金融業與網際網路技術的不斷融合，新興金融服務模式和新金融業態的快速發展，如何提高卓越的用戶體驗早已成為各家銀行探索的新方向。“智慧銀行”、“社區銀行”“智慧網點”的概念為此層出不窮，金融行業在通過不斷的技術投入和愈發細心的服務提升為用戶體驗帶來了翻天覆地的變化。

　　9月19日，工商銀行深圳市分行宣佈成為全國率先實現智慧網點全覆蓋的分行。自此，該行在深圳的132家智慧網點全部投産上線，90%以上的非現金業務無需排隊，只需在智慧終端上簡單操作即可完成。自2010年起開始研究銀行智慧化運營模式，是全國最早提出“智慧網點”的概念，工行深圳市分行智慧網點全面投産不僅是工行網點智慧化發展的里程碑，對中國整個銀行網點轉型發展具有借鑒和促進意義。

　　■ 朱海燕 張博博 黃旭波 陳 楓

　　全網智慧化服務模式引領金融探索

　　引入現代資訊技術，打造智慧化服務模式。據介紹，工行智慧網點運營服務模式基本思路是：通過技術、硬體、模式、流程的創新，“眾包”銀行服務，即銀行業務全面實行客戶自助處理、自主自選購買。網點人員從櫃檯“走出來”、與客戶“面對面”，變身為“客戶服務專員”，主要通過“看一看、問一問、點一點”，對客戶提供引導、諮詢和支援；依託大數據支援，即時對客戶進行精準服務。

　　工行深圳市分行副行長李健雄在接受筆者採訪時闡述了早期變革的動力，深圳市區域面積不到2000平方公里，卻承載了1800萬人口。以工商銀行深圳市分行為例，有132個營業網點，1500余名櫃員，2400余臺ATM和自助服務終端，服務了1000萬個人客戶和23萬對公客戶，其中，最繁忙的一些網點服務客戶數達65萬人。目前深圳分行櫃面、自助、電子渠道和後臺批量處理的業務量年均30億筆，平均每天800余萬筆。工行物理網點從114個擴張到132個，員工人數從3000多名增加到5500多名，離行式自助銀行從33個擴張到274個，但這與每天數百萬級的業務處理量相比，單靠物理網點和人員的投入無法根本解決。服務能力得不到大幅提升，客戶體驗也很不好，商業銀行傳統的“以櫃檯為中心” 的“醫院候診”運營模式成為了過去社會對銀行詬病的原因。這迫使工行人去反思傳統的運營模式，嘗試從服務過程的參與者也就是服務者與被服務者的行為上解決這些問題。

　　“2010年開始探索網點運營服務模式的再造，就是將傳統的‘醫院服務’模式轉變成‘餐館就餐’模式。”工行深圳市分行副行長李健雄表示。這種“餐館就餐”模式以良好的客戶體驗為目標、以流程極簡、操作便利、界面清晰為前提，充分運用網際網路、生物認證、大數據、智慧硬體、人工智慧等新技術，也被稱之為“智慧化服務模式”。

　　對於深圳工行實現全網智慧化覆蓋的意義，德勤中國金融服務業諮詢總監支寶才先生表示，實現智慧化實施的難度很大，很多部門都要相應做出改變，要做到全行系統性的變革，才能去複製及推廣，工行做了很多銀行沒有做到的事情，這不僅是工行網點智慧化發展的里程碑，對中國整個銀行網點轉型發展具有先鋒和促進意義。

　　持續摸索前行實現創新及突破

　　“十年轉型路，五年磨一劍，深圳工行自2005年提出網點轉型以來，一直摸索中前行，通過五年的臥薪嘗膽，終於成為國內第一家在一個地區智慧網點全網覆蓋的銀行分行。”李健雄表示。

