電商響應投訴 工作日不超2小時
- 發佈時間：2014-12-22 07:52:05 來源：新京報 責任編輯：湯婧
歲末年初又迎來網路銷售的高峰。
近日，北京電子商務協會和市工商局在舉行的 “五節”（聖誕、元旦、春節、元宵、情人節）消費提示發佈會上表示，對消費者的投訴，電商在工作時間內的響應將不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。
市工商局要求，電商在重大節假日促銷前，須制定應對突發事件或群體性事件的預案，並最好“主動建立先行賠付”。
網購投訴集中5大問題
市工商局12315消費者投訴中心主任任亞娜介紹，12315綜合資訊採集服務平臺登記的數據顯示，今年截止到11月底，涉及網路零售的消費投訴達到43004件，佔投訴總量的58.24%，同比增長55.66%。
“一些電商經營者在交易中為追逐利益而做出虛假宣傳、違規促銷、消費欺詐等違法行為時有發生。”任亞娜説，消費者對網購的投訴主要集中在5大問題：一是消費合同，網站單方取消訂單、不履行促銷優惠承諾、不按照約定履行義務；二是售後服務，電商經營者拖延送貨、不按規定履行退換修；三是商品品質，故障多為無法正常啟動、螢幕顯示失常、開裂、損壞；四是廣告宣傳，網站宣傳的商品規格、材質或服務的價格、內容與實際不符；五是消費者權益保障不到位，導致糾紛拖延處理等。
網購預收款規則應明示
市工商局要求，電商企業應加強對商品介紹資訊、促銷資訊真實、準確性的把控。特別是在開展重大節假日促銷活動前，要做好充足的商品、人員和技術支援準備，必須制定應對突發事件或群體性事件的預案，嚴防群體性及惡性投訴事件發生。同時，希望電商在自己能力範圍內，“能主動建立起先行賠付”，並向消費者公示，提升消費糾紛和解效率。
會上，北京電子商務協會召集26家消費者熟悉的電商，簽下了《網路零售企業提升客戶服務水準倡議書》。
北京電子商務協會秘書長林亞表示，電商將向消費者明示預收款規則，並按照承諾時間返還未能實現消費或服務的顧客預付款。對消費者提出的品質詢問，工作時間4小時內作出回復；而對消費者的投訴，工作時間內響應時間不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。
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