移動互聯催生新渠道特色場景打造新體驗

　　隨著“網際網路+”快速發展，銀行作為傳統金融業的代表也站上改革創新的風口。近年來，工行北京分行以提升服務體驗為出發點，不斷加快渠道轉型創新的步伐，積極打造各類特色服務場景，提升該行兩千多萬客戶的服務體驗。海淀西區支行就是其中優秀的代表之一。

　　智慧化網點提高服務附加值

　　隨著網際網路金融的快速發展，銀行服務隨之升級轉型。中國工商銀行近年大力發展網際網路金融，打造E-ICBC品牌，加速銀行網點智慧化升級。在工行北京海淀西區支行營業室，記者親身體驗到了這種全新的服務模式。

　　進入海淀西區支行營業廳網點，記者注意到，不同於一般網點先取號後分流這一模式，老百姓第一時間被引導到智慧終端機具。

　　“海淀西區支行營業廳率先開始網點升級改造，打造智慧化網點。在跟客戶溝通互動中，我們發現將客戶分流到智慧終端機具，這樣效率更高。客戶可以首先在智慧終端先進行餘額查詢、借記卡開立、結售匯、公共繳費等非現金業務操作，如果客戶還有其他業務需要櫃面辦理的，再通過智慧終端叫號，由此減少客戶等待時間，提高業務辦理效率。”支行副行長劉霄朦告訴記者。

　　除了分流模式的變化，記者還發現銀行大堂更安靜了，一改傳統印象中人多、隊長的局面。數據顯示，短短一年時間裏，在客戶流量基本穩定的情況下，智慧化服務使得海淀西區支行客戶排隊等候時間下降近三成，網點的運營效率大幅提升。

　　劉霄朦還表示，“網點以前排隊現象還是比較嚴重的。現在網點也有人多的時候，我們還會對等候客戶進行再次分流。我們會將等待中或者沒有急切業務辦理需求的客戶聚集到等待區的圓形桌椅上，開展‘微沙龍’，一方面將他們的碎片化時間利用起來，開展金融消費者權益知識普及。另一方面，會有小推車為等待客戶提供茶水，爭取做到業務辦理、休閒‘兩不誤’，讓客戶感覺到來到網點附加值更高。”

　　據介紹，海淀西區支行營業部是工行北京分行首批試行智慧化服務模式的網點，共配備了16台不同類型的智慧設備。該網點將原有的自助服務區進行重整，開闢出“智慧服務體驗區”，並以此輻射整個營業區域，成功將以“櫃檯為中心”的“醫院候診”服務模式轉變為以“客戶為中心”的“餐館點餐”服務模式，實現了服務模式的徹底轉型。

　　早在2015年初，工行北京分行在西單智慧銀行開啟了建設首批智慧化網點的先河，如今該行的智慧化改造已由星星之火漸成燎原之勢。比如，海淀西區支行轄內智慧化網點達到24家，配備各類智慧機具100余臺，已經實現了轄內網點的智慧化全覆蓋。智慧化網點的出現，徹底改變了傳統銀行網點的營業模式。

　　金融服務持續升級

　　海淀西區支行營業部的變化不是工行網點轉型升級的終點站。在工行花園橋支行，記者發現，高高瘦瘦的第三代智慧終端已經取代了方方正正的第二代智慧終端，海淀西區支行在轄內進一步升級網點渠道服務。

　　在網點的中庭處，展示的是由客戶等候區改造成的E-ICBC網際網路金融服務展示區。左邊是兩台電子銀行演示體驗區，右邊的一塊顯示屏上展示的是工行融e購商城商戶展示廣告。“網點智慧化後，這些商戶以另外一種形式走進了我們的網點，他們不僅能夠享受工行的服務，還能在工行網點看到自己的産品，加深彼此之間的合作與交流。”網點負責人孫亮對記者表示。

　　記者還了解到，e-ICBC體驗區等區域以充滿現代感的觸摸交互屏為基本元素，將工行“三平臺一中心”的網際網路金融架構巧妙呈現出來，成為網點引人注目的一景。在通過“三平臺一中心”打通線上線下兩個渠道的同時，工行北京海淀西區支行也積極尋找串聯兩個渠道的服務場景，購車貸款、出境金融等成為該行最早的“試驗田”。

　　值得注意的是，隨著網際網路的發展，銀行提供的服務更為便捷，走進銀行網點的客戶也隨之減少，如何增加客戶黏性、保持網點效益都更加迫在眉睫。

　　在孫亮看來，網點智慧化、渠道創新都提升了客戶黏性、網點效益。“網點智慧化以來，網點的經營效能也得到大幅提升，一些老客戶對我們網點的建設也非常支援。客戶張先生是網點的老朋友，已經伴隨我們20個年頭了，恰逢今年是海淀西區支行成立20週年，還親手製作了反映工行網點服務變化的三組模型送給我們。空間小了，服務能力加強了，線上線下實現一體化了。”

