□ 本報記者 王 輝

　　面對新車銷售疲軟、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力，傳統經銷商應該如何進一步拓展汽車後市場服務？對於滿意度僅有65分的新能源汽車廠商應該如何進一步提升用戶滿意度？

　　2015年，無論是汽車廠家還是經銷商都很辛苦，産品品質提升了，服務週到了，為什麼滿意度、忠誠度依然不高。對此，CACSI專家建議廠商多了解用戶需求，改進産品品質。

　　●CACSI測評結果顯示，2015年汽車行業用戶忠誠度指數為74分，同比下降1分。2015年用戶抱怨率為14.2%，同比下降0.5個百分點。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%。抱怨對忠誠度的負面影響力同比升高了7.8%。

　　專家建議：2015年更多的城市開始實行汽車限購，網際網路也開始改變消費者用車行為，加之受宏觀經濟低迷、交通壓力增加、車企價格戰等影響，終端需求減少，用戶的購買意願下滑。因此，建議汽車廠商應積極地處理用戶抱怨和投訴問題，進一步提高其品牌忠誠度。

　　●值得注意的是，目前我國新能源汽車用戶滿意度水準很低，僅65分，比傳統燃油汽車低14分。新能源汽車的品牌形象、品質和感知價值水準都遠低於燃油汽車。用戶對新能源汽車的抱怨率34.5%，是燃油汽車的2.4倍。

　　專家建議：用戶主要不滿的問題有：續航短；充電時間長、麻煩；車身裝配品質差，內飾做工粗糙，有異響。用戶對廠家的期望是：要提高續航里程；提高整車品質及可靠性，降低故障率；內飾做工要精緻；電池要小一點，讓後備箱可利用的空間更大。用戶對政府的主要建議是：加強各類配套設施的建造，尤其是加快充電站的建設力度；加大政策支援和補貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；取消地方保護主義，讓更多企業參與競爭，為用戶提供多樣化的産品和服務。

　　●百輛新車故障次數有顯著下降，品質可靠性略有改善。2015年汽車行業品質可靠性滿意度79.3同比提高0.1分；百輛新車故障發生次數為107次，同比下降10次；故障率61.1%，同比升高2.8個百分點。汽車品質可靠性9大因子中，僅變速系統得分與去年持平，其他因子得分都低於去年。其中，“發動機系統”、“行駛、轉向和制動”、“內飾”、“車身外觀”這4大系統的百輛新車故障發生次數約佔總故障頻次的60%。其中，內飾、車身外觀百輛新車故障次數同比均有所升高。

　　專家建議：汽車廠商品質部門應重點解決下列易發故障問題：內飾異味重；風噪聲大；燃油消耗過高；發動機有雜音；加速反應遲緩、無力；行駛中輪胎噪音大；手動擋擋位不準、入擋困難；剎車有異響。

　　●本次調查顯示，除“發動機和變速系統”和“音響/娛樂/導航系統”外，其他系統的因子性能、設計水準都低於去年。2015年汽車行業性能設計滿意度77.9分，同比下降0.3分。

　　專家建議：汽車廠商應重點提高下列要素的性能、設計水準 ：經過凹凸不平道路時的舒適程度；可記憶儲存的電臺數目；霧天行駛的燈光效果；在不良路況下操控性、平穩性；夜間行駛的燈光效果；發動機、排氣管在瞬間加速的聲音；在高速中的超車表現；座椅的材質；車內飾做工品質；迂迴（彎路）道路行駛的操控性、安全感。

　　●“服務效率”和“維修和保養服務品質”是提升售後服務滿意度的關鍵環節。2015年汽車行業售後服務滿意度79分，與去年持平。

　　專家建議：調查顯示，其實用戶希望經銷商能改善下列要素的服務水準：備件充足，不需要延遲修理；服務後提車過程順利，無需等待或等待時間較短；正確診斷故障；維修的配件品質；能徹底修好用戶的車。隨著汽車後市場的發展以及國內新車銷售逐步進入低增長階段，傳統經銷商面臨新車銷售業務疲軟、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力，如何進一步拓展汽車後市場服務的廣度和深度，如何深入了解用戶需求，全面構建以用戶為中心的服務經營體系，不斷提升服務品質對經銷商是迫在眉睫的挑戰。

　　●“交車過程”、“試乘試駕”和“議價和簽署書面文件”是提升銷售服務滿意度的關鍵環節。2015年汽車行業銷售服務滿意度80分，同比下降1分。

　　專家建議：用戶希望經銷商能改善下列要素的服務水準：完整解釋售後服務及車輛保險資訊；交車人員解答您疑問的能力；交車後回訪跟蹤服務；試乘試駕時間應充足；完善試乘試駕的流程；詳細、清晰地解釋所有購車書面文件。另外，調查顯示，用戶購車參考的主要資訊來源是：“車展、車市4S店”、“網際網路”、“親戚朋友推薦”。這3項來源的提及率分別是68.7%、61.3%、57.4%。其中，“網際網路”的提及比例升高了3.5個百分點。以上變化值得經銷商關注。