從“一卡通”到“金葵花”理財，從“一網通”到“網上銀行專業版”，從“手機銀行”再到“微信銀行”，在競爭激烈的零售銀行領域，招商銀行通過不斷推出創新産品和服務日漸積累了客戶口碑，鑄就了許多業內領先的服務品牌。

　　近年來，在提升客戶服務能力方面，零售條線繼續保持創新的激情與動力，啟動了三大方面的升級換代：服務體系的新體驗；服務延伸的新渠道；傳統網點的新技術。

　　具體而言，作為一名招商銀行的零售客戶，從選擇招行的服務到完成交易，整個服務流程都能感受到升級換代後的驚喜。首先，客戶可以在一網通、手機銀行等渠道預先查閱《小招服務寶典》，了解常用零售業務辦理流程，然後通過網上銀行電子填單系統完成業務預填單，再進行預約排號，到達網點無需排隊直接可到櫃面體驗無紙化業務流程；或者通過可視櫃檯實現“人機對話”，辦理非現金的“面簽”業務；還可以在升級後的網上銀行和微信銀行實現金融交易。全程現代化的業務流程能將整個金融體驗提升至極，也實現了招行基於客戶的服務流程再造。

　　培訓課程，制定不同的學習地圖，培養專業化的服務內訓師隊伍，組織專項培訓並實施逐一通關與認證，通關結果將與員工“專業序列”評級掛鉤，使服務能力對員工的約束從“要他持證”轉變為“他要持證”，進而從本源上強化了員工提升服務技能的願望。

　　上銀行、手機銀行等渠道外的又一重要電子服務渠道。招行微信銀行與信用卡微客服粉絲量總和已超過2500萬，越來越多的客戶選擇了這一便捷的24小時線上服務渠道。在提升用戶體驗水準的同時，增強了客戶黏性，推動了原有電子銀行渠道和服務流程的持續創新和體驗優化。

　　新體驗： 由表及裏，觸達深層體驗

　　——“客戶服務升級體驗季”將愛進行到底

　　銀行服務還停留在櫃檯人員一板一眼的操作？亦或是電話客服四平八穩的對答？還是網上銀行背後冷冰的代碼？這一切客戶體驗都隨著招行“體驗季”活動的開展悄然發生著變化。零售銀行通過開展“客戶服務升級體驗季”活動，既凸顯了招行的服務創新，也與客戶展開了許多情感上的互動，令客戶真正從深層次體驗到招行服務的創新。

　　“體驗季”共開展了七項活動，既有鼓勵員工提升主動服務意識的“小招服務不説NO”、利用員工授權機制給予客戶“驚喜服務”的活動；又有基於“用戶思維”邀請客戶體驗招行特色服務（如網點預約、無卡取現、電子填單等），並提出寶貴建議的“流程穿越體驗”活動；還有邀請客戶分享其與小招之間的趣聞樂事的“小招幫您上頭條”活動。

　　從客戶思維出發、優化客戶體驗、關注客戶聲音的一系列體驗活動廣獲客戶好評與參與。三個月的活動期間，共有2.5萬人次參與網路互動，為招行優化客戶服務建言獻策。

　　——《小招服務寶典》：隨時隨地的大堂經理

　　隨著社會公眾金融需求的逐漸增多，各大商業銀行的業務品種也日益繁多。為了能夠指引消費者快速、準確地找到合適渠道辦理所需的銀行業務，招行推出了國內首家銀行服務寶典——《小招服務寶典》。

　　通過查閱“寶典”，客戶可以了解到包括基礎業務、存取款、轉賬匯款繳費、電子銀行、投資理財、個人貸款、外匯出國在內的7大類59項業務的辦理途徑、是否需本人辦理、需準備的材料、是否收費及當場辦結等重要資訊，業務的關鍵內容一目了然。為適應大眾隨時隨地獲取資訊的習慣，“寶典”還提供了“一網通”、“手機銀行”等多種查閱的途徑，大大方便了“移動一族”。“寶典”一經推出便在微信朋友圈獲得客戶瘋狂轉發，反響熱烈，儼然已成為招行零售板塊的又一服務利器。

　　——“零售崗位服務培訓及資格認證”，內核引爆的服務升級

　　自革命不是迫於無奈便是追求上進，在這一點上，招行服務體系的自我修正更是一種對客戶負責，對招行負責的體現。以往，全行未曾建立過一套科學的服務培訓、認證、序列晉級體系，服務水準高低對員工崗位選擇及職業生涯發展影響有限，導致員工主動修煉及提升服務能力的意願不足。

　　為全面提升一線員工的服務水準，區別不同崗位對員工服務能力的要求，招行建設了“零售崗位服務培訓及資格認證體系”，並以“過篩子”的形式開展一線員工服務大通關，以服務能力為維度，對零售隊伍進行梯隊化建設。針對不同梯隊，設計差異化的

