【導讀】通過易迅網購買的電腦，剛使用2天，螢幕就出現“花屏“現象，更換新機後，使用了不到7個月，又出現“黑屏”故障，再次送修兩個月後，易迅網主動聯繫消費者，説不能維修或換貨、只能退貨，而且沒有發票，只能按原價的八折退款。為何不能繼續維修或更換新機？易迅網答覆，“併入京東後，老商品無法繼續提供售後服務”。《天天315》本期聚焦：折騰人的電腦。

　　據經濟之聲報道，買到了存在嚴重品質問題的電腦，是退貨或換貨還是繼續維修是否應該由消費者來選擇，消費者的選擇權受到限制，該如何維權？發票不小心丟了，消費者能否要求全額退款？

　　今年2月份，山東消費者黃先生，通過易迅網購買了一台聯想電腦，這臺電腦是他給公司的新員工購買的。收到貨後，新員工剛使用了2天，電腦就突然出現“花屏”故障。這個突發事件，讓新員工感到有些措手不及，因為剛寫好文件都還沒來得及保存。他反覆嘗試重啟電腦，但令人沮喪的是，電腦已經無法繼續使用了。2月28號報修後，3月1號易迅網讓快遞人員把電腦取走，返廠維修。

　　黃先生把易迅網的售後報修單的截圖發給了記者。報修單上的內容顯示，黃先生報修時，説明電腦螢幕花屏，無法正常使用。3月3號易迅網客服在報修單中記錄商品將送廠確認故障，3月6號客服記錄已經安排換貨。

　　換貨後，員工在使用新換回的電腦時，已經變得小心翼翼，他怕螢幕再突然出現故障。電腦拿回後，短時間內確實沒有出現任何異常狀況，但繼續使用了不到7個月，就又出現“黑屏”故障。

　　這次黃先生先找到聯想售後維修點詢問故障原因，先後兩台電腦都出現了相同的故障，他懷疑，這款電腦存在設計缺陷或是顯示屏存在嚴重的品質問題。聯想維修點工作人員看過電腦後，給出的答覆，出乎黃先生的意料。

　　易迅網在網站首頁宣稱自己銷售的産品是百分之百的正品低價，但聯想維修點卻在系統中搜尋不到這臺電腦的序列號，黃先生也無法判斷到底誰該為存在嚴重品質問題的電腦負責，他現在只能找易迅網來解決問題，而且他認為易迅網賣給他的可能不是正品電腦。

　　第二次送修後，報修單上顯示，黃先生説明電腦出現“黑屏”故障。9月13號報修，14號快遞人員到府取走電腦，18號易迅網客服記錄把電腦送廠確認故障。在這之後，客服就再沒有給予任何答覆。

　　半個月後，黃先生主動在網上聯繫客服，得到的答覆還是“電腦會返回廠家檢測”。然後一直等到11月份，黃先生接到易迅網客服發送的短信，建議他退貨。易迅網説，將按原價的8折退積分。黃先生拒絕接受易迅網的退貨建議，要求換新機，或者是全額退款，而不是退積分。客服又回復，可全額退積分，或按原價8折退款。黃先生再次拒絕後，客服就再沒有聯繫他。一直到12月份，黃先生再次主動詢問能否換新機或全額退款時，客服這樣答覆的。

　　客服：當時的話，請您全額退積分也是我們特殊處理意見了。

　　黃先生：那你還能把電腦修好，給我發回來嗎？

　　客服：電腦這塊的話，因為供應商已經和我們不再合作，電腦方面的話我沒辦法給您説。

　　黃先生：你給我換一個電腦，差不多價位的給我換一台電腦。

　　客服：不可能的先生，一張訂單對應的一張闔同，一單商品，沒辦法這麼操作。

　　黃先生：那退錢。

　　客服：這個退不了錢，我們要把商品退掉，把發票回收掉。

　　黃先生：是我要退貨的嗎？

　　客服：按照三包法的話，到這一步的話只能進行退。您看這樣行不行，商品的話，我們按照之前特殊方案給你全額積分退款，然後積分我額外的再幫你申請，又選了一個積分。

　　黃先生：你賣給我一個有品質問題的東西，然後你告訴我退款的時候其要扣掉一半。

　　客服：發票呀，先生。

　　因發票丟失，客服才説只能按8折退款。而提到發票丟失的問題，黃先生很氣憤，因為他每次談到全額退款時，易迅網客服都反覆強調是否能提供發票的問題，他認為發票丟失不影響全額退款，而且並不是他自己要求要退貨退款的。

