網購火熱，包裹鋪天蓋地而來，但圍繞快遞的糾紛越來越多，消費者鬧心，快遞員也不堪“包袱”之重——
網購火熱的今天，快遞包裹也鋪天蓋地而來。然而，運輸延誤、“任性”投遞、代收糾紛、物品丟失等問題隨之出現，給人們帶來困擾，直接影響消費體驗。
消費者鬧心，快遞員也不堪“包袱”之重。他們永遠都有派不完的包裹，風裏來雨裏去，提成微薄，節假日依舊奔波忙碌，有時還會遭遇“奇葩”客戶的無理取鬧甚至謾罵投訴。
行業的迅速發展，不應把服務標準、客戶體驗、從業者滿意度落在後面。快遞公司需要怎樣改善服務讓消費者放心舒心？快遞員、消費者之間如何友善共處？相關法律法規如何跟進？記者展開走訪。
消費者的鬧心事：快遞投送亂象多
週末，太原市雙塔寺街某居民小區樓前3米多寬的路上，大編織袋佔了半條人行道，路邊停靠著幾輛電動三輪快遞車，便道被多家快遞公司“圈地”，行人想通過，只能在大包小包之間穿行。
相比亂堆貨物造成的困擾，投遞不規範、價格不統一、代收包裹惹糾紛、物品損壞或丟失帶來的糾紛更讓人鬧心。
網購的物品送到府，自己卻不在家，這樣的煩惱很多人都經歷過。雖然設在居民區附近超市的代收點，以及智慧快遞箱能夠不同程度地解決消費者的燃眉之急，但快遞的“最後一公里”總不太讓人省心。
小溫在太原一個居民小區物業公司工作，提起去年一次幫人代收快遞的經歷，讓她至今不爽。
去年10月，小溫應業主要求幫忙簽收一個快遞，由於當時工作繁忙，沒有仔細查看就簽收了。業主來取貨時發現，箱子底部有破損，裏面的手機殼有裂痕，贈送的手機膜以及小挂件也不翼而飛。
面對業主的質疑，小溫與快遞員取得聯繫，快遞員認為快遞處於“已簽收”狀態，默認為收件人檢查包裹後，對快件完好性沒有異議。其次，整個物流過程中，攬件、轉机、派送環節很多，都有可能發生情況。業主堅持認為小溫工作不認真負責。
相較小溫的憋屈，外地某高校學生小李的遭遇則要用“驚險”來形容。
小李網購充電寶不合適要換貨，恰巧在校園裏遇到一家快遞公司正在送貨，就填了單準備郵寄，快遞員在未經詢問、許可的情況下用塑膠氣泡膜包裹了充電寶。當談到郵費的時候，問題來了，正常情況郵費需要12元，快遞員卻要15元，説多出來的3元是包裝費。小李不同意，快遞員二話不説把包好的膜拆了，並索要3元的“填單費”，理由是單子填了就不能再用了，小李與其據理力爭，很快就被快遞方3人圍住，情急之下打了學校保衛處電話才得以脫身。
小李對郵費的質疑不無道理。記者了解到，目前快遞運費報價不透明、隨意性大，有時會收取高得離譜的包裝費，讓人難以接受。
網購“剁手族”太原市民徐女士告訴記者，同樣一家快遞公司，寄一個快件，在住宅小區下單要比在單位下單貴2元到3元。快遞員的説法是，單位一般有固定取貨點，不用到府挨家挨戶取貨，省時省力。而在住宅小區取件派件則是到府服務，業務分散，收費自然會高一點。
“雖然每單運費只差兩三元，但寄的多了，可就不是一筆小數目了。”徐女士覺得，這樣“隨意”的報價制度讓人難以把握。有時候，一些異形快件，或者包裝難度大、不能自動分揀的快件，快遞公司會收取貴得驚人的包裝費。
快遞員的重“包袱”：身心俱累盼理解
一般情況下，人們更多的是站在被服務者的角度享受快遞帶來的便捷，事實上，快遞員這個數量巨大、流動性強的群體更需要得到理解與關愛。
