□ 本報記者 趙陜雄

　　從世界經濟發展歷程來看，從“工業經濟”走向“服務經濟”是各國發展到一定程度後的必然趨勢。服務經濟是指服務經濟産值在GDP中的相對比重超過60%的一种經濟狀態，或者説，服務經濟是指服務經濟中的就業人數在整個國民經濟就業人數中的相對比重超過60%的一种經濟態勢。發達國家普遍存在雙“70%現象”，服務業佔經濟比重的70%，製造服務業佔服務業70%。

　　品質關係到服務業的轉型發展、效益提升、內需擴大、外貿增長等諸多方面，是服務業提質增效升級的關鍵所在。從生産性服務業來看，只有服務品質水準達到滿足農業、製造業發展的需求，企業才會把研發設計、檢驗檢測、設備安裝、售後維修等環節外包出去，促進生産性服務業發展，也促進農業、製造業結構優化、水準提升。從生活性服務業來看，品質是拉動內需消費的關鍵，失望的服務體驗，會抑制潛在服務需求，減少服務消費，損害行業聲譽。

　　從服務經濟發達國家和地區來看，歐盟《服務業指令》專門對服務品質作出規定；美國服務業品質季度發佈制度已建立21年，從1994年10月開始調查、測算和發佈重點服務業顧客滿意度情況，每季度更新一次數據，覆蓋33個主要行業，服務業標準認證較為普遍；新加坡、香港、澳門實施優質服務標識制度；日本經濟産業省制定了一系列旨在使服務業提高服務品質和勞動生産率的強化措施，建立服務業各行業的認證制度，支援建立民間機構品質認證機制，制定服務業提高服務品質的第三者認證機構認證指導意見，從2009年開始進行顧客滿意度測評，創立“日本服務品質獎”；南韓政府頒布《政府事務評估基本法》，顧客滿意度佔總評估分數的10%，在旅遊地區餐飲店實行衛生等級評級制度，遴選優秀餐飲業區。發達國家用實際行動表明，品質是“工業經濟”轉向“服務經濟”的催化劑。

　　歐盟：指令要求擬定品質憲章和品質標簽

　　歐洲議會和歐盟理事會2006/123/EC指令第26條服務品質政策規定應採取措施鼓勵服務提供者“擬定自己的品質憲章或參與由共同體層面的專業團體擬定的品質憲章或品質標簽”，並“確保服務提供者和消費者容易獲得關於特定標簽重要性、標簽使用條件及其他與服務相關的品質標誌的資訊”。為此，“成員國應與委員會合作，共同採取措施鼓勵專業團體、商會、工藝協會和消費者協會，在各自的領域內進行委員會層面的合作，以促進服務提供的品質，尤其要簡化服務提供者能力評價”，“共同鼓勵制定推薦性歐洲標準，旨在促進不同成員國的服務提供者在提供服務、給予消費者的資訊、服務品質方面的一致性”。

　　當前，歐盟正在計劃推出歐盟旅遊品質標簽項目，其目的是增加消費者對安全和旅遊産品的信心；鼓勵旅遊從業者努力改善服務。早在2006年，歐盟就呼籲在服務品質制定更具可比性的標準，2007年，歐洲議會決議建議歐洲酒店業建立品質管理項目並進行標記，2010年，委員會計劃打造“歐洲：世界上第一的旅遊目的地——歐洲旅遊新框架”，實施建立“優質旅遊”標簽，2012年10月就建立歐盟旅遊品質標簽項目進行討論。

　　日本：讓服務業成為另一個發展引擎

　　2006年日本政府公佈了“新經濟增長戰略”，提出將強大製造業的高科技引入服務業，實現服務業創新，讓服務業成為與製造業比肩的“另一個發展引擎”，開創出一條不同於美國那樣將重心從製造業轉移到服務業的路子。2008年發佈《製造業、資訊業、服務業産業政策》以及今後10年發展服務業的部分政策措施評估報告。經濟産業省還制定了一系列旨在使服務業提高服務品質和勞動生産率的強化措施：

　　一是鼓勵在傳統上依靠經驗和感覺進行管理的服務業領域採用科學、工程學的技術和方法解決各種問題，促進服務工程學的研發及其成果推廣，實現生産率的提高和服務創新。

　　二是服務業生産有關機構與政府要適當分工，支援在服務業領域採用注重效率和品質管理的製造業提高生産率的管理方法和訣竅。

　　三是建立服務業各行業的認證制度，支援建立民間機構品質認證機制，制定服務業提高服務品質的第三者認證機構認證指導意見，使關於服務品質的可靠資訊能夠傳遞給消費者，使服務品質透明化，以樹立消費者安心購買服務的信心，促進建立可信賴的服務市場。

　　四是開發基於消費者角度、具有跨行業可比性的評價服務品質的顧客滿意度指數。

　　五是從行業和企業兩個層面開展提高生産率運動，每個行業須設定目標並定期公佈達標情況，創設“日本服務品質獎”，以及能夠評價健康、保健、旅遊、餐飲娛樂、生産性服務業的表彰制度，獲獎企業必須公佈其獲獎的經營方式，使其他服務企業能夠學習、效倣其成功經驗。

