概念的堆積，而是對消費者實實在在的承諾。例如，目前在即將開通的旅遊服務品質頻道，不少企業承諾：“絕不賣團，一旦違背，現場賠付每人次10萬元”“酒店提供24小時免費接機（船）服務”，形成了對消費者實實在在的讓利和保障，有利於增強消費信心、釋放服務內需。企業自主聲明可作為司法途徑解決爭議的依據。企業公開自主聲明後，全社會可以監督聲明執行情況。如有不符，消費者解決品質問題，可通過行政執法、社會監督等平臺公開渠道處理，也可通過司法起訴、企業自行處理等線下渠道解決。

　　平臺開通後，如何處理好消費者與社會各界發現舉報的品質問題，是品質司相關負責人在設計這項工作時重點研究的內容。平臺公佈了中國品質報和中國旅遊報等媒體的電話、郵件、微信、微網志等，方便消費者投訴。針對旅遊服務品質頻道，經與國家旅遊局協商一致，國家旅遊局明確了監督郵件和電話，並將旅遊企業履約情況納入中國旅遊誠信網（設曝光臺、誠信榜和投訴資訊欄目）進行公佈。

　　促進品質升級的平臺

　　質檢總局聯合國家旅遊局以《國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見》要求“充分發揮旅遊者、社會公眾及新聞媒體的監督和引導作用，推進旅遊服務品質提升”為契機，結合全國旅遊服務品質標桿單位遴選工作，與國家旅遊局首先建設了旅遊服務品質頻道。目前，全國29個省份的73家重點旅遊企業率先公示品質指標，公開旅遊服務標準，作出明確品質承諾。所有企業的聲明內容都加蓋了單位公章，進行了歸檔和上傳。自主聲明的主要內容包括服務品質指標、執行標準、服務承諾等3大部分，既有消費者密切相關品質硬指標，又有全流程必須執行的主要標準，還有杜絕行業潛規則、如若違背進行自罰的實實在在承諾。

　　平臺的建設是在網際網路時代推動品質升級的一個創新舉措。推進企業自主聲明是歐美等國家市場經濟條件下以法治和契約精神進行社會治理的通行做法。歐盟CE認證（A模式）、國際貿易中的原産地聲明等都採用了這種模式。在日本品質管理中，不僅有行政許可、第三方認證檢驗，更多的是要求企業作出産品合格自主聲明。近些年來，我國先後在能效標識制度、綠色印刷、電子資訊産品等領域按照“企業自我聲明+市場監管”的方式推進自主聲明模式。自主聲明模式改變了行政許可、政府背書、事前把關、重點處罰的傳統模式，形成自主聲明、企業主體、事後監管、信用聯動的新手段。