個人資訊保護條款由於個人難取證的困難無法實現；大件商品舉證倒置機制由於缺乏第三方鑒定機構也成為擺設，網路購物後悔權要實現也不容易……今年3月15日，新修訂後的消法被眾多消費者寄予厚望，然而接近半年的實施之後，該部新法實施即遭遇執行尷尬，部分條款由於缺乏細則而在維權實踐中無法執行。揚子晚報記者 陳鬱

　　尷尬一：個人資訊保護條款落空

　　新消法第二十九條明確規定：“經營者收集、使用消費者個人資訊，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意。”

　　案例：今年7月，賈先生在南京市的一家酒店預定了婚宴，可是沒過幾天，各個婚慶公司、酒水喜糖配送公司甚至於旅行社“接踵而至”，紛紛打電話向賈先生推銷商品或提供服務，有時一天能接十幾個這樣的電話。賈先生回想到關於結婚的事情，只在預定婚宴時在酒店協議上留過聯繫電話，他認為問題多半出在酒店上。

　　於是賈先生找到酒店詢問，為何要將自己的個人資訊透露出去。對於他的質問，酒店負責人一口否認，反而認為賈先生是無中生有。

　　想到新《消法》中有保護消費者個人資訊不受侵犯的條款，賈先生於是便找到南京市消費者協會尋求援助。

　　維權過程：南京市消費者協會工作人員在接到投訴之後，立即展開調查。根據《消法》遵循的誰主張誰舉證的規定，賈先生要想得到自己的權利必須自己尋找證據。然而由於酒店拒不承認，而賈先生缺乏必要的技術手段，因此自己的證據始終只能處於推斷狀態，因此最終維權受阻，消協也只能從中進行協調。

　　維權結果 失敗

　　南京市消費者協會秘書長許明點評：新《消法》首次將消費者個人資訊保護列入法條，希望以此來保護消費者個人資訊安全。然而在實際的消費維權案例中，投訴個人資訊被洩露的案例增加了不少，這些消費者普遍都能夠在第一時間進行投訴。

　　然而由於消費者個人取證非常困難，沒有相關技術手段的支援，致使最終的證據都缺乏技術支援，大多都停留在“我認為”的角度，因此缺乏證據的投訴結果就是不了了之。

　　許明直言，保護個人資訊的條款納入消法，其實際意義只能説是司法的進步，但是如何能夠真正起到維權的效果，仍然需要相關部門好好研討，拿出切實可行的實施方案，否則保護個人資訊只能看起來很美。

　　尷尬二：舉證責任倒置，沒地方檢測咋辦

　　新消法第二十三條規定：經營者提供的機動車、電腦、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　案例：南京市民趙先生去年年底的時候拿到了新房，今年2月份他委託了一家裝潢公司為新房進行裝修，裝潢款總共花費了16萬元。可是讓他沒有想到的是，在今年6月份，他突然發現衛生間頂部的墻面開始鼓起，過了不久又開始漏水了。於是他找到了裝潢公司要求維修，然而對方表示這不是裝潢的問題，而是在土建的時候建設單位的房子品質有問題。無奈之下，趙先生又找到了建設單位，然而建設單位將竣工合格證往趙先生面前一扔表示，他們的房子是合格的。就這樣趙先生找到南京市消費者協會尋求援助。

　　維權過程：接到投訴之後，南京市消費者協會工作人員根據大件商品舉證責任倒置的規定，要求承擔裝潢的裝潢公司首先出具無過錯證據，然而當裝潢公司找到南京市住建部門時，對方表示他們不好出具裝潢責任的鑒定報告。因此裝潢公司也陷入了難辦境地，他們不知道該找誰自證清白。

　　維權結果 失敗

　　許明點評：原來維權是按照民法通則“誰主張，誰舉證”，而新《消法》規定，裝飾裝修品質6個月內出現瑕疵發生爭議的，由裝修公司負責舉證。

　　對於大件商品實施舉證責任倒置的出發點是好的，但在實際的操作中卻遺憾的發現，由於第三方檢測機構的缺乏使得很多商家舉證的做法無法實施。例如在處理房屋裝潢投訴的時候，卻發現南京沒有能夠出具權威檢測報告的機構，致使最終的糾紛缺少能夠説服對方的最終鑒定報告。

