網購打趴了店商？
- 發佈時間：2015-11-11 03:29:25 來源：解放日報 責任編輯：羅伯特
■吳衛群
昨晚“雙11”晚會聲勢不小。在電商熱火朝天一派喜氣之際，店商的寂寞已成為不爭的事實。
是網購衝擊？是有錢人都去境外海購了？或是股市賺不到錢，不敢放手消費？這些都能算滬上不少百貨商廈如今人流稀少、提袋率每況愈下的理由。但更不容忽視的一個現象是：實體商店服務含金量低。
沒有營業員與顧客的親密接觸，顧客怎麼被激發消費慾望？
一問廣大營業員能否掌握顧客心理？來百貨店購物的人，與去超市大賣場不同。後者指向性強，前者有不少就是閒逛，打發時間。此時，就需要營業員掌握消費心理，讓路過的，有走進來看看的慾望；讓不打算購物的，有掏腰包的衝動。
二問廣大營業員有無豐富的商品知識？如今百貨商店的小家電櫃檯以售賣進口廚衛家電為主，像烤爐、咖啡機、洗碗機、多門冰箱、掃地機、擦窗機，等等。這些商品剛開始進入國內，價格不菲，需要營業員詳細介紹，最好能手把手現場烤個蛋糕、做杯咖啡。而事實上，能把這些商品講透的營業員真是不多。不少營業員還是90後，在家不掃地、不做飯，何來興趣研究？
三問是否可以有點服務的網際網路思維？網購與實體商業相比，優勢不光是方便、價格低，最“可怕”的其實還是服務。一則電商利用大數據手段，仿佛是鑽進顧客肚子的蛔蟲，一開機，就能把顧客心儀商品的促銷廣告推送過來；二則網店“店小二”的服務態度也沒得説，幾乎24小時線上，有問必答，表現出買賣不成情義在的誠意，即便問半天不成交也不會給你“白眼”。現在有不少品牌專賣店都建立了與老客戶互動的微信群，群內既有新品推薦，也有一對一調換貨服務。相比之下，百貨業的會員制服務雖開展多年，但仍限于單方面向顧客發送商品促銷資訊、生日問候等短信，尚未升級到服務2.0版。
這些現象背後，根本原因就在於許多百貨店的經營模式還停留在引廠進店的“二房東”模式，營業員來自廠方，與商店沒有勞資關係，流動性又大。昔日滬上百貨業得以高速發展，或許受益於這種零投入、零庫存的“二房東”模式，但也因此造成服務短板的後遺症。
服務是核心競爭力，只要百貨業還存在一天，加強服務永遠是硬道理。只有提升了服務，百貨業才能真正擺脫衰亡的困境。
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