品牌形象成影響滿意度第一要素
- 發佈時間：2015-10-13 09:19:29 來源：中國品質報 責任編輯：羅伯特
□ 本報記者 王 輝
10月9日，記者從中國品質協會、全國用戶委員會召開的2015年全國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI）結果（以下簡稱調查結果）發佈會上獲悉，2015年我國汽車行業用戶滿意度指數為79分（滿分100分），表現穩定。品牌形象首次成為影響滿意度的第一要素。自主品牌汽車滿意度水準已連續兩年有所改善，而合資品牌滿意度出現下降。
用戶購車看重的6大因素是：品牌知名度高、安全性高、汽車性能好、品質可靠性高、車型好看和舒適性高。記者從本次調查結果中欣喜地看到，品牌知名度首次成為用戶挑選汽車提及最多的要素。“價格便宜”已連續兩年跌出前六位，用戶挑選汽車時，對品牌、安全性、性能和品質更加關注。據了解，品牌形象對滿意度影響系數是0.575，同比提高3%。也就是説，在其他條件不變的情況下，品牌形象每提高1分，用戶滿意度會相應提高0.575分。感知品質對滿意度的影響仍較為顯著，其對滿意度影響系數為0.552。數據顯示，過去5年中，價格、品質對滿意度的影響力呈下降趨勢，而品牌形象對滿意度的影響力呈明顯的上升趨勢。這説明我國汽車市場競爭已從價格、品質競爭過渡到以品質為基石的品牌競爭新階段。
調查結果還顯示，自主品牌滿意度水準已連續兩年有所改善，合資品牌卻出現下降。2015年自主品牌滿意度指數77分，同比提高1分。合資品牌滿意度指數80分，同比下降1分。另外，德係品牌滿意度82分，與去年持平；美係、日係、法係滿意度均為80分，均與去年持平；韓係滿意度79分，同比下降1分。據了解，在175個測評的車型中，滿意度指數同比提高的車型有47個，自主品牌佔了其中20個，逼近半壁江山；同比下降的車型有54個，自主品牌佔了其中17個。
同時，測評結果也顯示出不足。汽車廠商、服務商的努力與用戶的預期仍有很大差距。在影響滿意度的4大要素中，品牌形象得分提高0.1分、預期品質下降0.3分，感知品質下降0.4分、感知價值提高0.1分。調查結果顯示，用戶的感知品質比預期品質低2.6分，兩者的差距進一步擴大。這説明，在市場競爭激勵和市場需求增長疲軟的背景下，儘管汽車廠商、服務商大幅降低價格，持續改進品質，但這並沒有明顯提升用戶對汽車的感知價值和滿意度。
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