“有時候，我不是偷懶，更不是傲慢，只要消費者能換位思考一下，好多問題也就不再是問題。”在省城從事快遞業3年多的快遞員老吳説出自己的心聲。老吳説，在送貨過程中，他們除了要承受較重的體力勞動外，還經常得不到消費者的理解，由於發貨方的失誤、接貨人無法聯繫等情況，也讓工作不能順利進行。
據了解，目前大多數快遞公司的業務分兩大類，一是傳統商品運輸，二是網店貨運。傳統商品運輸客戶少，但貨運量大，利潤豐厚，一般由各快遞公司的站點負責人包攬，而網店貨少，顧客分散，多由快遞員負責。快遞員也分兩種，一類是給公司打工，公司發薪水，另一類是承包片區，負責該片區的業務，領取提成。
“這個行業確實有一部分人賺得多，但需要相當的付出。”老吳説，送一單的提成在一元左右，想要年薪六七位數，每天要工作12小時，分揀貨物數噸，每日步行三四十公里、爬樓梯幾十層，午餐晚餐在外面瞎對付，手機24小時開機，每月百餘元話費自己承擔。
快遞派送過程中，消費者最大的不滿就是不能送貨到家門口。老吳説，並不是想偷這個懶，“經常有快遞員因為上樓送貨丟東西，有的更倒楣，回來連電動車都丟了。”
接件地址不正確、電話不正確等情況也經常發生。快遞員需要撥打電話再次核實接件人資訊，不但費時，還要花費電話費。用老吳的話説，送一單貨才提成1元多，有時候電話費用都不止這個數。
有一次下雨天，老吳建議改日再送貨，但客戶要求馬上送，儘管有包裝，但裏面的電吹風還是被淋濕了，老吳因此遭到投訴，被公司罰了款。還有一次，收件人説等五六分鐘，可老吳一等就是半小時，不但被附近保安反覆催趕，還有半車貨需要在下班前全部送完。再次撥通收件人電話時，老吳聲音高了，也有些急躁，於是，老吳被投訴了。
行業亂象逐步改：新規實施保權益
如今快遞行業已經滲入人們生活，但圍繞快遞的消費者糾紛越來越多，魚龍混雜的行業迫切需要新規來約束。可喜的是，號稱“史上最嚴快遞實名制”的《快遞安全生産操作規範》6月1日正式施行，將更有效地保障消費者的利益。
“要徹底改變快遞行業的各種亂象，只能循序漸進。”省社科院國際學術交流中心侯曉斌認為，首先要出臺新的法律法規，例如此次國家郵政局發佈的新規要求，寄包裹除了必須出示本人身份證等有效證件，快遞單必須實名，包裹也必須先通過快遞員檢查驗視。這樣能有效過濾違禁包裹，並且可以有效防止電商欺騙現象。
快遞公司內部的管理尤為重要，侯曉斌分析，現在不少快遞從業者的素質不高、投遞不規範，部分原因在於標準和培訓缺失。入職門檻低，缺乏專業技能，攬件和送件的數量成了衡量快遞員工作成績的硬杠杠，而對於服務態度、服務標準等，大多快遞公司既沒有硬規定，也沒有相關培訓。
針對消費者擔心個人資訊被洩露的情況，山西貝爾律師事務所呂子超律師表示，鋻於快遞過程經轉多個環節，資訊洩露的途徑與方式具有一定的複雜性，一方面需要快遞公司自查與嚴密防範，另一方面，國家郵政局將會同公安等有關部門聯合對網際網路和電商等可疑環節進行排查，維護用戶個人資訊安全。同時，消費者最好將外包裝上的個人資訊清除後再處理，以免個人資訊洩露。
至於郵寄時的實名制環節，消費者無需擔心個人資訊洩露，快遞實名收寄系統是由省郵政管理局開發，個人身份證資訊僅保存于省郵政管理局伺服器，消費者應配合快遞員進行身份資訊查驗、登記。
省消協工作人員也提醒，投遞包裹時務必選有快遞運營資質、信譽良好、經營規範的快遞公司，寄件前，要寫清楚物品的數量、價值以及收貨人資訊。一定要索取並保管好快遞單號等憑證，出現物品寄送錯誤等問題，可憑藉快遞單據，向快遞客服或消協投訴。
本報記者 張 婷
(責任編輯：羅伯特)