　　新渠道： 服務延伸，抓緊互聯終端

　　網際網路金融大勢所趨，對傳統金融服務的挑戰與機遇也越來越大。招行以快速的反應及創新的服務意識走在了傳統金融機構迎接網際網路挑戰的前列。網上銀行專業版和微信銀行成為招行零售服務新渠道的兩大利器。

　　——網上銀行專業版，用戶體驗至上

　　網際網路時代，用戶體驗至關重要，招行自不怠慢，最新推出的網上銀行專業版正是將用戶體驗擺在了優先級最高的位置。目前，客戶看到的每一張頁面，都經歷了由交互線框圖到視覺圖再到最終産品的演進過程；客戶每一次輸入、點擊的流程，閱讀的每一段話語都經過反覆推敲，盡力將使用過程輕量化。通過大數據技術的運用，網銀專業版能更加精準地定位目標客戶、捕捉客戶偏好，滿足個性化需求，實現由單向交易型向互動銷售型轉變，從而提供了一個安全、快捷、便利、開放、一站式的移動金融基礎服務平臺。

　　例如，客戶登錄後，系統會根據數據挖掘模型的結論在“特別推介”頻道向客戶展示推薦三款最適合他的産品，提升産品交叉銷售率。在客戶完成轉賬匯款、信用卡還款、生活繳費等常用交易後，成功頁面會為客戶提供其最有可能進行的下一步操作。未來，網上銀行還將通過對客戶行為數據的監測，進一步優化數據模型，深度分析客戶行為、消費習慣、風險偏好等，智慧識別客戶需求，有效提升用戶體驗。

　　——微信銀行搶佔先機、持續領跑

　　在微信這一社交軟體的應用上，招行搶佔了先機，率先推出微信銀行，並在同業的快速複製中，保持領跑地位。在微信銀行初創的基礎上，招行微信銀行完善並升級了諸多服務。通過微信銀行，客戶不僅可以使用24小時智慧客服，辦理借記卡賬戶查詢、轉賬匯款、信用卡帳單查詢、信用卡還款、積分查詢等常用業務，而且將銀行卡與微信銀行綁定後即可直接通過微信享受賬務變動通知、理財日曆提醒和無卡取款等便捷服務。

　　招行微信銀行憑藉在用戶體驗方面具有的獨特優勢，已成為繼網

　　新科技： 傳統網點，插上自助翅膀

　　——可視櫃檯讓無人網點有人服務，革新銀行服務新模式

　　新科技手段的不斷運用，能夠更好地實現招行向輕型銀行的轉型，可視櫃檯前端自助化操作、後端櫃員集約式管理，開創了網點低成本擴張新模式。憑藉小巧的體積，可視櫃檯可以靈活擺放在全國超過2000家24小時自助銀行內，與傳統自助設備的現金交易進行優勢互補，提供全功能零售業務服務，從而將全國超過2000家傳統自助銀行升級為24小時營業的零售全功能網點，快速擴大招行網點覆蓋面。可視櫃檯不僅是將遠端渠道與櫃面服務進行簡單地優勢互補，而是從根本上革新了傳統銀行單一設備與單一櫃面的服務模式。

　　招行可視櫃檯的形態除了有目前同業普遍使用的雙屏版櫃式可視櫃檯外，招行還首創推出PAD版可視櫃檯。PAD版可視櫃檯不需要大幅改變網點裝修，可以布放于低櫃、填單臺、電子銀行體驗區、貴賓室等區域，並與行銷流程深度結合；同時，PAD版可視櫃檯還可通過4G網路接入業務系統，將可視櫃檯帶到企業、客戶家裏，成為招行“移動的櫃檯”、“客戶身邊的櫃檯”。

　　未來，招行還將推出壁挂式、超薄式等不同形態的可視櫃檯，適用不同的應用場景，通過可視櫃檯架構，讓招行網點真正實現智慧化、智慧化。

　　——櫃面無紙化革命，引領新潮流

　　無紙化是通過在零售銀行櫃面佈置一體化手寫電子簽名液晶數位屏（簡稱“手寫液晶屏”），將原來紙質單據交互流程改造為數字資訊交互流程。作為國內首家，招行對項目安全性、軟硬體核心技術、法律合規性和易操性，做了大量的技術研究和可行性分析，南京分行已完成全行推廣。櫃面無紙化項目的推出必將引領零售銀行創新的新一輪潮流。

　　面對日趨嚴峻的同業競爭和網際網路金融帶來的壓力，以及客戶對金融服務日益走高的期望，招行自知在客戶服務方面仍存不足與改進空間。知恥而後勇，知不足而奮進，縱使艱難，也要前行，招行將保持不斷創新改革的激情，在客戶服務、體驗、創新方面繼續探索，保持招行在零售服務領域的領先地位。