□ 本報記者趙陜雄

　　公共服務關係民生幸福。質檢總局積極探索推動公共服務品質監測工作，7月16日，華東地區城市公共服務品質2014年監測報告正式發佈，我國公共服務品質監測工作邁出一大步。

　　這是我國首個關於公共服務品質的評價報告。質檢總局品質管理司司長黃國梁表示，開展公共服務品質監測，是加強事中事後監管、提高公共服務品質的有效手段，是促進政府職能轉變的創新舉措。準確掌握第一手翔實的數據，通過數據統計分析，判斷出基本趨勢、搜尋出薄弱環節，有利於引導地方政府精準發力，把寶貴的公共資源投入到急需的領域，把民心所繫的公共服務抓好，實現品質共建共治共用，推動城市可持續發展。

　　公共服務品質管理的創新之舉

　　公共服務事關民生，也涉及公共財政的投入。世界各國高度重視提升公共服務品質，陸續設立了健全的監督管理機制保障公共服務供給。美國于1993年由總統頒布了“設立顧客服務標準”行政令，聯邦、州、郡、市四級政府都開展了公共服務品質監測。目前，英國、日本、南韓等幾十個國家定期測評、考核公共服務品質。在服務型政府的建設進程中，各國普遍把第三方監測作為關鍵制度保障。

　　隨著我國政府職能轉變、簡政放權的深入推進，越來越多的企業和社會組織進入了公共服務領域，承接了政府職能轉變後工作的轉移。質檢總局充分體現用技術執法、憑數據説話的履職特點，建立第三方評價機制，從實際出發，認真探索、積極推動公共服務品質監測制度建設。2014年，根據《品質發展綱要（2011-2020年）》要求，借鑒歐美發達國家經驗做法，質檢總局組織上海品質管理科學研究院、中國行政管理學會、人民論壇雜誌社等多家單位，對華東地區公共服務品質開展了聯合專項監測。

　　華東地區是我國重要的經濟增長極，地區發展程度不一，覆蓋面廣，代表性強。在華東地區開展品質監測不僅能掌握該區域的實際品質狀況，也將為全國提供參考坐標。此次監測聚焦公用設施服務、資訊化服務、養老服務、行政事務辦理等11個領域50項重點監測指標。項目組歷時一年多對華東地區6省1市的76個城市展開了問卷調查和網際網路輿情大數據分析，先後組織4次專家論證和3輪結果評審，探索建立了科學規範的公共服務品質監測模型和方法。

　　監測結果顯示，華東地區公共服務品質整體滿意度為78.82，處於“比較滿意”水準。地區得分從高到低依次為浙江（81.10）、上海（80.43）、山東（80.36）、江蘇（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。領域得分從高到低依次為公用設施服務（81.23）、公共文化體育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全監管服務（79.44）、義務教育（78.19）、資訊化服務（77.79）、醫療衛生（77.37）、環境治理（76.46）、行政便民服務（75.97）、養老服務（75.28）。

　　監測發現，近年來，儘管華東地區公共服務品質在不斷提升，但是在養老服務、行政便民、環境治理等領域，還存在一些亟待解決的問題。養老服務滿意度在11個監測領域中得分最低。51至59歲人群對養老服務的滿意度最低（73.29）。被訪者最不滿意的是“申請入住公立養老機構”，得分為73.76，普遍反映公立養老機構資源少，缺乏公平合理的入住評估標準，操作不透明、不規範，一些急需入住的高齡、病弱老年人難以申請入住。在行政便民服務領域中，“行政事務辦理效率”的得分最低（75.40）。18至25歲和26至35歲的人群對行政事務辦理效率的滿意度最低（分別為74.43和74.48）。被訪者反映最為突出的問題是“事難辦”，一些政府行政事務受理窗口程式不公開或者太繁瑣，規範性較差。在環境治理領域中，“對環境污染的監測、監督和管理到位”指標得分為75.37。在對不同污染源治理效果的公眾滿意度中，從低到高依次為空氣品質治理（76.28）、污水、污染物等排放治理（76.68）、居住與工作場所的噪聲治理（79.42）。在醫療衛生領域中，“在本地看病的醫藥費負擔”得分最低，為74.35。被訪者意見建議中涉及醫療保障問題的達12.5%，最主要的是“增加醫療服務的公共投入”。

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