“花錢可插隊”，海底撈該跟黃牛“死磕”嗎？

▲圖片來自官方微網志。

排隊兩小時，花錢後只需5分鐘？

據紅星新聞報道，近日，一則“海底撈就餐可插隊”的消息，引發網友關注。一網友發佈視頻稱，他在淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在支付40元的費用後，前面等餐的桌數就從217桌變為1桌，輕鬆省去了排位時間。截至目前，該視頻播放量已破千萬，評論數過萬，很多網友驚呼：居然還有這種操作！

“海底撈官方旗艦店”客服在網上否認有這樣的插隊服務，視頻發佈者也表示視頻是“假的，惡搞，P圖而已”，但記者實測發現確實可以購買“花錢插隊”服務，視頻中的網店可提供此類服務。

作為餐飲業服務的標桿，海底撈生意好，顧客大多都知道，要去吃基本上都得排隊，有時一排就是數小時。可是“花錢插隊”這碼事，就是新鮮事了，許多人都是首次得知。

而據記者實測，海底撈“花錢插隊”屬實，分為兩種情況：一是海底撈的“黑海會員”可以優先安排，二是通過“網路黃牛”買號插隊——海底撈有關門店與官方發佈的《關於網路兜售海底撈虛假排號資訊的聲明》中，就提到了這點。

這二者當然有本質區別。前者是海底撈針對VIP會員的優惠福利，屬於官方行為，類似于其他商家為高端客戶提供的優先服務，無可厚非；後者則是“網路黃牛”非法倒號，利用官方排隊系統漏洞提前排號，將較為靠前的排號資源轉售給其他消費者，屬於非法牟利。

這裡面，由於“黑海會員”具有很高的消費門檻——需在12個月內滿足消費12000個成長值及以上，在APP提前2小時聯繫專屬客服、尊享優先安排位置的權益，且有優先排位時間限制，所以真正能享受此種優先排隊的消費者，名額不多，對普通消費者的影響相對有限。

但“網路黃牛”倒號行為則是利用排隊系統漏洞牟利，且擾亂了正常排隊秩序，影響其他消費者的權益。這已不能用“一個付出時間，一個付出金錢”來詮釋，而是用破壞規則的方式侵犯那些等餐幾小時的排隊者的權益。

看起來，VIP服務是正常商業行為，倒號則是黃牛所為，海底撈方面不必承受太多苛責。從歸責角度講，對於倒號行為，最該擔責的是黃牛，而非海底撈——若因為有黃牛就去苛責企業，那無異於要求其承擔無限責任，這樣對企業並不公平。

但從企業口碑維護角度講，海底撈依然可以有所為，這並不是怪責企業一方，只是説“能力越大，能做的也越多”。

基於企業的長遠發展考慮，海底撈應妥善處置“花錢插隊”現象，比如，可對“黑海會員”的優先權予以公開，對大眾消費者告知，讓消費者知曉插隊情況，不能搞暗箱操作——至少從網路反應看，很多人對此並不知情。對“網路黃牛”則有必要進行嚴厲打擊，採取技術篩查、排隊系統升級、法律途徑等方式，遏制非法倒號現象。

值得注意的是，VIP插隊服務雖屬正常市場行為，但置於現實消費場景中，很多人還不能理解和接受。這也導致，“插隊特權”成為一把雙刃劍，容易引發公眾爭議，之前酒店、銀行、航空公司等對VIP會員提供的優先服務，就經過很長時間的爭議，才逐步被大眾接受——其間的“過渡期”必然會伴生著某些輿論代價。在這方面，上海迪士尼應該挺有“感觸”。

但不管怎麼説，要讓消費者更好地理解正常的“VIP優先權”、打擊不正常的“倒號插隊”，還得用資訊透明、規則完善作支撐。海底撈就算是被動捲入此次風波，在此問題上或許也可用更好的回應去托起消費者的期待——該公開商業規則就公開，該完善系統也不含糊。