□本報記者 郭瑛 通訊員 羅志娟 靖冬青 袁慧

　　從百名活力四射的民航員工跳“快閃”，到航廈內“穿越”嶺南老街體驗“非凡”旅程，再到航廈內舉辦許鴻飛現代藝術雕塑展……廣州白雲機場一系列別出心裁的服務新舉措，帶給旅客意想不到的出行體驗。而這，只是白雲機場持續提升服務品質的縮影。

　　當聚光燈聚焦在白雲機場第三跑道啟用、第二航廈如火如荼建設、國際航線投入持續增長時，白雲機場提升服務的步伐並沒有停歇：最新國際機場協會（ACI）測評結果顯示，白雲機場2015年第一、第二季度旅客滿意度排名全球前十。

　　對標國際先進 全面關注需求

　　近年來，白雲機場提出以“安全、高效、優質運營”為三大核心要素的高品質世界級航空樞紐戰略目標，同時始終堅持“安全安身、服務立命”的理念，將優質服務視為機場的核心競爭力，致力於提高服務品質，力求讓溫暖、貼心的服務與旅客如影隨形。

　　今年初，白雲機場大力度、全方位地啟動了2015年服務專項提升工作，明確要在“旅客滿意度”“服務問題整改”和“創意出行體驗”三大板塊上取得全新突破。而這背後隱藏著一組數據：2014年，白雲機場旅客吞吐量近5500萬人次，其中國際及地區旅客吞吐量近1000萬人次。截至2014年，有68家航空公司在白雲機場運營著150多條定期國內航線和110多條國際航線。從白雲機場出發，2個小時航程可以到達中國西南、華中、華南地區，4個小時航程可到達中國及東亞、西亞、南亞、北亞地區，白雲機場不僅是南中國地區最佳出入境點，航線網路更覆蓋全球五大洲。

　　“作為一個世界級轉机樞紐機場，我們已經擁有很多國際航線，如何打造出更多獨具特色的服務，如何吸引更多的旅客並牢牢抓住他們，是擺在我們面前的難題。”白雲機場相關負責人一語中的。

　　如何才能有效提高服務水準？白雲機場的答案是：對標國際先進，向世界一流水準看齊。白雲機場對標ACI“全球機場服務品質評測”體系，在ACI旅客滿意度33項測評指標中，白雲機場將6項指標提升納入到2015年服務提升重點督辦工作中，將27項指標提升納入到服務提升持續推進工作中。

　　針對存在的問題，白雲機場梳理出了150個與旅客出行相關、社會高度關注的服務提升指標，以內外聯動的方式，形成一套跨部門、跨單位的服務協同機制。在內部，白雲機場通過責任機制、督辦機制、考核機制、決策機制等六大機制，形成有效的“中樞”管控和推進模式，真正將服務提升變成多方共同承擔的責任，讓每一項工作都有人落實，每一個細節都有人跟進。借助白雲機場服務提升委平臺，白雲機場與駐場單位攜手進一步完善齊抓共管的聯動機制，聘請外部民航專家團隊開展運輸服務標準優化工作，從而由“外”而“內”細化標準，提高服務精細化管理水準。

　　致力持續創新 打造特色服務

　　時代在變，服務需求也一直在變。近年來，白雲機場關注服務提升，對標國際先進，為白雲機場的國際化服務水準提升提供了強勁的助推力，帶動了一系列服務理念和措施的革新。

　　“開放辦機場”活動是白雲機場近年來自我提升的有力抓手。2012年，廣東省機場集團在全民航首推“開放辦機場”活動，面向社會徵集“金點子”，收到了來自旅客、航空公司、貨主貨代、商業租戶等不同客戶的熱烈反響。“智慧I can手推車”“航延旅客綜合服務區”等一大批新點子、新主意都已經轉化為實際的服務項目，深得旅客好評。

　　除了面向社會各界徵集“金點子”外，他們還疏通了內部溝通渠道，不失時機地組織一線工作人員進行經典服務案例解讀，提高他們“收放有度”的工作能力。一位工作人員説：“最好的案例不是來自經典教科書，也不是來自主觀想像，而是恰恰就在我們身邊。”白雲機場將一些非常規和旅客投訴事件製作成經典案例，形成一套有效的解決方案，在一線員工中講評，往往事半功倍，員工參與服務提升的積極性和主觀能動性也不斷增強。

　　今年以來，白雲機場推出安檢通道服務效率監管機制，增設安心櫃檯等功能櫃檯，增加嬰兒行李手推車，改造優化A區社會車道流程，增設行李查詢電話彩鈴提示功能……一系列舉措包括多個範疇，有些看似微不足道，但在提高旅客體驗方面，卻起到極大的正向積極作用。比如，旅客關注度較高的洗手間是否方便充足、不正常航班服務保障和行李處置如何提高效率等問題都被納入到白雲機場2015年服務專項提升的重點。據介紹，今年內，白雲機場將完成航廈內19套、面積約2000平方米的洗手間升級改造，屆時可為旅客提供更加舒適、潔凈的如廁環境。不正常航班服務方面，與中航信合作開發的白雲機場航班延誤服務資訊系統、與航空公司合作的機場行李轉机站項目也在緊鑼密鼓實施中。下半年，白雲機場還將有多個項目陸續“開工”，包括廊橋加建雨篷、航廈拓展WIFI頻寬、自助登機便捷出行……此外，白雲機場在7月初全面啟動了2004年轉場以來規模最大的一次硬體改造——國際流程改造。項目完成後，也就是明年初，白雲機場將新增1條國際指廊、14條安檢通道，整體服務功能將會有一個全新的呈現。

　　“社會在發展，需求在變化。服務提升工作必須致力於不斷創新，隨時隨地‘對標國際、對標同行、對標客戶’，360度改進提升服務，始終以回應客戶訴求為最高目標。”白雲機場相關負責人説。

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