智慧銀行新時代 渠道轉型再出發

　　——工行浙江省分行創新網點智慧服務模式漸入佳境

　　顧志鵬 樓軍 邵東成 周彬

　　走進工行智慧化服務網點，首先映入眼簾的就是門口呈“中島模式”擺放的全新智慧終端設備。白色的金屬外觀，加上多媒體的觸屏設計，遠遠看著，非常舒服，有一種身在科技産品體驗店“高大上”的感覺。

　　銀行網點，是連接客戶的紐帶和橋梁，體現的是金融服務最後一公里的價值，而體驗品質則通過老百姓的口碑傳播，最終關係到銀行的生存和發展。近幾年，工行浙江省分行從解決排隊難題到笑臉迎賓，再到智慧體驗，服務不斷細化升級，迎來了智慧銀行新時代。

　　今年以來，該行緊緊圍繞總行部署，統籌協調，牢牢抓住網點智慧服務模式管理工作重點，積極開展全面摸底調查，秉承“客戶體驗、佈局分區、流程優化”理念，通過科學甄選網點、統籌規劃佈局、有序推進升級，實施智慧服務改造網點的名單制管理，定期開展智慧服務模式經營分析，引導全轄各級行加強智慧網點改造工作的過程管理，到3季度末累計完成投産網點43家、啟動改造網點68家，其中投産2個月以上的智慧網點24家，已配置智慧設備近300台。

　　智慧網點是網際網路金融時代銀行發展的必然趨勢。通過智慧化自助服務設備，大部分辦理非現金業務的客戶不必再排隊等候，其服務體驗將完全顛覆傳統櫃檯模式，人機互動成為新常態，給廣大客戶的金融生活帶來前所未有的改變。

　　人機交互，服務初體驗

　　[聚焦鏡頭1]

　　9月6日，是溫州茶山大學城新生入學的日子。往年，這是工行茶山支行最繁忙的時刻，即使是2014年配置了2台發卡機的情況下，網點每天也只敢發放400個左右的號子，5個櫃檯窗口需要全部辦理新生業務，最高一天能夠新開卡和U盾150套，排隊現象非常嚴重。而今年，在開學辦卡高峰來臨之前，通過省市區三級聯動，完成了智慧終端2台、産品領取機1台、智慧回單印表機1台和手持pad2台的裝備，一個標配的智慧銀行網點完美呈現在同學們的面前。

　　接下來的一週裏，網點在櫃檯基本不辦理髮卡和U盾業務的情況下，利用1套智慧銀行設備標準配置和2台發卡機，共發放了借記卡1902張；其中，僅智慧設備上就發卡729張、U盾157個，最高一天發卡239張、U盾60個。這相當於1名櫃員+1套智慧銀行標配設備，承擔了以前3個窗口3名櫃員所提供的服務，大大釋放了網點的人力資源。

　　眾所週知，在傳統銀行業態下，客戶排隊現象比較嚴重。現在，工行對網點進行智慧化改造，投入智慧終端、産品領取機、智慧回單印表機和手持pad等設備，就形成了一個標配的智慧銀行網點。

　　以常見的辦卡業務為例，從客戶到場開始，先在智慧終端上刷一下身份證，點選業務功能、刷臉拍照後，由工行櫃員手持pad進行身份等個人資訊的驗證確認，最後機器吐出銀行卡與U盾，整個流程只需4分鐘左右！而原來的櫃面辦理，則耗時在15分鐘左右，這還不包括取號排隊等候的時間。所以，智慧化改造極大地緩解了像茶山支行這樣業務高峰季節性網點的工作壓力，而且客戶從進入智慧網點這一刻起，就會享受到賓至如歸的全新體驗。

　　一是功能更強大。智慧終端不僅覆蓋了自助機的所有效用，而且還增加了辦卡、開通網銀、50萬元以內的轉賬匯款、密碼重置、借記卡啟用等功能，90%以上的非現金業務都可以通過智慧終端辦理。

　　二是效率更快捷。如果在櫃檯開戶辦卡的同時再開通電子銀行，總計有14道手續、耗時約15分鐘，這還只是一個簡單的業務；而在智慧銀行上，只要3到5分鐘，時間節省了2/3以上，還不用排隊等候。

