□本報記者 王小偉

　　5月15日上午11時，當中國證券報記者坐在12386熱線職場話務員的座位時，證監會主席肖鋼剛從這個座位離開。1小時前，一位來自深圳的投資者致電12386熱線，詢問新股發行對A股的影響，恰逢肖鋼赴12386熱線職場調研，便親自接聽熱線並做了詳細回答。職場工作人員歡笑陣陣，稱這位投資者仿佛“中了大獎”一般，肖鋼也高興地表示，與這位投資者“很有緣分”。這位投資者把握時機，一連向肖鋼追問了兩個問題，經過肖鋼解答後，投資者表示“對股市更有信心了”。

　　12386熱線職場位於北京亦莊，自2013年9月開通試運作以來，已處理7.7萬件投資者有效訴求。這些訴求經過多道工序節點的層層“診治”，最終給了投資者滿意的答覆。這裡逐漸成為廣大投資者反映問題、解決糾紛的重要渠道，成為監管部門聯繫和服務投資者的重要窗口。中國證券報記者在工作間現場對曾經致電的投資者和話務員進行了採訪。

　　對於多數中小投資者來説，除了像前述深圳投資者一樣對股市運作規律和相關知識存在疑惑之外，部分投資者在交易中還會遇到一些疑難問題。例如，一位來自天津的個人投資者由於某券商交易系統出現問題導致錯誤成交，便通過12386熱線反映問題。經過話務員、保護基金疑難員、證監會投保局、證監局等4個節點的轉辦之後，該投資者的問題最後成功得到解決並撤銷了申訴。

　　12386熱線話務員向中國證券報記者介紹説，自己接聽來電後，經過記錄生成工單，然後查看是否可以依託既有知識庫進行答覆；當發現知識庫並不存在該案例直接涉及的情況時，便將問題轉給疑難員；如果還不能解決問題，疑難員又轉給投保基金公司進行解決；投保基金公司將問題交給專門的法律顧問，待得到相關答覆口徑後再轉回話務員處，由話務員回電答覆投資者。

　　在對12386熱線工作“點讚”的同時，這位來自天津的投資者對中國證券報記者表示，中國資本市場制度建設日臻完善，不少創新工作都在加緊推進，自己更關心的問題是中小投資者如何分享創新帶來的制度紅利。“以新股申購為例，雖然目前實行資金限額制度，但仍有不少投資者開立多個賬戶分別打新，資金量小的投資者無疑處於劣勢。畢竟，無論資金量大小，我們都是投資者，理應得到公平對待。如何讓中小投資者分享到類似打新這樣的收益，把中小投資者的‘規則劣勢’降到最低？我期待更多的制度紅利在今後釋放。”

　　投資者保護特別是中小投資者保護日益得到監管部門的重點關注。在15日由證監會投資保護局、投保基金公司和投資者服務中心共同主辦的“公平在身邊”投資者保護專項活動啟動儀式上，肖鋼表示，要讓中小投資者公平享有資訊知情權，讓中小投資者公平參與決策和管理，讓中小投資者公平獲得投資收益，讓中小投資者在合法權利受到侵害時公平獲取救濟和補償。公平更是資本市場健康發展的必然要求。資本市場參與主體多元、利益訴求多元，沒有公平的市場環境，就不可能保證有活力、有秩序的市場競爭，資本市場配置資源功能作用就難以有效發揮。因此，確保資本市場公平是證券監管的主要目標之一。

　　中國證券報記者從監管部門獲悉，“公平在身邊”專項活動是證監會今年的重要工作之一，爭取實現“一個月一大亮點”，切實推進投資者保護工作。拓展12386熱線服務功能，讓投資者記得住、打得通、辦得快、有回音、信得過，是今年專項活動的重要內容之一。該熱線從15日起實現直撥後，投資者表達訴求和提出建議將更加便捷、高效。