從簡單的存款取款到專業的投資理財，每一位市民與銀行“打交道”的過程就是對銀行服務的親身體驗。以服務留住客戶，以服務帶動業務，優質服務是一家銀行的“金字招牌”。今日起，本報將陸續推出農業銀行深圳分行“樹行業標桿 展服務風采”系列報道，通過實地走訪深圳農行“明星網點”，對話網點一線服務人員，展現深圳農行深厚的服務“功底”，農行人對社會主義核心價值觀的認真踐行，以及他們誠信、專業、敬業的優秀品質。

　　本次系列報道首期將走進成立22年的深圳農行龍崗支行營業部——業績同業領先，服務廣受好評，2012年深圳農行首批“中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”（簡稱“千佳”），2013年深圳農行首家“百佳網點”（簡稱“百佳”），2014年中國銀行業文明規範服務五星級營業網點，2015年全國銀行業“雷鋒崗”，一步一個腳印，是深圳農行服務理念最好的詮釋者和執行者。

　　紮實做服務 合眾創千佳

　　寬敞明亮的龍崗支行營業部，可媲美星級酒店大堂。實木為主的裝修風格給人溫暖的感覺，更讓人舒服的是服務人員的微笑有禮和服務週到。一樓大堂各區職能分明，等候區配有報刊、電腦、電視消磨時間，公司業務區有舒適皮椅，填單區櫃檯設計成站著寫字最舒適的高度，自助區域配有十多臺先進自動化設備，大門外還有為殘疾人配有專門通道……二樓貴賓區環境優雅，獨立洽談室保護客戶隱私，室內設有茶臺茶具給客戶輕鬆舒適的交流環境。

　　如此“高大上”的營業環境是當年龍崗支行營業部參評中國銀行業“千佳示範單位”最基本的硬體設備。營業部經理鐘永龍説，他們是深圳農行首批參評“千佳”的網點，完全是摸著石頭過河，實現“從無到有”的探索。“千佳”評選嚴格，他們按著200多條評選標準一一整改，從硬性的營業環境、業務成績、文字材料著手，到員工儀容儀錶、微笑禮儀、指示動作等服務規範，再細緻到櫃檯小擺設、雨傘、老花鏡等都精益求精，全力以赴。

　　回憶起評選“千佳”的辛苦過程，鐘永龍歷歷在目，印象深刻。當時支行營業部所有員工牟足了勁，白天照常營業做業務，晚上加班加點創“千佳”。一線服務員工咬筷子練微笑，夾A4紙練儀態，務求讓評委挑不出任何“瑕疵”。老員工身體不好，也頂著比平時高強度的工作壓力，堅持做到“絕不給千佳創建拖後腿”。整個龍崗支行從支行領導到基層員工上下一心，以營業部為核心，各部門相互扶持，帶著強烈集體榮譽感完成這個看似“不可能”的任務。

　　最終，他們順利拿下“千佳”榮譽，一年後又成功獲得難度更高、標準更嚴的全國“百佳網點”稱號，更成為深圳農行內第一家集“千佳”和“百佳”榮譽于一身的網點，為其他網點參評提供了寶貴經驗。鐘永龍説，評選過程讓他們在服務品質上取得跨越式進步，高標準的服務精華被保留下來成為傳統和習慣，為客戶帶來更優質的服務體驗。

　　真心“陪”客戶 誠信贏口碑

　　農行龍崗支行營業部22年來，紮根龍崗、深耕龍崗，可以説是龍崗人的“老朋友”。龍崗支行員工對當地客戶群體有著豐富的服務經驗，了解他們的業務需求，更與他們建立了深厚的友誼。

　　鐘永龍説，現在銀行競爭激烈，講究個性化服務、精準服務。龍崗支行努力做到能夠滿足不同客戶群體的需求。例如，務工人員辦理最多的就是存取款，他們工作時間緊張，只能利用上下班休息時間前來網點，所以便捷、快速對他們來説非常重要。支行營業部設有16部自動櫃員機，讓他們可以“快存快取”。龍崗當地有許多本地人，行內配有本地員工讓客戶感到親近、親切。對服務投資理財需求的客戶，該行要求更高了。員工要拿得出“專業”的投資理財建議贏得客戶信任，還要舉辦投資講座、插花等互動性強的活動有助於加強情感紐帶。尤其是高凈值客戶更需要“一對一”服務，像該行二樓貴賓廳就專門設有獨立會客室，保護客戶隱私之餘也為彼此創造了良好的溝通環境。

　　在銀行服務往個性、專業方向發展的過程中，銀行需要在産品和服務上與時俱進，不斷優化，才能滿足不同客戶群體的需求。客戶需求越趨差異化，但誠信卻自始自終是銀行服務的底線。誠信是金融從業者的立身之本和寶貴品質。

　　“口碑好了，越做越輕鬆”，這是在深圳農行工作20多年的鐘永龍得出的經驗。在他看來，好口碑的積累靠的就是對客戶的“誠信”服務和“真心”陪伴。

　　他回憶起兩三年前，農行龍崗支行營業部在一家小企業急需資金時給它貸款兩千多萬，如今企業走上正軌，發展順利，企業老闆給網點帶來兩三億個人存款。這樣的例子在龍崗支行營業部非常多。鐘永龍説，客戶就是靠“陪伴”和“誠信”交往出來的，在與客戶做業務的過程中，營業部團隊專業和效率贏得了他的信任，所以客戶在成功的時候願意把存款放在農行，表示對團隊的信心和感謝。

　　深圳農行龍崗支行營業部人已經把優秀作為一種習慣，服務沒有滿分，服務永無止境。（陳丹淳 楊艷鑫 程穎）