■ 深圳特區報記者 沈勇

　　通訊員 肖克

　　旅客步入飛機客艙便能被空姐“認出”、飛機上的網際網路生活更加精彩……近年來，深航在鉅資改造飛機客艙硬體的同時，在軟服務上也做足文章，讓旅客倍感溫馨。

　　“移動客艙”實現個性服務

　　對於深航頭等艙或者金卡、白金卡旅客而言，深航的空姐們仿佛是“熟悉的”陌生人。

　　在這些旅客進入航班客艙後，深航乘務員總能夠直接叫出旅客姓名，了解旅客喜好，甚至記住他們的生日並送上祝福……對於旅客的這份“驚喜”，都源於乘務員手中的ipad “移動客艙”功能。

　　“只有航空作業的每個環節銜接更順暢，旅客出行才能更加方便。這就需要航空公司內部服務管理系統的提升，令資訊流可以更加順暢地傳遞。”客艙服務部鄭晨表示，航空公司傳統工作方式中存在很多人工干預的環節，而這些現在都可以通過數字系統實現。“移動客艙”的推出解決了這一問題，它讓深航服務更加人性化與個性化。

　　在航班起飛前，客艙服務部就可通過3G網路將數據傳輸到iPad移動客艙系統，整個航班飛行過程中，所有旅客的座位資訊，包括金卡、白金卡、頭等艙旅客的喜好、餐飲習慣等相關資訊盡在空姐手中的iPad裏，隨後深航空姐便將依照高端旅客的喜好習慣，進行差異化服務，為愛喝紅茶的旅客送上紅茶，為愛喝紅酒的旅客端上一杯紅酒等等。

　　機上餐食也是此次深航頭等艙改造的一個亮點。每到餐飲時間，乘務長就會帶著平板電腦來到頭等艙，請旅客點餐。旅客可以在電腦上瀏覽開胃菜、麵包、熱食等50余種餐品圖片，自由搭配，自助下單。之後，後臺餐食訂單管理界面就會顯示出旅客姓名、座位號、所點餐食等各項資訊。

　　“傳統的點餐方式是固定套餐，存在選擇少、不直觀等問題。現在每一類食物都有多種選擇，旅客自己選，更加細緻，搭配的種類就更加多了。”深航配餐部谷強介紹，通過電腦系統做訂單，能夠提升乘務人員工作效率。如此一來，空乘人員也就有更多時間將食物準備得更加精心細緻。深航如此別致的移動點餐服務，在國內航空公司中尚屬首創。

　　“雲途網”帶來機上新娛樂

　　利用移動Ipad的“網際網路+服務”使深航的客艙服務明顯提效，而機上WiFi的“雲途”服務則令旅客更加暢享飛機上的娛樂時光。深航“雲途”系統項目組負責人介紹，“雲途”實際是機上娛樂互動網路平臺，在飛機客艙實現局域網WiFi功能。

　　該系統通過在飛機上部署無線WiFi伺服器，使全艙的旅客可以通過自帶或者配發的手持終端訪問深航“雲途網”。“雲途網”由七大板塊的內容構成，分為“客艙服務”、“娛樂天地”、“鵬友圈”、“深航女孩”、“iTravel”、“尊貴專享”、“雲端商場”。旅客通過訪問“雲途”，可以實現在機上看新聞、看電影、看雜誌、聽音樂、玩遊戲等多種娛樂功能，並了解國內外熱門資訊、查詢深航提供的專項服務和參與社交活動，讓旅途變得更加豐富多彩。

　　飛行最後，深航還將利用ACARS上傳轉机旅客資訊系統，進行空中播報服務。轉机旅客資訊系統是利用地面基站設備，以無線電或衛星，在飛機落地前40分鐘，通過ACARS地空數據鏈將轉机旅客資訊自動上傳到飛機，再通過機載印表機列印出來，由乘務員進行廣播提醒，在空中就能為旅客提供後續轉机航班資訊服務，節省了旅客的轉機時間，縮短了服務鏈條，有效地提高了轉机效率和服務水準。

　　深航相關工作人員説，使用ACARS系統後，乘務組通過ACARS系統獲知當次航班轉机旅客資訊，了解轉机旅客銜接航班情況，並對不同轉機目的地的轉机旅客進行提前告知，特別是針對急轉旅客進行提醒，並視情況幫助急轉旅客調整到前排座位，使轉机旅客知道下一步該如何做，避免轉机旅客與到達旅客混流、走失，及時保障旅客到其轉機航班上，提升轉机産品的便捷性。