企業服務資訊應該公開
- 發佈時間：2015-12-09 08:33:13 來源：中國品質報 責任編輯：羅伯特
本報訊 （記者趙陜雄）服務資訊公開是釋放服務品質資訊，保障消費者知情權、選擇權、監督權的前提和基礎。為了解群眾需求，有針對性地採取措施，切實履行服務業品質體系建設職責，營造安全、誠信、優質的服務環境，質檢總局品質管理司在質檢總局、中國標準化研究院、中國品質認證中心等官方網站組織開展了以“傾聽您的心聲、打造陽光服務——您是否了解企業服務資訊公開狀況”為主題的企業服務資訊公開問卷調查活動。
調查顯示，服務事項描述是評價服務品質的基礎。92%的被調查者認為把服務事項説清楚對評價一項服務品質非常重要，認為不重要和沒有影響的不到2%。
圖1.公開服務事項對評價服務品質的重要性（125人）
服務資訊影響消費者的購買行為。在缺乏某項服務的具體資訊時，31%的消費者肯定會放棄購買行為，52%的人在多數情況下會，可見服務資訊顯著影響著消費者的購買行為。
圖2.服務資訊影響消費者的購買行為（125人）
調查還發現了消費者關注的服務資訊及存在的問題。在購買服務前，對消費者影響最大的資訊有4類：廣告宣傳、企業公開承諾（19%）；企業規模及品牌（31%）；企業獲得的認證、品質等級、獎勵等資訊（29%）；網友評價、朋友推薦（21%）。
圖3.影響購買的資訊類型分佈（225人)
消費者認為當前服務資訊公開中存在的主要問題有：缺乏了解服務品質的渠道（20%）、企業宣傳籠統誇大、不實不準（22%）、搞不清楚各種服務品質等級的含義（14%）、服務合同太複雜搞不明白（19%）、事前服務約定不明確（16%）、企業洩露個人資訊（9%）。
圖4.當前服務資訊公開中的主要問題（379人)
許多受調查者表示，政府應規範企業服務資訊公開。96%的消費者支援政府規範企業服務資訊公開工作，並建議在推動企業公開服務資訊方面採取以下措施：建立消費者監督評價服務品質的公開便捷渠道（24%），制定服務資訊公開的規範、對企業進行約束（22%）、建立統一的、消費者看得懂的服務品質標識（20%）、制定服務品質標準和格式合同（17%）、在媒體上披露企業服務資訊公開的正反面案例（17%）。
記者從質檢總局品質管理司了解到，關於服務資訊公開的國家標準已經立項，有關方面已在組織起草《服務資訊公開良好行為規範》、《服務企業品質分級通則》等規範草案，預計明年報批發佈。
圖5.政府規範企業服務資訊公開工作的支援度（125人)
圖6.推動企業公開服務資訊的措施建議（392人)
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