馬雲曾説過一句霸氣的話：“如果銀行不改變，我們改變銀行，我堅信這一點。”正是因為一個個“攪局者”和“監督者”的加入，金融服務業的總體水準不斷得到提升。

　　你，我，他——我們每一個人都是“攪局者”和“監督者”。從今天起，杭州日報經濟新聞將推出“金融神秘客”專欄，以親歷的形式體驗我們城市裏的金融服務，努力以客觀的姿態將事實呈現到大家面前。同時，我們誠摯地邀請你加入到“金融神秘客”的行列：你可以報名成為一名“神秘客”志願者，我們的記者將會跟隨記錄你的體驗過程；你也可以悄悄地告訴我們你曾經被服務的經歷，我們會去核實採訪，一一還原；或者你就只是提提意見，譬如如何使金融業發展得更好、如何讓大家的金融服務體驗更優……

　　請撥打杭州日報財經熱線85051881，或者在“杭報線上hzrb.hangzhou.com.cn”官方網站“金融神秘客”專欄裏留言，你就可以成為杭州日報的“金融神秘客”。

　　希望我們能夠不斷壯大“金融神秘客”隊伍，通過大家的共同努力，使我們的生活更加美好。

　　實習生 華文潔 記者 朱雪利

　　每年都要碰到好幾撥推銷信用卡的人，各種優惠説得天花亂墜，但章女士現在變得理性多了：“決定辦哪張信用卡前，我都要撥一下這家銀行的信用卡客服熱線，接通快的才辦。”原來，章女士曾經在信用卡挂失上遇到過麻煩。

　　“那次我的信用卡被偷了，需要緊急挂失。我撥了客服熱線，自助挂失要輸入這個輸入那個，我弄了半天也沒挂失成。”最後，章女士還是直接跑到銀行網點去辦理了緊急挂失。這唯一一次挂失的經歷讓她印象深刻，如今，客服熱線靈不靈成了她辦信用卡的重要評判標準。

　　在章女士的建議下，信用卡客服熱線成了本報“金融神秘客”的首個體驗項目。記者撥打了20家信用卡客服熱線，對其挂失服務和人工服務進行了全面體驗。記者發現，信用卡客服熱線主要存在設置項目多、功能表層級多、人工服務不太好找、部分銀行必須輸入卡號、接通人工服務等待時間較長等問題。

　　電話自助挂失必須要卡號 很多失卡人心急火燎下往往輸入錯誤導致挂失失敗

　　在體驗的20家銀行中，除了浙商銀行的信用卡業務還在內測中，其餘19家銀行的信用卡客服熱線均推出了“緊急挂失”這項自助服務。

　　在選擇這項服務後，記者發現了兩種情況，一種是系統支援“自助挂失”。比如交通銀行就支援自助挂失的服務，但這項服務只支援卡號挂失。如果你不記得丟失卡的卡號，就沒有辦法進行系統自助挂失，需要繼續轉接人工服務進行挂失。

　　還有部分客服熱線的設置是這樣的，在選擇“緊急挂失”後，會直接轉入人工服務。比如中國銀行的客服熱線，選擇“緊急挂失-信用卡挂失”後，就會進入人工服務，在人工服務的情況下，挂失基本上可以通過提供身份證號完成。

　　事實上，很多持卡人在挂失信用卡時，大多是通過人工服務，依靠證件號搜尋到銀行卡卡號並進行挂失，用到自助挂失的幾率並不大。那麼讓章女士電話挂失不成功的原因是什麼呢？原來，某些銀行在撥通客服熱線後，一上來就要求輸入卡號或證件號，而想要挂失的客戶就開始輸入卡號或者證件號，因為情緒過於緊張而出現連續輸錯的情況導致挂失不成功。其實如果聽完一連串的語音提示再進行操作，就可以不必輸入卡號或者證件號就能接通人工服務。但是，往往很多人都等不到聽完就急著動手操作了。“卡丟了麼，本來心裏就著急，哪還能耐著性子聽完那麼多啰嗦的話，還要輸入那麼多號碼，緊急挂失應該是更便捷才好啊！”章女士説。

　　記者在撥打平安銀行信用卡客服熱線時就發現這種情況，在聽到幾句問候語後，語音直接提示請輸入卡號或證件號，在這一連串的語音提示之後，才是“挂失請按1#”。記者忽略前面所有的提示，直接按了“1#”，就順利地轉到了挂失人工專線。

　　部分銀行接通人工服務等待時間較長 江蘇銀行甚至要等90秒鐘

　　對於很多持卡人來説，客服熱線最常用到的就是人工服務，按幾個鍵能接通人工客服的專線，也是電話銀行客服品質的重要參考。有時候，因為不夠明晰的語音導航，持卡人往往有被繞暈了的感覺。

　　記者在撥打這20家銀行的信用卡客服熱線時發現，大部分銀行的人工提示位置都放在一級功能表。其中招商銀行的人工提示位置最清晰明瞭，在撥通後的一級功能表裏，人工服務的提示在第6秒左右就可以聽到。浦發銀行、建設銀行的人工服務提示也放在比較靠前的功能表裏。從按鍵次數來説，招行只需要兩次就能進入人工服務，建行只需三次按鍵就可以進入人工服務。

　　相比較而言，江蘇銀行的人工服務提示需要在20—25秒的位置出現，其中前10秒均是關於網上銀行的介紹。類似情況的還有南京銀行，南京銀行的人工服務提示在43秒的位置，在前43秒中，有35秒左右都是關於銀行的一些通知和産品廣告。

　　在人工服務的接聽速度中，令記者印象比較深刻的是江蘇銀行，從轉播人工服務“請等待”開始，到記者正式接通，等待音樂大概重復了兩遍半，一共等待了近一分半鐘。此外，北京銀行、寧波銀行的等待時間也都在10秒以上。