創優質服務築“百佳”品牌

　　中國農業銀行廣州珠江東路支行成功摘下“百佳示範網點”稱號

　　在中國銀行業協會“2015年文明規範服務百佳單位”創建工作中，中國農業銀行廣州珠江東路支行在激烈的同業競爭中成功入選，成功摘下中國銀行業協會文明規範服務“百佳示範網點”稱號。在此之前，該行在文明規範服務方面已獲得多項殊榮，包括廣東銀行同業公會授予的“文明規範服務示範單位”、“爭先創優示範窗口”、廣州市婦女聯合會“巾幗文明崗”、廣東農行系統內“五星級網點”等榮譽稱號。

　　農行廣州珠江東路支行坐落于珠江新城CBD中軸線上，其獨有的歐式羅馬建築風格常常引來不少市民遊客的駐足留影。然而，“顏值高”並不是它的最大亮點，“服務佳”才是它最值得稱道的地方。今天，讓我們一起走進農行廣州珠江東路支行，揭秘全國文明規範服務“百佳”網點背後的故事。

　　硬體環境升級改造，營造溫馨高雅氛圍

　　農行廣州珠江東路支行營業面積達2000平方米，是廣州地區農行營業面積最大、業務範圍最全面的網點。營業大廳是高達三層樓的中空大廳，敞亮明凈。該行從方便客戶、服務客戶的角度出發，對網點功能分區、硬體配置和現場管理進行全面優化升級，設有客戶等候區、公眾教育區、便民服務區、自助服務區、母嬰服務區、貴賓服務區及貴賓品茗區，功能分區齊全、明晰，為客戶提供全方位服務。該行引入6S管理理念，營業廳內所有物品實行定點定位擺放，並將此形成制度化、規範化，培養員工養成良好的習慣，提高員工素質，實現“人造環境，環境育人”的良性迴圈。

　　奏響服務“七步曲”，燦爛笑容在您眼前

　　硬體升級改造後，軟服務的提升也必須走在服務行業的尖端，才能不愧“百佳”之名。從最基本的微笑服務開始，農行珠江東路支行將拉近員工與客戶之間距離的“微笑”定義為農行送給客戶的第一個表情，每天的晨會服務演練，使員工在開門營業前就早早進入狀態。通過建立“七步曲”服務標準流程：“舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送”，從員工的儀容儀錶到言行舉止，讓客戶時刻感受到尊重和友好；通過落實首問責任制，對能當場解決的絕不拖延，盡最大的努力為客戶辦實事；通過評選服務之星，帶動員工服務意識和服務能力不斷提升，真正做到“以客戶為中心”，將服務意識融入到工作中的點點滴滴，使之成為一種自然而然的工作習慣。

　　突出便民創新特色，暖心服務沁人心脾

　　為了給客戶提供更加週到、細緻的服務，農行珠江東路支行在便民創新服務方面也是煞費苦心，每一個便民細節，都是全體員工反覆論證和精心佈置的結果。隨處可見的安全提示、中英雙語服務的免撥直通客服電話、現場投訴流程的公示、每天準時提供的茶點服務，無不讓客戶感受到貼心和溫暖。而針對老弱病殘等特殊群體，該行把人性化服務切實融入到服務中去，這在網點分區和佈局方面得到了體現。該行設置了無障礙通道、輪椅、助盲卡、愛心寫字板、愛心專窗、導盲犬可入內標識等設施；專門邀請了專業老師對全體員工進行手語輔導，讓殘疾人士獲得同等的優質服務；開設母嬰室，為新媽媽們和寶貝們提供一個安全舒適的環境。上述種種完全打破了傳統銀行嚴肅的氛圍，讓客戶盡享賓至如歸的服務。

　　聚焦智慧創新，服務效率獲讚無數

　　“只有不斷地創新，才能帶來無限的可能”。近年來，面對網際網路金融的強力衝擊，農行珠江東路支行不斷拓寬服務深度，務求將每一項業務向前延伸並不斷強化，借助“智慧創新”途徑提升服務效率，優化服務流程，在激烈的競爭中遇強越強，逐漸開闢出一條新的發展道路。從叫號機及預約取號系統的升級，到由農行自主研發的智慧終端設備——超級櫃檯的配置，還有“翼櫃通”預填單設備的啟用，讓客戶體驗到農行的日漸成熟的智慧化服務。

　　作為服務延伸的另外一種手段，該行在附近的花城匯商圈開設花城匯金融服務站，打破了服務形式的限制，贏得了客戶的無數讚譽。

　　豐富“服務於民”內涵，以實際行動履行社會責任

　　在不斷發展前行的道路上，農行珠江東路支行始終不忘肩負的社會責任，長期以來堅持參與力所能及的公益活動，組織發動員工參與救災、扶貧等愛心捐款活動，樹立全員的社會責任感和集體榮譽感，努力推動社會和諧進步。同時，該行時刻不忘履行公眾教育責任，為群眾、企業員工開展理財沙龍，普及金融理財知識；走上街頭，擺攤設點宣傳假幣識別知識，增強群眾金融常識，主動為廣大消費者提供諮詢指導及技術支援，真正做到了用實際行動豐富“服務於民”的內涵。

　　當傳統銀行業面臨網際網路金融的強力挑戰，銀行業“百佳”評選強力推動了銀行業的全新變革，農行廣州珠江東路支行作為其中的標桿之一，將一如既往地為社會廣大客戶提供最優質、最便捷、最安全的金融服務，為帶動銀行服務健康發展貢獻出應有的力量。（專稿）