中國財産保險行業用戶滿意度指數連續兩年下滑
- 發佈時間：2015-04-16 18:50:00 來源：中國新聞網 責任編輯：羅伯特
中新社北京4月16日電 (記者 劉長忠)中國品質協會、全國用戶委員會16日公佈的最新測評結果顯示，2014年度中國全國財産保險行業用戶滿意度指數74.5分，較上一年下降3.4分，連續兩年下滑。
當日公佈的“2014年度全國財産保險行業用戶滿意度測評結果”顯示，財産保險企業在承保過程、日常服務和理賠服務等主要環節用戶的評價均有所降低，其中，承保過程下滑幅度最大，為9.4分。
測評結果稱，2014年度産險行業客戶抱怨率為38%，較2013年度上升21.2個百分點，抱怨點主要集中在理賠和日常服務方面。理賠方面主要表現為定損速度慢、理賠金額不合理、理賠金到賬速度慢等；日常服務方面主要表現為業務員素質低、專業程度不夠、投保後的回訪不及時等。
數據分析顯示，2014年承保環節的服務品質對用戶滿意度影響最大，其中，保險業務員能充分解説保單條款內容得分偏低。調查發現，用戶認為目前合同條款不夠透明、清楚，各險企在進行産品行銷時存在誇大宣傳、誇大收益、過度行銷、誤導用戶的現象。
分析稱，用戶對保險公司到達出險現場查勘的速度和效率也不太滿意，存在出險慢、事故處理時間長等；在理賠環節，普遍存在理賠手續繁瑣、理賠不及時等問題。車險用戶表示，在出險後，由保險公司指定的維修廠家的維修品質不高，而用戶自由選擇維修廠家的自由度受限。
據悉，本次測評採用網路調查的方式，以北京、上海、廣東等12個省份中，財産保險業務規模和市場份額較大的21家保險公司的個人客戶為主要訪問對象。(完)
