“如果我在跨境電商上買到了不合格/假貨，該找誰？”——這是消費者經常問的問題，也是政府監管部門在思考的。今天，杭州市市場監管局負責人表示，今後，一般消費者因生活所需進行跨境消費出現糾紛時，可以通過12315進行投訴。監管部門將及時分送平臺處理，對符合行政介入處理性質的投訴，探索屬地行政介入處理。

　　

　　

　　去年9月27日，國家工商總局電子商務12315投訴維權中心和國家工商總局網路商品品質監測中心正式落戶杭州並授牌。

　　

　　兩大國家級中心花落杭城，不僅是因為杭州具“網際網路之都”美譽，更重要的是杭州作為國家第一個跨境綜試區，雲集了阿里巴巴、淘寶、天貓、網易、蘑菇街、貝貝網等一大批全國知名的電商平臺，在全國網路交易市場佔有較大的市場份額，具有舉足輕重的地位。

　　

　　“網路消費維權工作既經受著巨大壓力，也面臨著嚴峻挑戰”，據杭州市市場監管局副局長馮世聯介紹，2016年，杭州市市場監管局舉報投訴中心接收涉及網購的舉報投訴諮詢共計137866件，增長105.34%；投訴114723件，增長112.64%；舉報13351件，增長300.21%。

　　

　　面對網路維權數量成倍級的增長，兩中心成立後，增設了五個網路消費投訴登記、手機APP、市局門戶網站舉報投訴資訊，及時分送屬地市場監管局和第三方平臺處理。據介紹，2016年引導33210件消費糾紛進入平臺自行處理綠色通道快速處置，佔投訴總量的28.95%。

　　

　　“我們從杭州註冊的60家網路平台中，首批確定淘寶、天貓、貝貝網、蘑菇街、網易考拉五大交易平臺為‘兩中心’網路及跨境消費維權直通單位，並在11月28日進行投訴直通分送平臺處理”，馮世聯介紹説，為了快速解決網購消費糾紛，提升消費維權工作效能，他們提出了”四有“建設任務：有專人、有場地、有專款、有制度。

　　

　　

　　據介紹，接下來“兩中心”將進一步加大網路商品品質監管力度。今年計劃投入1000萬元左右，全面開展網路商品品質抽檢，並將重點關注網上兒童用品、跨境熱銷商品、知名商品。

　　

　　“昨天，我們已經聯合在杭州的九大跨境電商企業發出履行企業責任、維護跨境消費權益的倡議”，馮世聯表示，“兩中心”接下來將引導跨境電商平臺及相關經營者落實企業主體責任，建立和完善先行賠付制度，為國內外消費者提供售後服務保障和投訴維權通道，促進消費糾紛和解，提升跨境消費糾紛解決效率。

　　

　　“今後，一般消費者因生活所需進行跨境消費出現糾紛時，可以通過12315進行投訴，將及時分送平臺處理，對符合行政介入處理性質的投訴，探索屬地行政介入處理”，這句話是否給喜歡海淘的你吃了一個定心丸？

　　

　　此外，“兩中心”還提出探索網購消費維權區域協作機制以及探索網路消費維權的大數據應用。