　　特色場景深度服務客戶

　　渠道創新之下，海淀西區支行在上級行工行北京分行的大力支援下，積極建設特色場景，加大服務深度，世紀金源支行就是其中代表。走進世紀金源支行，可以“聞到”濃濃書香。這書香源於網點內的豆丁書社。

　　今年4月，原本在社區內運營的豆丁書社因為場地問題只能暫停運營。世紀金源支行了解情況後，開始積極與社區、公益書社的組織方聯繫，歡迎社區將書社開進銀行。

　　隨後，世紀金源支行專門騰出一間屋子作為新的書社運營場所，配置了書架、桌椅板凳等用品，還組織員工為書社募捐了不少兒童讀物。6月1日，重新裝修的豆丁書社再次開始運營。世紀金源支行還不斷完善豆丁書社借閱功能，借助微銀行，讓豆丁書社實現線上借閱。此外，計劃組織一些財商課程，培養孩子們的理財意識。

　　海淀西區支行還將“咖啡館”都搬進了網點。在海淀西區支行營業部二層，有一座鴿子蛋似的奇特建築，這就是海淀西區支行營業部有名的“咖啡銀行”。“咖啡銀行”不僅為客戶提供了商洽會所，也為客戶提供了交流平臺。網點負責人劉霄朦介紹稱，“‘咖啡銀行’裏還會定期舉行沙龍，一般有20余名客戶參加，沙龍主題涉及扎染、養生、理財等等。客戶不僅可以跟我們專業理財團隊人員互動，還可以跟其他客戶溝通交流。”

　　工行海淀西區支行以帶有鮮明區域特色的泛金融服務為突破口，走出了一條屬於自己的特色化服務之路。該行四季青網點就是依靠汽車金融特色服務成為業界標桿的典型例子。該網點利用自身地處汽車城周邊、4S店聚集區的特點，通過“汽車開進銀行”等線下系列活動成為區內有名的“汽車金融旗艦店”。四季青網點還專門在其廳堂開闢了汽車金融體驗區，預約試駕、分期購車、汽車保養、交通卡、速通卡、汽車保險、洗車等一站式的服務，都可以通過網點實現，一些熱門車型甚至可以進行零手續費分期購買。

　　在工行海淀西區支行，還有多家像營業部、世紀金源網點這樣的特色網點正在建設中，例如四道口網點的“國際業務示範店”、蘇州橋網點的“個人貸款業務旗艦店”、北京大學網點的“高校未來銀行旗艦店”等。未來，海淀西區支行將進一步依託網點的區域特色，踐行普惠金融的宗旨，打造出更多優秀的特色化網點。

　　堅持人性化體驗

　　記者了解到，在中國銀行業協會近年開展的文明規範服務“百佳”、“千佳”、“星級”網點評選活動中，工行北京海淀西區支行有多家網點脫穎而出。這些網點憑藉人性化的服務體驗、創新性的服務思維以及特色化的服務場景，在業內獨領風騷，在市場上頗具影響力。例如，海淀西區支行營業部在2015年度北京地區“百佳”網點評選中以絕對優勢脫穎而出。這也是這家毗鄰北京大學的網點，繼2008年之後，再次獲得這一殊榮。世紀金源和花園橋網點在2015年度獲評中國銀行業協會“五星級”網點殊榮。

　　在工行人看來，或許是浸潤了工行企業文化和創新包容的北京精神，工行北京分行的網點始終與時俱進，勇立於服務體驗提升及渠道轉型創新的潮頭。無論是在海淀西區支行營業部，還是在世紀金源網點，或是在花園橋網點，透著無微不至的人文關懷的服務細節隨處可見。洋溢著童趣的母嬰室、裝備齊全的便民百寶箱、製作精美的寵物籠、溫馨恬靜的咖啡銀行、充滿科技感的e-ICBC體驗區，這些獨特的場景讓人徜徉于家的溫馨與科技世界的新奇體驗之中。此外，工行海淀西區支行的多家網點還成立了O2O落地體驗中心以及私人銀行中心，開展了一系列形式新穎的社會化行銷活動，打造出一支能夠為客戶提供完整鏈式服務的強大團隊。

　　以人為本的企業文化，在潛移默化之中將服務理念從“被動接受”轉變為“主動作為”，從“以櫃檯為中心”轉變為“從客戶體驗出發”。企業文化的浸潤，激發了員工的主動服務意識，帶動了工行海淀西區支行乃至工行北京分行整體服務水準的提升。過去幾年來，來自第三方的獨立測評表明，工行海淀西區支行的客戶滿意度與服務規範度均位於分行前列，達到優秀水準。

　　京華時報記者 余雪菲

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