　　正品電腦為何在聯想系統中查詢不到産品序列號？是不是正品電腦？客服答覆：是正品電腦。如果是正品電腦，為什麼在易迅網併入京東後不能繼續提供售後服務？客服也解釋不清原因。

　　按理説，如果購買的是正品電腦，那麼憑機身序列號，應該就可以全國聯保。現在這臺電腦易迅網説是正品，卻又説因為和供應商不再合作了，所以無法再提供售後服務，或是易迅網併入京東後，而不能繼續提供售後服務，這種説法令人匪夷所思。

　　消費者的電腦目前還在送修狀態，無法提供序列號碼，是否正品電腦，也只有易迅網核實清楚後，才知真相。如果真是正品電腦，連續兩台都出現這樣嚴重的品質問題，生産廠家也難辭其責。

　　買到了存在嚴重品質問題的電腦，是退貨或換貨還是繼續維修是否應該由消費者來選擇，消費者的選擇權受到限制，該如何維權？發票不小心丟了，消費者能否要求全額退款？

　　經濟之聲特約評論員、中國消費者協會原副秘書長武高漢，以及北京潮陽律師事務所律師裘葉，一起來討論相關問題。

　　經濟之聲：買到了存在嚴重品質問題的電腦，是退貨或換貨還是繼續維修是不是應該由消費者來選擇，消費者的選擇權受到限制，該如何維權？黃先生的要求易迅網全額退款，而不是全額退積分，是否合理？

　　裘葉：我覺得是合理的，首先由於電腦出現的嚴重的品質問題，導致消費者沒有辦法正常使用，在這種情況下，消費者可以根據新消法的規定退貨。退貨的概念就是説我應該是全額按照當時購買的價款來退還款項，而現在易訊網説，由於你沒有發票，所以我需要扣你17%的稅點，這個是完全沒有任何道理的。既然是退貨，我把貨還給你，你就還給我等額的對價，所以易訊網就應該退給消費者全額貨款，而不是所謂的積分，這個東西並不能等同於價款，所以應當是全額退貨，而不是退積分。

　　經濟之聲：發票不小心丟了，消費者能否要求全額退款？

　　裘葉：當然可以，他只需要證明説我這個貨品就是從你易訊網購買的，而且我當時支付對價是多少，對於消費者來説，我覺得他可能手上應該有完整的購物記錄，網上的，而且他手上保留當時購買物品的對價，比如説支付畫面或者支付記錄，由這兩個東西來證明我是從易訊網購買的，購買的價格是多少，從這個條件就可以要求它全額退款，而發票並不是退款的必須條件。

　　經濟之聲：按理説，如果購買的是正品電腦，那麼憑機身序列號，應該就可以全國聯保。現在這臺電腦易迅網説是正品，卻又説因為和供應商不再合作了，所以無法再提供售後服務，或是易迅網併入京東後，而不能繼續提供售後服務。兩位認為易迅網的解釋合理嗎？

　　武高漢：這個解釋顯然是不合理的，售後服務不因為任何情況而喪失，這是消費者一個權利，而且售後服務提供方可以是相關聯的任何一方。比如買的是聯想電腦，聯想也有義務提供，比如説它併入了京東，那麼京東也有義務提供，不能因為一個經營者企業的登記變更，或者合併，就把消費者得到售後服務的權利喪失掉，這個涉嫌違反有關法律法規的。

　　經濟之聲：消費者的電腦目前還在送修狀態，無法提供序列號碼，是否正品電腦，也只有易迅網核實清楚後，才能知到真相。建議消費者以後遇到類似事件時，最好記錄下序列號碼。裘葉，如果不是正品電腦，消費者能否要求賠償？

　　裘葉：如果存在欺詐情況下，按照目前《消法》規定是可以要求三倍賠償的。