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“金融神秘客”首站探訪20家銀行辦信用卡前先試試客服熱線靈不靈

  • 發佈時間:2015-03-12 07:33:00  來源:杭州日報  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  馬雲曾説過一句霸氣的話:“如果銀行不改變,我們改變銀行,我堅信這一點。”正是因為一個個“攪局者”和“監督者”的加入,金融服務業的總體水準不斷得到提升。

  你,我,他——我們每一個人都是“攪局者”和“監督者”。從今天起,杭州日報經濟新聞將推出“金融神秘客”專欄,以親歷的形式體驗我們城市裏的金融服務,努力以客觀的姿態將事實呈現到大家面前。同時,我們誠摯地邀請你加入到“金融神秘客”的行列:你可以報名成為一名“神秘客”志願者,我們的記者將會跟隨記錄你的體驗過程;你也可以悄悄地告訴我們你曾經被服務的經歷,我們會去核實採訪,一一還原;或者你就只是提提意見,譬如如何使金融業發展得更好、如何讓大家的金融服務體驗更優……

  請撥打杭州日報財經熱線85051881,或者在“杭報線上hzrb.hangzhou.com.cn”官方網站“金融神秘客”專欄裏留言,你就可以成為杭州日報的“金融神秘客”。

  希望我們能夠不斷壯大“金融神秘客”隊伍,通過大家的共同努力,使我們的生活更加美好。

  實習生 華文潔 記者 朱雪利

  每年都要碰到好幾撥推銷信用卡的人,各種優惠説得天花亂墜,但章女士現在變得理性多了:“決定辦哪張信用卡前,我都要撥一下這家銀行的信用卡客服熱線,接通快的才辦。”原來,章女士曾經在信用卡挂失上遇到過麻煩。

  “那次我的信用卡被偷了,需要緊急挂失。我撥了客服熱線,自助挂失要輸入這個輸入那個,我弄了半天也沒挂失成。”最後,章女士還是直接跑到銀行網點去辦理了緊急挂失。這唯一一次挂失的經歷讓她印象深刻,如今,客服熱線靈不靈成了她辦信用卡的重要評判標準。

  在章女士的建議下,信用卡客服熱線成了本報“金融神秘客”的首個體驗項目。記者撥打了20家信用卡客服熱線,對其挂失服務和人工服務進行了全面體驗。記者發現,信用卡客服熱線主要存在設置項目多、功能表層級多、人工服務不太好找、部分銀行必須輸入卡號、接通人工服務等待時間較長等問題。

  電話自助挂失必須要卡號 很多失卡人心急火燎下往往輸入錯誤導致挂失失敗

  在體驗的20家銀行中,除了浙商銀行的信用卡業務還在內測中,其餘19家銀行的信用卡客服熱線均推出了“緊急挂失”這項自助服務。

  在選擇這項服務後,記者發現了兩種情況,一種是系統支援“自助挂失”。比如交通銀行就支援自助挂失的服務,但這項服務只支援卡號挂失。如果你不記得丟失卡的卡號,就沒有辦法進行系統自助挂失,需要繼續轉接人工服務進行挂失。

  還有部分客服熱線的設置是這樣的,在選擇“緊急挂失”後,會直接轉入人工服務。比如中國銀行的客服熱線,選擇“緊急挂失-信用卡挂失”後,就會進入人工服務,在人工服務的情況下,挂失基本上可以通過提供身份證號完成。

  事實上,很多持卡人在挂失信用卡時,大多是通過人工服務,依靠證件號搜尋到銀行卡卡號並進行挂失,用到自助挂失的幾率並不大。那麼讓章女士電話挂失不成功的原因是什麼呢?原來,某些銀行在撥通客服熱線後,一上來就要求輸入卡號或證件號,而想要挂失的客戶就開始輸入卡號或者證件號,因為情緒過於緊張而出現連續輸錯的情況導致挂失不成功。其實如果聽完一連串的語音提示再進行操作,就可以不必輸入卡號或者證件號就能接通人工服務。但是,往往很多人都等不到聽完就急著動手操作了。“卡丟了麼,本來心裏就著急,哪還能耐著性子聽完那麼多啰嗦的話,還要輸入那麼多號碼,緊急挂失應該是更便捷才好啊!”章女士説。

  記者在撥打平安銀行信用卡客服熱線時就發現這種情況,在聽到幾句問候語後,語音直接提示請輸入卡號或證件號,在這一連串的語音提示之後,才是“挂失請按1#”。記者忽略前面所有的提示,直接按了“1#”,就順利地轉到了挂失人工專線。

  部分銀行接通人工服務等待時間較長 江蘇銀行甚至要等90秒鐘

  對於很多持卡人來説,客服熱線最常用到的就是人工服務,按幾個鍵能接通人工客服的專線,也是電話銀行客服品質的重要參考。有時候,因為不夠明晰的語音導航,持卡人往往有被繞暈了的感覺。

  記者在撥打這20家銀行的信用卡客服熱線時發現,大部分銀行的人工提示位置都放在一級功能表。其中招商銀行的人工提示位置最清晰明瞭,在撥通後的一級功能表裏,人工服務的提示在第6秒左右就可以聽到。浦發銀行建設銀行的人工服務提示也放在比較靠前的功能表裏。從按鍵次數來説,招行只需要兩次就能進入人工服務,建行只需三次按鍵就可以進入人工服務。

  相比較而言,江蘇銀行的人工服務提示需要在20—25秒的位置出現,其中前10秒均是關於網上銀行的介紹。類似情況的還有南京銀行,南京銀行的人工服務提示在43秒的位置,在前43秒中,有35秒左右都是關於銀行的一些通知和産品廣告。

  在人工服務的接聽速度中,令記者印象比較深刻的是江蘇銀行,從轉播人工服務“請等待”開始,到記者正式接通,等待音樂大概重復了兩遍半,一共等待了近一分半鐘。此外,北京銀行寧波銀行的等待時間也都在10秒以上。

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