　　三是操作更安全。智慧服務設備通過多重保密系統，維護客戶資訊安全。比如現場影像識別和身份資訊掃描，要等核對確認後方能受理；又如防偷窺螢幕設計，能充分保護客戶的隱私。

　　此外，憑藉現場引導和遠端服務相結合的方式，利用豐富的數字媒體技術和人機交互工程，讓金融服務變得更加簡單、快捷和生動，大大增強了客戶的參與感、舒適感和安全感，從而贏得滿意的掌聲。

　　通過現場體驗，筆者切身感受到，智慧終端的非現金業務處理能力，遠遠強于櫃面的人工操作；而數據也同樣顯示，網點實現智慧化服務模式獲得的益處就是減櫃減人。從全省工行系統24家投産2個月以上智慧網點的樣本看，常開櫃口共壓縮32個，減少比率11.78%；釋放櫃員36人，激活比率9.89%；網均排隊時間下降1.57分鐘，提速比率15.91%。

　　可以説，這項流程化改革的效用直接表現在分流增效、優化人員配置上，智慧設備的替代效應極大緩解了目前最為急迫的人力資源緊張難題，也為網點從“交易核算型”向“行銷服務型”轉變，提供了強有力的保障。

　　智慧模式，渠道又升級

　　[聚焦鏡頭2]

　　下班後，工行金華分行營業部正在召開個人客戶經理夕會，突然接到中移動金華分公司財務人員的電話，要求安排一次午休時間的到府活動，為其50名新員工進行崗前培訓，並提供工資卡開立和操作輔導等服務。

　　按慣例，這至少需要調派2名櫃員、1名客戶經理、1名網銀配套行銷演示人員。到底該如何安排人手呢？犯了難的網點負責人突然想到，可以借助現有的智慧設備完成相關的業務操作，同時結合俱樂部小型沙龍，普及理財知識，介紹金融産品。於是，金華分行營業部確定了具體的實施方案和流程，讓對方公司領導看了立時叫好。

　　考慮到客流量問題，第二天中午網點分兩次派車把移動公司新員工接來，5台智慧設備同時開工，發卡、辦網銀、領取産品一條龍操作，輔之以櫃員定位服務舉措，環環相扣，一氣呵成，前後僅耗時38分鐘，就讓50位客戶盡興而歸，並對智慧終端方便快捷的服務大為讚賞。

　　外拓行銷、到府服務是銀行重要的行商手段。在以往的實踐中，大部分網點採取的是主動組建專業團隊，攜帶必要的機器設備，準備好充足的資料憑證，到府設點提供現場服務。這樣雖然方便了客戶，但會佔用太多的經營資源，並且人員大量外出，對網點本身的日常服務也會造成影響。此外，受制度和設備約束，到府提供的服務相對單一，客戶體驗效果大打折扣。

　　而利用網點智慧服務模式，變“走出去”為“請進來”，發揮智慧網點“網際網路+”高效快捷的獨特魅力，最終實現了“不一樣的行銷、不一樣的效果”這一預期目的。筆者了解到，工行金華分行自2010年以來，抓住機遇，大力發展自助銀行，目前已經擁有自助銀行（含自助服務區）209家、自助設備1097台，在當地銀行業中遙遙領先；今年，又率先推出智慧網點，依託豐富的數字媒體技術和人機交互工程，為客戶提供全方位、多維度的服務，讓金融生活變得更加簡單、快捷和生動。

　　到10月末，該行已完成7家網點的智慧化改造，呈現出“兩提高、兩優化、兩減少”趨勢，即提高了業務辦理效率和網點服務能力、優化了渠道佈局和人員結構、減少了櫃面審核業務量和憑證使用量；這7家網點，個人審核類業務智慧設備分流率達62.63%，網均遠端授權日均筆數下降了20.1%，憑證使用量減少了16.4%。到年底，金華分行的智慧網點將達26家，要佔到轄屬網點總數的近4成，明年則計劃基本實現全轄64個網點智慧化設備全覆蓋。

