近日，同程旅遊面向出境遊供應商推出了“程意正品”項目，擬聯合全國優秀出境遊供應商為用戶提供精品出境遊服務。同程旅遊提升服務品質和口碑的努力已經開始向上游延伸。

　　口碑打造向上游延伸，積極扶持供應商轉型

　　同程旅遊推出的出境遊“程意正品”項目分為自由行和跟團遊兩個類別，均在價格保障、服務一致性和行程全透明等方面對供應商提出了明確的要求，其中對跟團遊供應商還提出了領隊資質方面的硬性要求。記者注意到，“程意正品”項目對供應商提出的幾點要求均對應著當前出境遊消費者最大的幾個“痛點”，例如價格不透明以及商家隨意變更行程、增加購物點等。同程旅遊副總裁柳青表示，“我們對供應商提出的這些要求均來自大數據分析和用戶調研的結果，是對市場需求最精準的把握。將用戶需求分析結果轉變成我們對供應商的要求，本質上就是在與供應商分享我們的移動網際網路行銷技術和經驗，幫助他們完成轉型，適應新時期的市場需求”。柳青認為，當前的出境遊市場正在快速走過粗放增長的階段，接下來將全面進入一個拼服務、拼口碑的新時代，需要整個産業鏈上的商家把服務做細、做精。“從改進服務打造口碑這個角度上看，我們與上游供應商的利益是完全一致的，我們會適時向他們反饋改進的方向”。基於這樣的理念，在“程意正品”項目實施初期，同程旅遊將會幫助那些暫時不符合要求的供應商快速改進服務、優化産品結構，直至他們具備加入該項目的資格。這種幫助是非常具體和直接的，“對於供應商提交的線路，我們會派資深産品經理去踩線，回來後再結合市場需求趨勢與供應商一起對線路進行優化”。另外，已經加入“程意正品”項目的供應商將可享受到多方面的特別支援，例如，産品的優先呈現，活動頁面有品牌露出機會，入選的線路優先進行100%預付款的支付，安排資深産品設計師進行包裝設計，産品可關聯《爸爸去哪兒第三季》節目進行策劃推廣，同程旅遊金牌客服24小時全天候服務等等。

　　截止記者發稿時止，中婦旅、竹園國旅、俄風行、華遠、東湖、海濤旅遊等數百家大型出境供應商已確認加入同程旅遊的“程意正品”項目。

　　打造好口碑是一個系統工程

　　不久前，同程旅遊曾高調舉辦了一場“口碑競爭啟程大會”，同程旅遊CEO吳志祥在會上表示，“只有建立在用戶口碑基礎上的增長才是有價值和有意義的增長，沒有用戶口碑的增長或燒錢不僅是‘慢性自殺’，更是‘自焚’。”，並宣佈全公司進入口碑競爭時代。值得注意的是，這場大會同時也是同程出境遊的慶功大會，因此出境遊也就理所當然地成為同程旅遊投入口碑競爭的“先鋒”。

　　柳青表示，提升服務品質和口碑將是同程出境遊的一項長期任務，“我們要努力成為口碑最好的出境遊線上服務商，使口碑和業務規模同步提升”。長遠來看，要想做好服務、提升口碑，就必須進行系統的部署，從供應鏈管理到流程式控制制，哪一個環節都少不了。除了主動對自身的業務流程嚴格把控外，同程旅遊還積極啟動外部品質監督機制，形成服務持續改進的閉環，最典型的舉措就是其目前正在推進的百萬年薪招聘“首席吐槽官（CTuO）”活動。6月3日，同程旅遊在北京召開發佈會，宣佈將面向全球百萬年薪招聘“首席吐槽官（CTuO）”，鼓勵網民針對同程旅遊的産品和服務流程提出建設性的改進意見。“除了我們的自我改進外，來自用戶的意見和建議將從外部推動同程旅遊的口碑建設”，目前同程旅遊出境遊業務的一些流程改進工作就直接來自用戶的意見反饋。

　　據國家旅遊局數據，2014年我國出境遊人數預計達到1.14億人次，首次突破1億人次大關。2015年第一季度全國旅行社出境旅遊組織895.32萬人次、4489.77萬人天，同比增長21.38%和20.97%。從2014年開始，各國相繼出臺針對中國遊客的簽證新政，也極大地刺激了相關線路出遊人數的快速增長。隨著出境遊市場規模的快速擴大，市場正變得更加成熟，消費者也日趨理性，對於出境遊服務品質的要求也越來越高。顯然，同程旅遊在此時率先啟動出境遊服務品質和口碑的提升，順應了市場的發展趨勢，必將在業內起到良好的示範效應。