【導讀】消費者網購巧克力，收貨後發現生産日期與網頁標注不相符，巧克力即將過期“挺欺負人的就他們這種大店”。消費者質疑商家故意欺騙顧客，申請部分退款遭拒絕，一怒之下又提出“假一賠三”，商家最終低頭答應賠償要求“他就等於答應我的要求了，他還希望我最好把這事給平息了”。《天天315》聚焦：網店出售即將過期的巧克力，消費者“假一賠三”成功索賠。
央廣網北京6月2日消息 據經濟之聲《天天315》報道，網購食品時，消費者往往會特別留意商品的生産日期。但有的時候，親眼看到的不一定是真實的。原本查看好的食品生産日期，收到貨後日期就變了。北京的史女士在天貓上一家名為瑞士蓮官方旗艦店的網店購買巧克力的時候，就遇到這麼件怪事。
史女士：5月27號的時候，我還是想天貓不是比較安全嘛，食品，然後也是旗艦店，我也看了保質期，他寫的是2016年1月到2月，後來我就買了挺多，大塊買了七塊。接到以後一看是2015年7月13日生産的，到2016年7月11號，也就是説還有一個月就過期了。然後我就跟他聯繫，我那圖片您可能看見了，後來我申請退款。我一開始還想算了，我説算了，可能打5折，你可能現價賣我是不行了，我就申請了70元退款，結果他給我退回了，他説只有退貨才能退款。
史女士收到還有一個多月就要過期的巧克力，心裏很不是滋味，自己提出的退款申請，也被拒絕了，於是想要進一步維護自己的消費權益。
史女士：後來我也查了一下相關規定，它這個屬於虛假宣傳，應該是假一賠三的，應該是500起步，這是第一點。第二，還有45天的就要到臨保期的，他必須在明顯位置公示，結果我從申請退款以後，它把那個産品退（票）給改了，但是我這兩張圖片都留了，改成2015年7月到2016年2月了，現在也沒有新的進展。
史女士花了100多元買的巧克力，即使她申請賠償，也不是太大的數目，但是她希望通過曝光這件事，讓消費者都擦亮雙眼。
史女士：我覺得證據比較多，而且很在理，所以我才找你們，我跟他們申請第一次，其實它拒絕了我，然後我又申請，後來我又有點火了，我就申請全額退，他又第二次拒絕了我。我現在申請天貓介入，但是我覺得它賠不賠我錢我不太在意，我覺得挺欺負人的，是它自己的問題，然後還折騰我，其實他們退不退我錢都無所謂，我希望你們能讓大家知道這事。
在史女士申請退款被拒絕後，跟商家還有過更多的協商，但是都沒有結果。
史女士：他先給我打過一個電話，他説讓我退款電話沒有照片什麼的。然後我説退款太麻煩了，你給我退一半錢就行了，然後他説他請示領導，然後就沒有給我回信，然後就直接給拒了，後來我就挺生氣了，後來又給我打電話，我説現在申請全額退，你就處理不了，你該找哪就找哪，就這麼個情況。
史女士認為，生産日期標錯這件事，背後原因不那麼簡單。
史女士：他説是廠家的疏忽，但是事後我看了好多大家的評價跟，這不是偶然現象，而且我也在客戶群裏問了，也有人説買了五塊，跟我的情況一模一樣，所以肯定不是廠家的疏忽。
商家之前提出讓史女士退貨，然後辦理退款，但史女士沒有答應。
史女士：因為我本身覺得不是我的問題，是它欺詐我，我再找快遞公司來回折騰還得跑單位等著，我還得墊付運費。而且這個消保法有規定的，它等於是虛假宣傳，它應該承擔責任，我要求它500塊錢的賠償，當時146，沒多少錢。
史女士對這家網店的消費者評價進行過仔細的查看，發現與她有一樣遭遇的消費者還有不少。
史女士：後來我看了好多，不是一個人，您可以上旗艦店看看，都能看見評價，關於保質期的特別多，而且我後來跟它描述，我説我要找媒體，他才給我打電話，他第一次電話沒答應給我退，他説請示領導，然後他就直接給我拒了。後來我在裏面又發第二個申請，我説如果這樣我就找媒體和消協，他又給我打電話同意我退。我就覺得他們挺不把客戶當回事，其實它退多少錢，我不在意，我覺得就是維護我的權利嘛。
史女士質疑，可能還有其他款的巧克力存在同樣的問題。
史女士：還有一個現象，您可以看，因為它大概賣20、30個品種的巧克力，只有我投訴的這款日期改了，其他還都寫著2016年1月到2月，但是所有的評價都是還有一個月或兩個月到期，所以它肯定是因為我投訴它才改的。
記者就史女士遇到的問題，撥打了這家網店的服務熱線，
