日前，消費者齊先生給北京商報發來投訴稱，今年3月底購買了一款戴爾高端系列“外星人”筆記型電腦，使用後卻出現頻繁當機，而在售後過程中還遭遇維權難的尷尬處境。北京商報記者通過調查發現，戴爾電腦售後難其實並非個案。業內專家分析指出，售後服務欠缺是傳統PC企業普遍存在的問題，其中戴爾電腦尤為突出，主要原因在於戴爾電腦銷售主要以企業級用戶為主，家庭用戶佔比低。

　　新電腦十日當機近十次

　　原本為了追求高品質、好服務而選擇戴爾高端系列“外星人”筆記型電腦的齊先生，卻不想反而遭遇到産品問題頻發、售後難的尷尬。

　　今年3月29日，齊先生購買了兩台戴爾公司的15英寸外星人筆記型電腦，其中一台(型號為ALW15ED-3718)自使用之日起就開始頻繁當機，北京商報記者從齊先生發來的系統藍屏當機時間記錄也看到，從3月29日到4月12日期間，共有9條藍屏當機記錄。

　　針對藍屏當機問題，戴爾方面售後最初以可能屬於系統問題為由，表示待觀察一段時間再做定論。直到4月16日，才給出一邊給用戶提交換機申請，一邊更換全新主機板以滿足客戶正常使用的解決方案。

　　然而到4月21日，戴爾工程師到府更換新主機板時，齊先生卻發現，所使用的配件主機板為“良品”而並非此前所承諾的新品，因而拒絕更換。

　　對於該情況，戴爾公司的解決方案經理Max在給齊先生的回復中，則表示：“戴爾公司在安排服務單的時候都會要求使用全新三包配件，但是否全新配件上出現了一些外觀瑕疵導致雙方誤解，會進一步追查。”同時也表示將根據齊先生的發票推動三包換機。但後來卻又被告知，戴爾高層審核後認為齊先生是購機第16日才提出藍屏問題而拒絕換新。

　　隨後齊先生便向“3·15”進行投訴，事情再度出現轉機，戴爾方面又表示將為齊先生換機，但卻未明確具體更換時間，截至記者發稿，戴爾方面也未給予更換。

　　售後糾紛非個案

　　至於更換配件為何出現“良品”，從拒絕更換到願意換新等諸多問題，北京商報記者嘗試通過戴爾中國官網的新聞熱線和郵件與對方聯繫，但是熱點電話顯示為空號，郵箱地址也拒收郵件。隨後記者又聯繫了戴爾外星人系列産品技術支援部門，對方表示公司對接媒體有專門部門，稍後會將相關資訊進行提交。不過截至發稿，戴爾專門部門並未給予回復。

　　北京商報記者登錄戴爾官方網站也發現，消費者所購買的E-Value代碼為“ALW15ED-3718 ”的戴爾電腦，是戴爾高端外星人系列，官方售價15999元，戴爾官網稱之為“高能遊戲本”。

　　然而所謂的高端系列産品，卻無法在産品和服務上給予消費保障。北京商報記者進一步調查還發現，戴爾電腦因為品質問題引發的售後糾紛，其實並非個案。

　　上個月也有媒體披露，來自廣東的消費者嚴先生，在京東商城花6000多元購買了一台戴爾外星人系列迷你遊戲臺式主機，結果使用沒幾天，同樣發生電腦打不開的問題，最後使用僅兩個月主機板便損壞，更換一次主機板後，使用僅一週又再度出現主機板損壞的問題。隨後嚴先生提出換機訴求，但是戴爾方面以“維修三次後才能換機”為由拒絕。

　　來自青島農業大學的學生小曹也有過類似遭遇，據媒體報道，大約半年前小曹花5800元買了臺戴爾筆記型電腦，結果購買後接連出現卡屏、當機等問題，廠家檢測了幾次，卻以沒有品質問題為由，拒絕小曹退款、賠償及道歉的要求。

　　重企業用戶輕家庭用戶

　　談及上述案例，中國網際網路協會網路行銷專家委員洪仕斌認為，這一方面説明瞭戴爾方面在産品品質把控方面不嚴，産品可靠性有欠缺，另一方面則表明瞭戴爾售後服務在流程上和服務上都十分不完善。

　　而中國消費者協會律師團律師胡鋼則認為，如果一個産品經過兩次維修，因為同樣的問題都沒有修好，那麼可以推斷該産品無論從設計、製造，還是後期的倉儲、銷售等過程都可能存在系統性的風險、缺陷或者瑕疵。

　　不過也有業內人士指出，戴爾電腦售後服務差很大一部分原因在於戴爾更加重視企業級用戶。因為在戴爾的銷售額中，家庭用戶佔5%以內，而大企業佔比高達70%，中小企業則佔25%。

　　另有從業者指出，穩固的市場格局是導致PC廠商忽視售後服務的主要原因所在，同時行業整體利潤較低且表現低迷，PC廠商將更多的精力放在尋求其他領域的突破，無心提升服務水準。據Gartner發佈的數據顯示，今年一季度全球PC出貨量同比下滑9.6%至6480萬台，幾乎創下十年來的新低。聯想、惠普、戴爾排名前三，PC出貨量均有所下滑，市場份額分別為19.3%、17.6%、14.1%。

　　但在洪仕斌看來，只要還經營PC業務，不管企業如何轉型，本著企業發展和對消費者負責的態度，都應該積極改善當下的售後狀況。

　　北京商報記者 陳維/文 宋媛媛/製圖