隨著我國保險市場的不斷壯大以及保險保障功能的充分發揮，保險業的服務已越來越受到社會的重視和客戶的關注。“客戶至上，服務至上”，始終是保險行業的目標。如何滿足客戶需求，提供客戶滿意的服務，卻是各家公司面臨的難題。新華保險歷經19年的發展，用自己的行動，詮釋了保險行業對客戶的關愛。

　　在日常的生活中，人們面臨風險是多種多樣的，保險，是對未來生活乃至生命安全的保障。一份保單，既是一份對自己生老病死的一種平衡和意外的安排，同時，也是一份對未來的希冀，關鍵時刻，能夠解救一個家庭于水火之中。保險的這種特性，讓客戶在出險時，都希望理賠可以快點再快點。

　　陜西省寶雞市渭濱區的俞女士，2013年3月投保了新華保險康愛無憂兩全保險、附加康愛防癌保險，基本保險金額30萬元，年繳保費合計5820元。2015年7月16日，俞女士家屬撥通了新華保險客戶服務電話95567報案稱：俞女士因體檢時發現右側乳腺包塊，于2015年6月30日就診于寶雞市中心醫院，經檢查確診為乳腺癌並進行手術治療，報案前一日辦理出院手續。

　　接到客戶報案後，新華保險寶雞中心支公司理賠人員第一時間向客戶家屬表達了慰問，並指導客戶家屬準備理賠資料，隨後勘查人員出動對客戶的出險情況進行核實。俞女士家屬將準備齊全的理賠資料遞交至新華保險寶雞中心支公司，客戶中心迅速開啟綠色理賠通道，加速理賠賠付操作效率，僅四日後，即給付被保險人康愛無憂癌症保險金30萬元。

　　這樣的理賠案例在新華保險還有很多，“以客戶為中心”早已成為新華保險的經營理念。自2011年開啟戰略轉型以來，新華保險始終將客戶利益放在第一位，提升服務品質，創新服務手段，提高服務能力。

　　事實上，早在2010年，新華保險董事長康典為推動公司“以客戶為中心”的戰略轉型，專門帶總公司的一隊高管參觀學習，他希望新華也能提供優質的客戶體驗。而2010年的壽險業，還沒有人提出“以客戶為中心”的理念。

　　行至2014年初，新華保險再將“以客戶為中心”詮釋的戰略轉型，其核心目標是“創造極致的客戶體驗，和客戶之間建立相識、相知、相信、相依的全新客戶關係”。新華保險對客戶的服務也早已不再僅限于快速理賠。

　　為了能讓對客戶的關愛迅捷地傳遞到客戶身邊，新華保險進行了多項創新。伴隨移動通訊技術在日常生活中的普及，新華保險今年起多渠道推廣了“短信—網站—電話服務暫態達”三位一體互動服務，整合各方資源，通過“跨平臺”、“一線通”協同作業，為客戶提供了極具競爭優勢的服務體驗。

　　當用戶遇到上網不方便、電話講不清、紙筆記錄太麻煩等問題後，只要用手機編輯短信發送至95567，就會有新華保險的專職服務人員在3分鐘內為客戶提供短信答覆;新華保險網站設立的“線上客服”專員，就像陪伴在每位客戶身邊的服務助手，隨時可解答使用網站中産生的各類問題，同時還幫助客戶管理保單，查詢進度，實現線上投保；對於電話諮詢，再也不用擔心記不住，輕輕一按，諮詢內容便會暫態出現在客戶的手機上。

　　對新華保險而言，僅在服務渠道上的創新，還不足以完善對客戶的服務。為更好地關愛客戶，新華保險每年舉辦一次客戶服務節，為客戶帶來了豐富多彩的活動內容，包括面向少兒客戶的經典活動“新華保險杯”少兒書畫大賽、面向中老年客戶的關愛活動“健康大講堂”以及面向全體客戶的回饋活動“保單關愛”。新華保險客服節活動迄今已成功舉辦了14屆，今年的客服節也已于7月在全國各地拉開帷幕，公司客戶也在客服節中充分享受這一年一度的共同的節日。

　　數據顯示，截至2014年12月31日，新華保險服務的客戶包括約2614.7萬名個人客戶及約6.4萬名機構客戶。

　　近日，新華保險發佈2015年十大服務承諾，一是為落實《中國保監會關於加強保險消費者權益保護工作的意見》和全國保險監管工作會議精神，也是對服務品質的再一次昇華。中國經濟網記者發現，相比往年，新華保險今年的服務承諾內容呈現出更智慧、更高效的特點。舉例來説，官方微信、掌上新華APP、95567電話中心、網站、短信、郵件等構成了多維網際網路服務平臺，保單錄入、轉賬收費、核保簽單等投保服務亦可在電子客戶端完成，讓客戶擁有更智慧和便捷的體驗。

　　《新華保險19週年歷程》系列本網已推出《新華保險19週年歷程之一：穩居壽險行業前三甲》、《之二：壽險業務回歸本源 轉型見效》，未完待續，更多報道請關注中國經濟網保險頻道。