　　不僅僅是裝修方面，在汽車故障鑒定方面，南京也缺少權威的檢測機構，往往汽車出現品質問題，都是商家自己的檢測線在“自説自話”，這種既當裁判員又當運動員的做法很難實現舉證責任倒置追求的公正。

　　實現大件商品舉證責任倒置的前提條件就是要多多建立第三方的品質檢測機構，讓商家有地方檢測有地方出具權威報告。

　　尷尬三：

　　網路購物後悔權

　　實施領域太模糊

　　新消法第二十五條第1款、第2款規定，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需説明理由，但下列商品除外：(一)消費者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　案例1：近日，南京市民張女士通過微信朋友圈，購買了代購的南韓品牌包，花費750元，5天后，郵寄回來的包讓張女士很不滿意，當時對方承諾的是純羊皮包，但經張女士鑒定，該包並非羊皮，而是仿製，遂要求退貨，但遭到了拒絕。

　　維權過程：南京市消費者協會調查後認為該起事件不屬於消協調解範圍。因為就微信代購來説，屬於個人對個人的買賣，而《消法》保護的是經營者與個人之間的交易，因此消費者在微信中的交易不受《消法》保護，更不存在享受新《消法》中的7日“反悔權”。

　　案例2：南京市民李女士，在一家網購商城買了個手機，回來一看是天翼3G的，一插卡才知道普通卡不能使用。想退貨，賣家説是只要拆封就不給退，她説給換個也行啊，結果對方表示拆封過的手機是不可以退換的。李女士不解的説，她只是把透明膠帶拆封，難道也影響二次銷售了嗎。

　　維權過程：南京市消協工作人員也表示很為難，因為對於所謂的不宜退貨商品的定義新消法並沒有具體條款。

　　維權結果 失敗

　　秘書長點評：依照新《消法》規定，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。其他根據商品性質並經消費者在購買時確認“不宜退貨”的商品也同樣不適用“七日無理由退貨”。但什麼樣商品屬於“不宜退貨”的範圍，新《消法》並沒有給出明確標準，也正是如此，一些電商利用此“漏洞”來不斷地擴大不適用無理由退貨商品的範圍。

　　而根據南京市消費者協會的調查顯示，目前國內電商平臺都不支援如化粧品、黃金珠寶手錶等貴重商品的退貨。其理由是，貴重商品在運輸過程中會出現損耗。

　　新《消法》的修訂本意是完善網購環境，讓消費者在網購的過程中有法可依，最後卻被部分“不自覺”的電商鑽了法律空子。許明認為，新消法的本意是給予消費者網購後悔權，但從法律制定的角度來説，條文中對不可退貨的例外商品列得過多，以至於在實施中缺乏可操作性。

　　他建議，除了控制“無理由退貨”的範圍，還要加大行政處罰力度，讓商家明確拒絕消費者退貨的後果。與此同時，還要建立失信企業黑名單制度，讓誠信的企業脫穎而出，失信的企業被市場淘汰。

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　　工商總跼踀電商

　　落實七日無理由退貨

　　國家工商總局近日下發通知，要求各地工商部門對電商企業落實新《消法》“7日無理由退貨”規定情況開展檢查，督促電商企業認真落實新《消法》相關規定。

　　通知要求，各地工商部門應全面檢查電商企業落實“7日無理由退貨”有關規定情況，重點檢查電商企業標注不適用無理由退貨規定的商品、購買過程中“一對一”確認環節、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒絕無理由退貨等方面的情況。一旦發現電商企業損害消費者權益的違法行為，要依法嚴厲查處。

　　為了督促電商企業進一步落實該規定，通知強調，各地工商部門要深刻領會新《消法》立法精神，把新《消法》賦予消費者反悔權的立法精神宣傳到位，指導電商企業通過細化制度、完善程式等有效舉措，將“7日無理由退貨”規定落到實處。