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應對航班延誤還要“走心”

2016年06月23日21:30 國際商報 作者：張鈺梅

新聞爆料:finance@china.org.cn 電話:(010)82081166

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　　又到一年雷雨頻發的夏季，中國各地機場航班延誤這個“老大難”問題再度高發。

　　例如，6月14日，北京首都機場受雷雨天氣影響延誤航班583班次，取消航班264班次，當天平均延誤時間超過162分鐘。再如，6月22日，受華東區域雷雨影響，上海虹橋、浦東機場再次啟動航班延誤紅色預警，兩機場通行能力下降30%，不少搭乘中午航班的旅客被迫滯留機場10個小時。出行變成了一場名副其實的囧途苦旅。

　　根據美國航空數據收集網站FlightStats去年對全球188個大中型機場出境航班準點率進行排名，在墊底的20個機場中，有14個來自我國大陸、香港和台灣地區，準點率均不足60%。按照5月25日中國民航服務品質和航班正常工作會的數據顯示：2015年5月至2016年4月，國內客運航空公司航班正常率為73.31%，同比提高了7.25個百分點。

　　雖然不同來源的數字有10個點的出入，但如果與國際上很多機場的90%多的準點率相比，説中國機場現在的表現位於最糟糕之列其實並不為過。

　　事實上，近年來抑或是通過新技術應用的大量引入，抑或是由於管理層的痛下決心力推變革，諸如雙十一快遞變慢遞，春運火車一票難求這些引發全民“吐槽”的服務業痛點已經出現了積極的改善，為何中國航空服務舉世聞名的“不可預測性”竟然如此地難以去除？

　　按照中國民航局對航班延誤原因的分析，出於天氣原因的是34.35%，空管原因（含流量）是26.52%，公司原因是19.16%，軍事活動原因是13.53%，其他原因是6.44%。顯然，天氣是最主要的原因，但似乎延誤又不能總怪天氣！況且延誤産生後後續資訊發佈不及時、服務不週更是與天氣無關。

　　在機場和航空公司服務層面，其實可以有所作為的’地方“很多。例如機場建立實時航班延誤資訊發佈系統，圖文並茂地公佈航路上的氣象雲圖等相關資訊，就能及時滿足旅客知情權，減少乘客對延誤”解釋“的不信任；航空企業加大對移動互聯網以及自媒體平臺的利用，用更快捷地方式將最新航班動態及時通知到每一個乘客，就可為乘客選擇補救方式爭取到時間；再者延誤發生後的服務規範和服務態度也可以更加細緻和標準化，以達到撫慰乘客情緒的目的，例如一項新的金融服務産品——延誤險就應運而生。據説平安的延誤險可以按月購買，發生3小時以上的延誤可獲賠償300元，而飛常準App購買獲贈的延誤險，到達延誤2小時便可定額獲賠1000元。

　　近年來屢屢發生的延誤引發的極端事例，暴露了航空服務從業人員在應對上的不真誠與不專業，也反映出民航在規模和效益大幅增加的背景下，管理效率提升的巨大空間。

　　在延誤的多重原因暫時還難以全部解決的情況下，那就先做好延誤航班的後續服務吧，畢竟服務能力的建設需要的是從“心”做起！

(責任編輯：羅伯特)