2015年，中國消費者協會確定的3·15年主題為“攜手共治 暢享消費”。隨著智慧電視日新月異的發展，消費者的需求也在悄然發生改變，作為國內家電企業的領導品牌，創維在今年3·15開展以“創維服務 為你而變”為主題的便民活動，帶領消費者體驗創維的“真省心、更透明、好便捷”服務。那麼，創維到底如何為用戶做到省心、透明和便捷？

　　真省心：“一站式”省心到家，“歡樂保”放心無憂

　　真正的用戶體驗，應該是從用戶購買産品那刻起才剛剛開始。而創維一直堅持用戶導向，其中“一站式”服務更好的踐行了這一理念。傳統的購機流程是用戶在商場選購完電視，在家等待商場人員送貨到府，收到貨之後還需再次與廠家聯繫到府安裝和調試。廠家與商場各自履行各自的服務責任，用戶的體驗並不好。

　　而創維“一站式”服務，則徹底解決了這類問題，也就是用戶只需撥打全國統一服務熱線，剩下的物流配送、安裝調試、增值服務、延保和代收貨款等業務都會由創維服務人員迅速一站式的完成。針對目前市場上兩種創維産品的銷售渠道，創維一站式服務也有不同服務舉措：若用戶是在創維直營店購買電視，當天購買第二天就可以完成送貨、安裝調試服務；若用戶是在商場購買電視，創維將按用戶的預約日期當天完成送貨、安裝調試服務。這樣的舉措，為用戶避免了長時間等待、頻繁聯繫的煩惱。另外，創維的“歡樂保”延保産品，為用戶徹底解決了後期的維修費用顧慮。

　　更透明：服務政策公開透明，45分鐘標準高端統一

　　據了解，創維在服務規範和收費標準方面一直嚴格把關，除了基礎的服務規範和承諾外，創維持續提升服務標準，從2013年初開始不斷推行和強化“45分鐘高端體驗式服務”。其目的就是從專業化的安裝服務，到完美的功能體驗服務，再到完善的家電保養服務，為用戶提供完美的服務體驗和産品使用體驗。

　　創維“45分鐘高端體驗式服務標準”，全程分解為三個階段：一、安裝服務：9次測量、定位，分23個步驟，共25分鐘。二、體驗服務：8次體驗，共15分鐘。三、保養服務：5分鐘。在整個服務流程中，從進門前的問候，到安裝前的開箱、安裝過程中的打孔、安裝後的定位與衛生清潔，幫助用戶搭建網路，協助用戶體驗電視機的各項功能，再到增值産品、延保服務産品體驗、保養相關常識介紹、服務滿意評價和溫馨告別等細節都進行了明確。總而言之，企業要做到讓用戶認可，就要做到超出用戶期望的效果。

　　好便捷：微信預約十秒搞定，服務進度實時掌控

　　無論用戶是在網上購買還是線上下商場購買，均可通過“創維服務”微信提交安裝請求。據筆者親自體驗，手機微信關注“創維服務”微信公眾平臺後，點擊打開“服務”欄，可以直觀地看到“安裝/維修”，根據自身需求，選擇安裝或維修服務，功能表中的家電類型、安裝方式和用戶資訊大多采用點選式操作，服務請求可以簡單快速地完成提交。在手機移動端，為用戶提交服務訴求帶來了全新的體驗。

　　此外，創維服務官方微信平臺給了用戶更多的安全性。很多偏遠鄉鎮農村用戶，普遍是就近尋找家電維修點或者托關係找熟人維修，而這些維修人員並無正規的維修資質，維修品質無法保障，而通過“創維服務”微信平臺“下單”，提供的服務時間及到府人員將由創維繫統後臺自動生成推送資訊，安全可靠，服務高效。

　　在提交完服務需求後，會有創維公司專業服務人員電話確認資訊，並與用戶約定到府服務時間。在這裡，筆者也嘗試了“服務進度”選項，在輸入申報“安裝”服務時的手機號碼後，便可看到服務進度，包括“受理”、“派工”、“到府”和“評價”，受理時間清晰可見，而且有一段很萌的溫馨提示語：“親愛噠~您的吩咐小維已經收到啦，星級服務工程師將在90分鐘內與您電話聯繫預約時間，請您耐心等待哈！”這讓筆者備感溫馨。“派工”環節會顯示服務工程師姓名及聯繫方式，可隨時與到府服務人員取得聯繫，除此之外的諸多服務，用戶均可隨時隨地查詢，一切都能瞭如指掌。

　　創維集團（中國區域）行銷總部用戶服務部總監尹佔江表示：“只有以用戶思維出發，才能緊貼用戶需求，才能最終實現企業與用戶的共贏。企業不僅是産品提供者，還要攜手用戶共同參與到産品的研發、生産、製造、服務、升級等一系列改善中，以用戶需求來設計服務標準與措施，一切因用戶需求而變，從而為廣大用戶提供更高的服務標準、更快的服務響應和最貼心的服務體驗。”

　　（任石慶）