　　據悉，金華分行是全省工行系統網點智慧化改造的一個成功縮影。這項舉措突破了傳統複雜個人業務難以離櫃的瓶頸，通過技術創新、崗位整合和流程重構，有效精簡了業務辦理環節，實現了櫃面業務向離櫃模式轉變，極大提升了客戶和員工感受。尤其在開卡、開通電子銀行、卡片啟用、網銀登陸密碼重置、網銀賬戶添加等方面有著明顯的優勢，辦理時間較櫃面減少一半以上。目前，工行浙江省分行投産2個月以上的24家智慧網點，其智慧設備分流率達32.91%，安吉支行營業部和玉環支行營業部更是超過了70%。

　　流程重構，轉型再出發

　　[聚焦鏡頭3]

　　安吉縣竹製品、白茶、轉椅三大支柱産業帶動了中小企業迅速發展，同時也對銀行在代發工資客戶競爭方面提出了更高的挑戰。工行安吉支行營業部曾做過分析，合作單位新增員工月均需辦卡350張上下，申請外派終端到府行銷，一次至少3名員工，一天最多受理70張；而小企業的現狀是多而散，如果急需辦卡的單位員工不多，更是耗時耗力耗人、性價比低。另外，對方也要安排時間、做好準備，不僅流程比較麻煩，還影響日常生産經營。

　　現在，智慧網點改變了這一窘境。安吉支行營業部把企業員工請進來，吸引到網點體驗辦卡，2個小時就可以通過智慧終端，辦理75張借記卡，並配套行銷了手機銀行、工銀e支付、網上銀行等産品；同時，每週四晚上開展夜市邀約活動，配備大堂人員接待和引導，通過一條龍服務提高客戶的體驗感。在僅動用一名員工的情況下，半年即累計辦理代發工資卡2572張，是上年同期的1.3倍。

　　尤其值得一提的是，職場行銷模式的轉型，使網點有更多的時間投入到更高端的服務中去，騰出來的寶貴人手半年新拓私人銀行客戶9位、財富客戶32位，項下金融資産分別增長了5500余萬元和4200多萬元。

　　2015年3月，全省工行系統首家智慧網點在安吉支行營業部閃亮登場，全新再造了網點分區、功能佈局、服務模式和業務流程，實現了傳統網點轉型升級的改革，開闢了一條管理創新增效之路。

　　營業櫃口明顯壓縮，廳堂服務得以充實。經過業務量分析測算，安吉支行營業部將現金櫃員從4人減至3人、櫃口從3個減至2個，體驗中心新增1名大堂經理；低櫃櫃員從5人減至4人、櫃口從5個減至4個，騰挪出來的優秀櫃員則擔任智慧網點客服代表。在總量未變的情況下，大堂人員由3人增至5人，客戶超時等候類指標在全市系統同類網點中由排名後3位躍居前2位、客戶滿意度始終在前2位，業務可分流率降至12.6%，穩居榜首。

　　産品滲透明顯提升，行銷效能逐步體現。櫃面非現金個人業務部分剝離，更多的時間被用於一對一的服務，特別是智慧設備使得客戶體驗感大增，面對面的交流讓廣大市民更充分地了解和使用工行産品。半年多來，安吉支行營業部新開手機銀行、工銀e支付2項指標在全市系統排名第一，業務捆綁率遠高於全省系統平均水準，工銀信使凈增則入圍前二，並趨於穩步提升的狀態。

　　模式效果明顯改善，競爭能力持續增強。與投産前相比，智慧網點在服務品質、行銷業績、客戶滿意度和風險掌控力等諸多方面均大幅上揚，綜合業績更是水漲船高。半年多來，安吉支行營業部通過智慧設備獲取潛力中高端客戶102人、新增代發工資單位14戶、融e購體驗3萬多人次，並實現交易1萬餘筆；網點管理的金融資産從12億元提升到17億元，綜合競爭力評價在全國工行系統不斷上移，目前排名第29位。

　　未來，工行浙江省分行將以智慧網點建設作為大零售銀行改革的新撬點，不斷擴充智慧銀行業務，持續提升客戶服務體驗，進一步整合網點櫃口資源，釋放更多的人力，參與服務行銷和客戶維護，從而實現“以客戶為中心”的零售銀行智慧化金融服務，完成傳統網點經營業態的華麗轉身。