隨著國民旅遊需求的迅猛增長，線上旅遊市場近幾年變得火爆起來。線上旅遊在帶給公眾便捷、實惠、多樣的旅遊産品的同時，也暴露出一些問題，近幾年消費者投訴呈上升趨勢。剛剛過去的“五一”假期，你有沒有選擇線上旅遊網站提供的服務？

　　上周，中國青年報社會調查中心通過民意中國網和問卷網對1512人進行的一項調查顯示，74.3%的受訪者有過網上預訂旅遊的經驗。但71.2%的受訪者直言旅遊網站的服務一般或很差。受訪者最常遇到的服務問題有：旅遊産品與合同承諾不符、旅遊行程縮水、退費條款苛刻。

　　談起線上旅遊産業近幾年的發展情況，中國社會科學院旅遊研究中心副主任劉德謙認為，與其他網購服務一樣，線上旅遊服務的發展是很快的。線上旅遊借助新媒體、新技術，更符合年輕人的消費習慣。同時，線上旅遊在價格上也有優勢。從現在已經公佈的經營情況來看，很多線上旅遊經營商存在虧損情況，在服務的供應上，它們相互競爭。這就在競爭中把價格的優惠、服務的便利性留給了消費者。

　　華東師範大學商學院旅遊學系主任楊勇也認為，人們喜歡用網路搜索，在網上完成行程預訂，這種消費習慣的變化是旅遊網站得以興起的關鍵因素。通過網際網路，可以很好地進行旅遊資源的整合、旅遊新産品的開發，更容易讓顧客找到他們想要的産品。

　　調查中，有74.1%的受訪者擔心線上旅遊網站服務不到位，其中12.3%的受訪者非常擔心。僅21.3%的受訪者不太擔心。

　　今年讀大四的程學敏曾通過攜程網，預訂了北京管莊地鐵站附近的一家7天連鎖酒店。“當時我在攜程網上看到的房價是137元一晚，並可以參加返現活動。我就第一次使用旅遊網站預訂了住宿，一共入住了4天”。

　　“但後來我登錄自己的攜程網賬號，發現沒有返現的金額可以提取。”程學敏聯繫了網站客服人員，“客服説我雖然有資格參與返現，但因為我在下訂單時沒有點擊‘我要返現’，所以後果由我自己承擔”。

　　“在預訂的頁面，網站把返現放在突出的地方來吸引消費者。但在消費者填寫訂單時，又不把返現的參與方式標注清楚。”程學敏氣憤地表示，這種做法讓他不再相信線上旅遊網站的服務。

　　調查中，30.5%的受訪者曾因旅遊網站服務不到位而遇到麻煩。

　　具體來看，37.0%的受訪者遇到過旅遊産品降低服務標準，與合同承諾不符的情況，31.7%的受訪者遭遇過行程縮水，隨意刪減景點，25.7%的受訪者發現退費條款苛刻，21.4%的受訪者曾在網站預訂成功，但酒店、景點認為不作數，20.5%的受訪者發現機票無法退改簽。僅13.8%的受訪者以上問題都沒遇到。

　　對於受訪者反映最多的問題，楊勇表示，這都是旅遊行業的老問題。“行程縮水有時是有客觀原因，比如天氣變化、突發事件等，當然還有很多是與網站的過度宣傳有關，讓顧客有了過高的預期。當顧客發現實際與預期不符，就容易發生投訴”。

　　劉德謙表示，和其他網購現象一樣，線上旅遊服務有時也會出現品質問題。“出現問題的大多是一些小網站，這些網站很多業務都是通過中間商牽線，沒有誠信保證。還有一些非法經營者利用網路技術設下一些網購騙局，人們在購買過程中就會上當”。

　　遇到線上旅遊網站服務不到位時，消費者會怎麼做？調查中，54.7%的受訪者會向旅遊網站抗議，39.4%的受訪者會向消費者協會投訴，18.2%的受訪者會向工商、公安部門舉報，2.1%的受訪者會向法院起訴。也有32.9%的受訪者會自認倒楣，下回不再購買。

　　劉德謙認為，目前線上旅遊的經營方式是多樣化的，難以用統一的辦法去規範。大方向上有兩點：首先，消費者應該對旅遊産品的品質有更深入的了解和認識，在合理評估的基礎上做出理性選擇；其次，旅遊主管部門應加強對線上旅行商們的管理規範，尤其是一些存在較大經營問題的中小線上旅行商。必須加大對這些企業的誠信教育，才能讓線上旅行商提供更有品質保證的服務。

　　要提高線上旅遊網站的服務品質，57.8%的受訪者提出要加大對不良旅遊網站的懲治力度，56.1%的受訪者建議網站建立暢通的售後服務渠道，51.4%的受訪者期待網站加強自身管理，提高行業自律。