　　六是設立“服務研究中心”，對難以量化的服務業品質及生産率的測定方法、服務標準化和商務模式進行研究，積極發掘市場潛在需求，積極招聘美國等海外服務業研究先進國家的學者到日本進行合作研究，制定運用經濟學、管理學、工程學進行體系化研究的“服務業研究圖譜”。

　　七是設立“服務業創新支援資金”，主要資助全行業通用的人才培育基礎設施建設項目，如“服務業能力評價系統”、“服務業創業支援項目”、“生産性服務支援系統”等。

　　俄羅斯：全面提升品質獲取未來優勢

　　俄羅斯在2007年提出了《國家産品與服務品質政策構想方案》，意在全面提升産品與服務品質，獲得未來競爭優勢。該方案分析了産品與服務品質在實現俄羅斯國家利益中的作用，制定了俄羅斯國家産品與服務品質政策的目標，提出了俄羅斯國家産品與服務品質政策的基本方針。指出在社會領域，“産品與服務品質或直接或間接地影響著社會領域主要問題的解決，即保障俄羅斯公民較高的生活水準”，在國際領域，“産品與服務品質，不僅能保證國家的科技和工業高水準發展，國家的經濟和軍事獨立，而且有助於鞏固俄羅斯在現今多極化世界中作為一個極具影響力的世界大國地位，從而與所有國家及一體化組織建立平等互惠的關係”。因此，“國內産品和服務品質的改善應當成為整個國家的共同理念”，“必須創造法律、經濟、社會以及組織和技術條件，使企業和機構能夠成功地應對在品質方面的挑戰”。

　　南韓：建設“品質第一南韓”

　　2005年依據南韓品質管理及工業産品安全管理法制定，由産業資源部主導實施《品質管理基礎計劃》（以下簡稱《計劃》），提出了“品質第一南韓”（Q-KOREA）的願景，形成了新形勢下南韓的品質經營統一政策。

　　在願景目標統領下，針對前期調研中反映出來的問題，結合南韓發展大趨勢的需要，《計劃》列出了4大領域的16項主要議題，50項重點課題。其中第13項議題為：加強服務産業的品質競爭優勢，下列加強服務産業的品質管理、繼續推進服務標準化、改進優秀服務企業的認證制度3項課題。在第6項議題“培養符合新需求的品質管理人才”中特別提出要“培養服務領域的品質人力資源”。

　　為規範餐飲業程式，南韓政府推出一系列措施。2012年下半年開始在全國範圍內選定優秀餐飲業區，被指定為優秀餐飲業區的地區可連續兩年獲得2億韓元的餐飲業支援資金；被選定為優秀餐飲企業的可掛牌經營，被農林水産部選定為事業培養對象者可獲得食材購買等運營資金80%的融資。2013年提出：在旅遊地區餐飲店實行衛生等級評級制度、對未入火災責任保險的餐飲店處以最高200萬韓元的罰款、對泡菜中使用的辣椒粉義務標注原産地、營業面積超過150平方米的餐飲店須在醒目的地方及功能表上標注原産地及價格、經營肉製品的餐飲店須按每100克標注價格、餐飲價格標價須包含附加稅等。

　　新加坡：實施服務之星和餐飲業能力發展計劃

　　2007年新加坡標準、生産力與創新局宣佈推出“餐飲業能力發展計劃”，撥出1200萬元，在接下來3年內資助中小餐飲企業提高競爭力。通過“餐飲業能力提升計劃”，中小餐飲企業可獲得政府的援助資金，用來抵消發展相關項目的部分開銷，包括開發新産品或商業概念、提高服務水準、申請相關的核準證書、採納資訊科技和改善工作流程。

　　2008年12月4日，新加坡旅遊局為進一步加強新加坡服務行業的卓越服務意識而推出新加坡服務之星計劃（Singapore Service Star Scheme），旨在表彰和推廣企業，提供良好的服務，從而全面在新加坡推廣健全的商業慣例。涉及三大行業：零售，飲食和Nightsports。

　　服務之星框架下對企業從以下幾個方面提出了要求：價格標簽顯示、産品承諾、收據、商品退/換貨政策、遊客消費稅退稅政策、不實陳述、反推銷、立法、客戶體驗、客戶反饋、客戶個人資訊、廣告和促銷等，並公開公佈這些《條款及條件》。所有申請加入此項計劃的單位及個人都應遵守《條款及條件》以及申請認證的《行動指南》。

　　旅遊局採用“神秘購物測驗”方式對申請單位進行資質評審。服務之星會員需要隨時向旅遊局通報單位的運營情況，旅遊局將會時時跟蹤會員的狀態，視情況暫停或撤回服務之星會員的資質。失去服務之星資格的單位將不能再使用服務之星的標識。