　　不斷迭代更新，旨在為客戶提供方便快捷、高效率的服務。工行深圳市分行自2005年提出網點轉型，2010年起開始研究銀行智慧化運營模式，是全國最早提出“智慧化運作服務模式”和“智慧網點”概念，並建成投産第一家智慧網點的國內商業銀行。2012年6月，深圳工行第一家智慧網點，卓越時代廣場支行開業，除時尚的佈局設計外，首次實現客戶參與的業務辦理預處理。2014年4月3日，智慧網點2.0版在東環支行正式投産，成為全國第一家真正投入使用的成熟的智慧網點。2015年9月19日，深圳工行132家智慧網點已全部投産上線，實現網點智慧化全網覆蓋。

　　創新帶來突破，智慧化網點的服務極大豐富和擴展了銀行服務能力，提升了客戶服務體驗。據了解，工行深圳市分行智慧化網點經過多年的探索，實現了三方面創新及突破。

　　一是搭建了客戶參與的智慧化業務運營平臺。研發了智慧終端、移動助手（手持PAD）、産品領取機、智慧印表機、互動設備、票據處理機、智慧卡庫等智慧硬體設備，優化了操作界面，通過這些智慧設備的組合運用，客戶也由銀行業務流程處理的旁觀者變為參與者。

　　二是再造了業務運營模式。對於傳統金融業務流程，客戶到達網點後直接到智慧設備上辦理業務，通過“看一看、選一選、點一點”幾分鐘自助完成，如需諮詢或核實身份則隨時有大堂客服人員面對面的及時提供幫助和服務，後臺流程則由系統自動完成。

　　三是改變了銀行的佈局和面貌。每個工行網點將不再是大量的現金和低櫃窗口，取而代之的是“溫馨、舒適”的開放式區域，有洽談和休憩區，業務洽談、深度溝通和休閒等候，配置了固定或可移動智慧設備。

　　對於深圳工行智慧化設備的運用模式，支寶才先生表示，智慧化不能説單純看設備實用率，更多看多少業務能夠通過智慧化手段實現，網點運用模式有沒有質的變化，有沒有實現現有流程及服務的改變，工行給客戶提供了一站式的業務辦理，減少了交易環節，這就創造了價值，深圳工行在背後做了很多工作。

　　智慧化提升卓越客戶體驗

　　與時俱進，無論對於客戶抑或工商銀行來説，均是可喜的。據介紹，過去要半小時以上才能辦好的結售匯業務，現在一分鐘就能搞掂；原來需要等待7天的挂失業務，現在5分鐘就可以辦好。據悉，智慧銀行推出後，深圳工行服務客戶的能力大大提升，金融服務能力平均增長了50%。

　　以客戶辦事效率為例，90%的非現金業務基本通過智慧終端解決，效率提高約5倍；而櫃員繁瑣的工作量也大幅下降，從玻璃窗內的固定座椅解放出來，更為自如地服務客戶；業務全流程上實現了無紙化、電子化，客戶辦理業務不再需要填單、不再需要列印憑證，不再需要複印身份證件，不再需要後臺掃描憑證；智慧化網點最大程度地顧及了客戶體驗感，不再有大量的海報、展架、取而代之的是新穎的電子海報屏，互動茶几、全息投影，這些都是綠色金融理念的有力踐行。

　　筆者在現場採訪了工行相關負責人，他介紹到，新模式下深圳工行做到了四個轉變，一是將基於櫃員操作轉變為基於客戶自助完成；二是將客戶圍繞櫃檯動轉變為員工圍繞客戶動；三是將以業務處理為中心轉變以服務客戶為中心；四是將割裂式的傳統服務轉變為一站式滿足客戶需求。如今，業務處理平臺和智慧終端等設備的功能愈加豐富，客戶體驗更趨完善，網點運力和經營業績得到明顯提升，既解決了普通客戶快捷高效需求，也兼顧了新生代客戶崇尚自助的體驗需求，有效提升了客戶體驗需求。到各網點的客戶親身體驗之後無不嘖嘖稱讚，經常有不少新客戶慕名而來。

　　暢談到對未來網點服務的發展及升級，李健雄副行長介紹，未來工行物理網點將減少大片客戶等候區，網點模式也將跟著“華麗轉身”，客戶到銀行不再坐冷板凳排隊，取而代之的將是咖啡屋、茶館。同時未來還將緊跟客戶需求，持續發現體驗上可以改善的地方，並不斷提升服務體驗。