客服：我想問一下，她是否聯繫過我們，從她在網頁上的聊天記錄看來，我們沒看到任何她和我們的記錄，只有剛剛購買時説過一句話請問多少錢包郵。這個情況我需要了解一下，不能馬上回復，好嗎？
客服告訴記者，反映的問題已經被記錄下來，之後會給記者答覆。而就在記者諮詢過後一個多小時，史女士告訴記者，對方已經答應了她的賠償要求。
史女士：他就等於答應我的要求了，他還希望我把這件給平息了，我要求他賠500，按照消協的規定，但我覺得跟您打電話有很大關係，所以我其實也不是太在意這錢。因為我申請退款，天貓有規定不能超過貨款，他説剩下的通過其他方式給我轉過來，一共500，其實我這事到這，我也覺得行了，反正他也道歉了，我這沒有更多的訴求了。
商家一位姓吳的工作人員也給記者電話回復，表示已經和史女士協商好了。
吳女士：她之前好像有跟你們打電話來説關於她收到貨的事情，她買的我們家的産品，後來我們已經跟她協商處理了，我不知道她説她也跟您這邊溝通過了，我這邊的處理結果就是本來想讓她把貨品寄回來，她説她這邊沒辦法操作，既然客戶已經説貨品沒辦法退回到我這邊，我只能給客戶做體驗，其次，後臺的退款我這邊也操作好了。
關於這一話題，《中國民商》執行總編張立棟和北京同諾律師事務所律師胡曉進行了分析與評論。
經濟之聲：這家網店在網頁上標出的生産日期，與實際發出的商品的生産日期不符合，這是商家的失誤還是故意為之？
張立棟：這很可能是商家的一種小伎倆，因為很多商家會對即將過期的産品進行一種特殊的處理，也就是降價。但是我認為在這個案例中，商家涉嫌經常性的採取這種小伎倆來銷售快過保質期的産品，這就像是故意為之了。
胡曉：偶然一次可能是失誤，但是我們的消費者查詢到，大量買家都進行了這樣的投訴，而且不只這一款巧克力。商家可能是打一個擦邊球，銷售的東西沒有過期，但是它沒有提示消費者商品快要到期了。
經濟之聲：如果是失誤，消費者提出了質疑，商家應該如何處理？如果是故意為之，這樣的做法是否屬於欺詐消費者？應該受到怎樣的懲罰？
胡曉：在這個案例中，讓消費者去判斷它是故意還是失誤較為困難，因為商家一定會主張這只是工作人員的個別失誤，所以我們還是要看購買時網頁對於商品的描述和商家的陳述，如果最後發給我的貨和你的宣傳是不相符的，我可以主張這是欺詐，並且主張退一賠三。
張立棟：不管是失誤還是故意，商家都應該在第一時間向消費者致歉，並積極的予以退換。如果雙方沒有和解或達成某種協議，我們就需要對故意或失誤進行界定了，這就需要專業機構的介入。但在這個案例中，雙方最後願意通過某種方式來進行和解。
經濟之聲：另外，史女士也提到一個問題，如果食品距離過期日比較近了，商家應該在頁面上有明確提示，有相關規定嗎？
胡曉：商家應該做一個特別提示，商品為什麼便宜呢？這裡面肯定有原因，商家應該明示它的商品品質不一定存在問題，但是它臨近保質期了，也提示消費者儘快食用。消法第23條也提出，如果消費者在在購買之前就知道這個東西存在一定的瑕疵，而這種瑕疵並不違反法律的強制性規定，這種交易行為就是受到法律的保護的，但前提是你一定要用足夠醒目的標識去提示消費者。
經濟之聲：消費者史女士在發現生産日期有問題後，首先沒有申請退貨退款，而是直接申請退一半的貨款，而不退貨。這樣的訴求合理嗎？
張立棟：這實際上並不是退貨或退款，它屬於一種補償。至於這種訴求是否合理，實際上並沒有某種特別明確的依據，因為情況非常複雜，每個消費者遇到的情況不一樣。這最終是要看這個産品是否給消費者造成了實質性的困擾或者影響，如果有影響，消費者提出補償實際上是可以理解的。
胡曉：這沒有問題，消費者和商家在遇到問題的時候進行協商，只要協商的結果不違反法律的強制性規定，這種協商的結果就是有效的。實際上消費者要求商家進行賠償的權利屬於民事權利，這種民事權利可以進行主張，也可以放棄一部分，這在民法上是有效的。
經濟之聲：網購平臺能否起到一定的監管作用？
張立棟：現在越來越多的人在網上進行購物，平臺對於商家的管理或監督思路也應該發生一些變化，因為現在的成交量非常大。無論是所謂的B2C還是C2C，平臺本身的人力有限，它不可能做到“人盯人式”的監督和管理，所以就需要通過創新的技術來進行甄別。其次，如果發生糾紛，並在事後證明出平臺上的商家存在問題，我認為平臺應該履行相應的義務，例如將這些商家撤出平臺或者對其進行相應的評級等。
(責任編輯：羅伯特)
